导游导游遭投诉案例分析

一台湾旅游团与领队、全陪一起，于2012年4月20日晚上11点到达上饶市京都大酒店。等候多时的地陪小戴为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪小戴正准备离开饭店时，一位台湾女游客匆匆赶到大堂，请小戴为其在大陆经商的亲属办理随团活动手续。疲惫的小戴不加思考就说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”然后借口事忙回家睡觉去了。结果第二天早上小戴还没到酒店就被投诉，台湾领队要求旅行社换一位有爱心的导游。这让小戴觉得颜面尽失，但也只能无可奈何地接受这一尴尬的现实。

案例点评：

1.根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：

（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

（2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

（4）没有照顾游客行李进房；

（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

（6）没留下足够时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

（7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。(www.xing528.com)

2.导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：

（1）了解具体情况；

（2）向旅行社汇报，讲清详情；

（3）因时间关系当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；

（4）征得领队和其他游客的同意；

（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；

（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；

（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。