例一：上饶某旅行社在2013年“十一”期间发往桂林一个旅游团，原定给游客提供空调特快列车，但因车票紧张，未能按原计划所定的早晨8：00出发，推至下午3：00才乘坐一列普快成行。到达桂林后，当地接待社因事先行程已定好，车票也事先预定了，所以延误的时间只能在旅游时间内挤。该地接社尽量为游客提供优质服务，最终将原定的购物及自由活动项目取消，结果在临返回时游客不满，不愿提前返回，导致车票作废，造成了重大的经济损失。
例二：2014年3月，一个山东的25人团队来婺源、三清山四日游，由上饶某旅行社做接待工作。在旅游过程中，有一日为三清山游，但天公不作美，偏偏这天下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游三清山，而当天则增加了市内上饶集中营景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去三清山，但拒付当天增加景点的费用，并认为自己参加的是四日游，而推迟时间并不是客人自己造成的，所以拒付增加的住宿费、餐费，认为旅行社理当支付。后客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应承担一半的费用。
案例点评：
旅游团都有既定日程，尤其是长线团，日程多且紧，确保没变化实属强人所难。但面对变化怎么办？确实非常重要，也非常讲究。以上两例给我们启示。(www.xing528.com)
1.面对变化，沟通很重要。在例1中，列车晚点后组团社与接团社对于应变措施缺乏沟通，在到达桂林后，旅行社与游客间对于日程变化缺乏沟通，这是最终酿成纠纷的重要原因。可以试想，列车晚点后，如果组团社与接团社及时就应变措施进行沟通，做好返程车票（或部分返程车票）的调剂工作，满足部分游客的采购要求；到达桂林后，如果旅行社就日程变化问题及时与游客进行沟通，并在游览间隙安排好购物活动，而对于实在要求按期返回的游客通过车票调剂予以照顾，对于按期返回的游客予以适当奖励，也许事态就不至于扩大。沟通是一份信任，是一份尊重，当然也会换来一份理解，一份合作。一味凭想然办事，当然容易出错。
2.面对变化，多给游客一点选择也很重要。在例2中，旅行社推迟一天游三清山应是明智之举；对推迟之后的安排，应该说也是细致的、合理的，并照顾了游客的利益。但要是能多一点选择会不会更好一些？例如，对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动与购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少增加费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，这一方案不会比例2中的方案多增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。因为道理很简单，只提供一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。
3.对于包含变数的长线团，尤其是包含变数的时段内，原销售方案可以考虑也相应有一点变数。如例1的旅游路线中，可以包含如果有必要则去掉购物与自由活动，同时相应减少费用；例2的旅游路线中，三清山旅游被迫取消，则换成另外一条旅游路线。这样，对变化则多了点主动，游客也有了相应的心理准备，也许是较为妥当的。如果我们更好地将管理学的弹性理论应用到我们的实践中，多几套备选方案，多几个应变措施，就多了规范化，少了随机决策，也许就少了纠纷。
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