女游客在餐厅意外引发事件导游手法解析

周先生是一位英语导游员，带团的阅历比较丰富，他既接待过外国游客，也接待过中国游客。他对接待中外游客的难易程度做了一个比较：“一般说来，接待外国游客的难度要大一些，起码你要讲人家听得懂的语言，你也要懂一些人家的历史文化与风俗习惯。可是，外国游客来到中国，对他们来说就是到了异地他乡，所以往往比较矜持，导游员与游客之间彼此客气，产生矛盾的机会也比较少，很少为小事出现摩擦。带国内旅游团不一样，大家是同胞，彼此都知道对方大概是怎么回事，没有那么多的客气，一旦有冲突，直截了当，所以有时候这分寸反倒不好掌握。”

“2014年五一节，我带过的一个上海旅游团，其中一位女游客为了一点不愉快的事情，在餐厅里和我大吵大闹，弄得我很是尴尬。因为那情景要是让不知情的人看了，会以为是我欺负了她呢。其实，事情的起因很简单，在龙虎山泸溪河竹筏漂流码头排队时，那位女游客带着孩子去买饮料，结果掉了队。正是五一节日期间，码头人山人海，人走丢了一时找不回来也是难免的事情。后来，还是我和全陪组织人把她们找了回来。那位女士可能是受到了惊吓，任由我怎么向她诚恳道歉，给她细心解释，她就是不能原谅。然而祸不单行，在竹筏漂流的时候，当其他游客坐好扶稳，她就不听撑竹筏的船工的劝告，一直站在竹筏尾部拿着手机玩自拍。在一个水流急促的拐弯处，竹筏一晃，她就噗通一声掉水里了。幸亏水不深，她又穿了救生衣，人也没受伤，船工赶紧跳入水中把她扶上竹筏。”

“吃午饭的时候，那位女士大概是越想越生气，菜刚一端上来，还没等到同桌其他游客动手，这位妇女突然站了起来，愤愤不平地说：‘不吃了，不吃了！我咽不下这口气！’接着，她拉起自己的孩子，绕开餐桌，站在餐厅里叫嚷起来。我赶紧跑过去，问她有什么要求。这位女士根本不理睬我，她高声向餐厅里的人讲述她上午走失与落水的遭遇和感受，诉说自己当时一个多小时没有找到队伍，在竹筏上船工又把她弄得差点淹死，真是叫天不应，叫地不灵；最后讲得声泪俱下，泣不成声。这些其实也是团队其他游客已经知道了的事情，但是当时在餐厅里用餐的人，并不都是我们这个旅游团的。许多人停住筷子在听她的讲述，有些人对她很同情，也很为她捧场。”

“其实，我也是很同情这位游客的。可经她这么一闹，餐厅里的秩序也乱了。我劝那位女士先照顾孩子吃饭，有什么事情等吃完饭再说不迟。可是她正在气头上，一时劝不住，我只好一面硬着头皮听她宣泄，一面悄悄地躲在旁边，结果我也没能吃好饭。令我感动的是，我那个旅游团里，没有一个客人跟着起哄。过了一会儿，那女士的火气消了，也许是闹累了，反正高潮总算过去了。我赶紧动员了几个能和那女士说上话的游客过去劝解，那几个游客早就觉得此人已经闹得没了边儿，趁她哑了火，立刻上去劝开了她。那件事，是我做导游员以来遇到的最没面子的一件事。我的许多知道这件事的朋友，直到今天还不时拿这件事情和我开玩笑呢。”(www.xing528.com)

案例点评：

此案导游员做得对，临场冷静，应对得也不错，他对得起那位女游客和她的孩子，更对得起所有的游客。这段故事，可成为“小不忍则乱大谋”这句老话的新注释。导游员与游客交往，要练好两项基本功：一项叫做“引导”，另一项叫做“克制”。导游员对游客，主要是发挥“引导”的作用，这个作用这里不谈。单说这个“克制”，你只要仔细揣摩一下导游员叙述这个故事时所发的感慨，听一听他的弦外之音，品一品他的话里话，就不难想象其影响和难度。

案中导游员关于中国游客和外国游客的比较，确实是经验之谈，新导游员应该对此认真思考一番。接待中国游客，导游员更需要善于克制自己的心理和情绪，不应该与游客计较，这就是为什么“难得糊涂”这句话在中国总有市场的原因。新导游对此要谨慎对待。