游客偏好水果丰富的餐厅

2010年，上海开世博会，许多来上海参观的外国游客，也顺便来距上海不远的刚被评为世界自然遗产地——三清山与龙虎山游览。上饶市某国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个16人的美国旅游团，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果，宁可少上一道其他菜，也要上水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。

案例点评：(www.xing528.com)

导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时地为他们提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客的喜好、习惯，也是做好导游工作的技能之一。案例中的美国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度，他们信奉的一句谚语是：“一天一个苹果，医生不来啰嗦。”对于导游员来说，最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗也只能是“一回生，二回熟”，一旦问题出现了，再去弥补虽有些遗憾，但“犹未晚也”。本案例即如此。