游客拒付火锅费用案例集析

全陪导游老吴，讲了一个游客用餐之后拒绝付钱的故事。这是2009年9月他做全陪带团游长江三峡时，发生在重庆的一件事情。小李姑娘从事地陪导游工作还不到三个月，工作很有热情。游客在重庆的旅游项目，有一项是品尝风味餐，即吃重庆火锅。在当地，这是一项很受外地游客欢迎的保留节目。按照惯例，享用这种风味餐，需要游客在用餐标准之外加付一笔费用。为了防止事后出现误会，导游员通常要在与游客协商好之后，先收上钱来，再办理用餐的事宜。可是，这位小女孩地陪由于缺乏经验，并未将需要额外收费的事情向游客说清楚，更没有事先从游客手中收上这笔费用来。就这样，小李姑娘满心欢喜地安排游客享用了一顿十分丰盛的重庆火锅，一点也没有觉察出用餐之后即将出现的麻烦和纠纷。

用餐过后，当小李姑娘再向游客解释吃火锅加收费用这件事的时候，游客却拒绝付钱。游客哪里还听得进解释，只是七嘴八舌地批评她。有的说，你事先没有说吃这火锅还要额外收钱呀；有的说，我事先要知道还得额外收钱，那我就不吃了。一时间，双方的情绪有些对立。小李姑娘收不上钱来，和游客又解释不通，眼看自己还要赔钱，左右为难，终于急哭了。一些游客见到她哭了，便不再说她，却仍然不出钱。

老吴本来也正在美滋滋地享用火锅，直到此时才知道了事情的原委，作为同行自然是理解和同情她的。趁着由小李姑娘的哭声换来的缓和，老吴走出来打破僵局。他先借着批评小李姑娘事先未征得游客明确答复这件事，将游客在此地吃火锅的种种细节，一应俱全地向游客做了细致的解释。他又向游客说明，事情当然应该由小李姑娘负责，她将因为自己的疏忽而垫付游客吃火锅的费用。接着，老吴又恳请游客对小李的工作提出中肯的批评，并且半是认真半开玩笑地对小李姑娘说，大家拒绝给你吃火锅的费用，主要是想通过这种方式对你进行深入的批评教育。这时，小李姑娘也领会了老吴的用心，她稳定了情绪，借着作自我批评的机会来做游客的工作。事情终于有了转机，几位年长的游客带头将火锅餐的费用交了，再下来，更多的游客交费了。尽管还是有几个游客因实在是没带够钱而没交费，但小李姑娘的损失已减少了百分之八十。

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全陪老吴面临突如其来的事变，挺身而出，“救”了小李姑娘，其所用的方法很值得细细地品味一番。第一，老吴善于抓住有利战机。他选择在由小李姑娘的哭声换来的缓和时出手，收到了好效果。这个时候，大多数游客已动恻隐之心，此时他们容易替对方着想，导游员抓住时机，善加诱导，可以对游客最大限度地施加有效的影响。第二，老吴善于抓住游客的心理变化。他着眼于大局，目标准确，力度适宜，结果问题一层层化解开。

第一回合，老吴通过批评小李姑娘的错误，将她暂时置于局外，游客失去了情绪对立的对手，也便同时被置于局外，情绪得到了缓和。这样，老吴才能使游客在不知不觉中，以一种第三者的平和心态，听他讲解此地吃风味餐的规定和惯例，推动游客“实事求是”地做出自己的判断和选择。第二回合，老吴通过明确小李姑娘将要承担的责任，又将她拉回到局内，使此时已经置身局外而又了解实情的游客，有可能设身处地地为小李姑娘想一想。这种换位思考能够唤起大多数游客的同情心，使他们萌生对小李姑娘的理解和同情。第三回合，老吴通过启发小李姑娘如何正确对待游客和正确对待自己，使那些已经有了悔意的游客们，有一个能让他们自觉而又不失尊严地走下来的台阶。

小李姑娘需要从此事中认真地吸取教训。一方面，作为一名新导游员，工作中面对各种各样的事情，一定要以严谨的态度来处理，特别是对于那些影响全局的关键细节，更是不能有一丝一毫的马虎。只有严谨在先，才能防止悔恨于后。另一方面，新导游员对已经发生的错误，对已经出现的损失，对少数的确是素质不高的游客，要以良好的心态来对待。无论是谁，如果有与小李姑娘类似的遭遇，不必品评和抱怨游客的素质。一个新导游员，如果总是抱怨游客“竟然会如何如何，怎忍心这样那样”一类的问题，终究是做不好工作的。在这件事情中，因小李姑娘伤心落泪而缓和了局面，属于歪打正着，然而小李姑娘领会了老吴的用心，稳定了情绪，借着做自我批评的机会来做游客的工作，这个转变却是自觉做出的正确选择。