高档酒店不该有苍蝇！导游案例集析

上饶某旅行社为上海某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到三清山一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只死苍蝇，非常生气，大声斥责负责传菜的男服务员不注意卫生，并要求换菜。年轻气盛的服务员听不惯这位游客的刺耳斥责，反唇相讥说：“我们这种高档酒店怎么会有苍蝇呢！不会是你想赖账自己弄进去的吧？我见过这种人！”气得说不出话来的客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅拒付房费、餐费，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费与餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司方胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。

案例点评：

由于旅游产品具有较强的综合性，作为旅游产品的流通中介，旅行社的存在与发展总是离不开其他相关企业的协作。旅行社自身能力有限，它无法直接来满足旅游者需要，它必须与各旅游企业进行广泛联络，以建立一个完善的旅游服务供给网络，从而获得经营所需的各项服务。旅行社的这种依附性强的特点，导致了其经营中常有导致质量不可控制因素的出现。(www.xing528.com)

本例中，饭菜中出现苍蝇，服务员态度恶劣，原本都是餐厅的责任，但对于游客，这都是包含在旅行社的产品中的，因此会直接影响旅行社的形象。对于这种不可控制因素，旅行社应与其他旅游生产者签订经济合同，来实现服务质量的间接控制。对于像本例中已经出现的事故问题，要努力做好善后补救工作。因此，旅游局所作的裁定是正确的，而旅行社失去了还是一个弥补过失、树立良好形象的机会。因此在旅行社经营中，每一位经营者要始终牢记：质量是企业的生命线，旅游产品的生产需要众多企业和部门的协调合作，不断完善。