导游当众要求游客交出客房浴巾

上饶市某旅行社导游员小印接待了一个旅游团。旅游团在上饶市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。小印本来就为这批客人死活不进店购物导致收入大减而闷闷不乐，于是在从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，不分青红皂白地在旅行车上当着众多游客的面，对住在该房的两位游客说：“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如果有人拿了，请交出来。”309房的一位游客当即火冒三丈，责问小印道：“你怎么知道我们拿了？”小印也没好气地回答道：“浴巾找不到了是事实。”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵惊呆了。此时309房的另一位游客说：“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。

案例点评：

客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：一是客人使用后放在了某处；二是客人拿走了。而后一种情况又分两类：一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；另一类是客人顺手牵羊，或称之为“偷”。前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。而后一种情况处理起来就比较棘手。客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。(www.xing528.com)

碰到客人顺手牵羊拿饭店物品的情况，要妥善处理。正确的处理方法是：导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人单独叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”。在处理的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有出售准备”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，才导致了一场本该避免的纠纷。