导游和游客走散导致不愉快，典型案例集析

例一：上饶某旅行社组织“2010上海世博会”旅游，在游览世博园时，由于游人拥挤，导游和游客走散。游客在四处寻找未果的情况下，发出了广播找人的通知。最后，导游在国际馆门口找到了自己的游客。由于导游和游客走散，使许多游客感到失去了依靠。经过一番折腾，许多人心情变得很糟糕，见到导游时不免有些抱怨。导游见到游客时，并不急着向客人解释，而是诚恳地向客人道歉，请求客人原谅，然后才解释和客人走散的原因。许多客人见导游态度诚恳，就原谅了导游。

例二：2014年暑假期间，江西某旅行社接待了一个上海青少年夏令营团，共86人，组织上饶—鹰潭—南昌六日游。按照行程安排，在上饶停留两天，主要活动包括听新四军老干部做报告，参观三清山、上饶集中营、方志敏纪念馆。第一天早上参观上饶集中营，并在此举行开营仪式，为时三个半小时。回住地后用午餐，清查人数，发现少了一个小男孩，老师及陪同全慌了，大家分头去找，最后被地陪找到，结果是当地一位好心的老太太收留孩子近两个小时，小孩并未有人身损伤或不正常现象，但回住地后却不吭气，此后小孩心理状态一直不佳。结账时，上海组团社就此事提出赔偿，免去了小孩的一切费用，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。

案例点评：

1.走失游客为导游工作一大忌。例一是导游与众多游客在景点的拥挤中走散，例二是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的还是一位未成年人。导游的基本任务之一，就是把旅游者组织在一起，且始终与自己的游客在一起。在异地他乡，导游是全团游客的主心骨，导游与旅游团走散，还谈得上什么服务质量？旅游团中有游客走失，当然会给游客的心里笼罩上一层阴影。所以，导游要高度重视这个问题，并注意摸索出适合应用的各种行之有效的办法。比如，对游客强调团队意识，多三五成群，少单独行动；时刻注意团队的人数，经常默默扫视及时查知人员是否缺少；“以我为核心”，将全体游客紧紧吸引在自己周围；转移景点时认真清点人数等。(www.xing528.com)

2.走失后，要积极寻找。两个实例对走失的处理应该说都是积极的，效果也是好的，值得借鉴。例一采取了广播找人（遗憾的是游客求助于广播，而不是我们的导游）；例二“大家分头去找”，应该说都是针对当时当地的实际情况而采用了积极有效的寻找方法。特别值得强调的是，导游面对此种情况，一不可以慌乱，要沉着冷静，不能因为一个错误导致另一个或另几个错误的发生；二是不藏着掖着，要动用一切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致大错。

3.善后要有耐心。善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要一味强调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。例一的导游首先向游客诚恳道歉，而后适当作了解释；例二免去了小游客的一切费用。这些善后工作，可以看得出他们的训练有素和耐心细致。道理很明显：游客在异地他乡旅游时与旅游团走失，尤其是在即将转移旅游城市时走失，无异于一次历险；走失的游客归队后，心有余悸是再正常不过的事了，他们需要的是关心、安慰而不是埋怨；如果为了推卸责任而一味指责游客，看似聪明主动，实为愚蠢之举。因为，一方面责任是推卸不掉的，另一方面全团游客的议论宣传，会在相当大的区域和相当长的时间内给旅行社带来负面影响。