2014年的“十一”黄金周与中秋节集中在一起放假七天，除了春节以外，就没有这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，人们兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍。在这种背景下，上饶某几家旅行社联合推出“九寨沟、黄龙双飞五日游”——1980元／人的特优惠价。10月2日，全陪小陈带领60名来自上饶各县市的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事。第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店。客人意见很大，全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。上午10点出发，晚上12：00抵九寨，游客对安排的住宿又不太满意。游客中情侣、夫妻居多，而房间却大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求，可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，地铺都卖到了300元一个，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人。退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
案例点评：(www.xing528.com)
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的，客人的要求并不过分，就看导游怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。她和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理会舒服一些；其次，她把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她定无法做出这种决定的。
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