游客等待过久导致发火，典型案例分析

上饶某旅行社的实习导游员刘素韵从某职业学院旅游管理专业毕业不久，才当了三个月导游，就一肚子酸甜苦辣。在倾诉中她讲了自己的一段经历：

“那一次，我带一个14名散客拼起来的旅游团，走的是婺源、三清山、龙虎山这条旅游线路。这群游客是从江苏南通来的四个家庭，其中两家构成几乎一样，都是一对中年妇妻，带着一男一女两个小孩子和一个老太太。另外两家，一家是女儿考上重点大学，父亲单独带她旅游，作为奖励。另一家由母子组成，男孩子的年龄在20岁左右，不大说话。游客是中午从安徽黄山来的婺源县城，已经用过了午餐。我和司机准备了一辆中巴，预定是12点半出发。正准备出发时，计调员通知我，上午有三位上海游客在婺源耽搁了，掉了队，现正在吃午饭，要我等一会儿，然后带上他们一起去三清山。我和游客一说，游客自然不太高兴。不过游客多是老少同行，习惯了慢节奏，并没有为此多说什么。

上海游客一到，我们就出发了。看起来，江苏南通人和上海人，似乎比较容易相互接受，毕竟他们的家乡就隔了一条长江。从婺源到三清山的一路上，他们各自说着游览的观感，车厢里满是他们那种带些吴方言口音的普通话，气氛挺融洽。但是，多了三个人，车上空间显得小了些。没想到，从三清山去龙虎山的时候，又让我带上了三位广东游客，这一来车内就坐满了。我知道，游客的忍耐到了极限，这时候绝不能有意外发生。谁知到了鹰潭，那三位上海游客下了车，却又安排上来了四位中年的武汉游客。车上已经没有了座位，只好动员一位南通妇女将她的小孩抱在怀里，总算坐下了。我向那位游客解释，到龙虎山时间不长。另一位妇女冷冷地对我说：‘我们是给孩子买了全票的。’听她这样说，我的心一沉。

南通游客的不满终于在龙虎山爆发了，又加上了广东游客的呼应，一时真是群情激奋。原来，那些后来跟团游览的武汉游客在龙虎山天师府里进香，久久不出来，让等在外面的多数游客实在按捺不住了，终于向我发难。首先是南通的那对父女质问我，为什么早已过点却总是迟迟不发车。广东游客也操着生硬的普通话，反复地问我同样的问题。其他的游客，也斜起眼睛看我。我赶紧转回去催里面的武汉游客，只见四位武汉游客各自举着两尺长的大香，一面听道士讲授进香的礼仪，一面虔诚地演练，正准备燃香。如果此时紧催，犯了忌讳，游客一定会愤怒，再闹起来，我可要腹背受敌了。

我走出来，又安抚等在外面的游客。外面的游客坚决要求立刻发车，绝不再等。我知道，有的游客是担心赶不上龙虎山观看悬棺表演的时间，便安慰他们，时间够用，可是游客的积怨难平。那位带着考上大学的女儿旅游的爸爸火气尤其大，直到里面进香的游客走出来，还在不停地抱怨，不知怎么还和他们吵了起来。这一吵，游客的两种立场自然一分为二，情绪也对立起来。虽然制止得及时，没有造成恶劣的后果，但是因此耽误了时间，已经赶不上观看悬棺表演的时间了。事后，有游客向旅行社投诉了我。虽然旅行社体谅了我的难处，没有扣我的工作补贴费，但旅行社为了安抚游客却赔了不少钱，这让我感到特别不好意思！”

案例点评：(www.xing528.com)

这个导游显然是一个新手，缺乏经验。导游员接待由散客拼组而成的旅游团，要努力使游客步调一致，保证行程节奏的统一。游客的个性化需求，应该尽量满足，但是不能牺牲多数，迁就少数。此案导游没有把握好这个关系。“让等在外面的多数游客实在按捺不住了”，终于开始发难。这是第一个错误。

导游员对待各种事情的征兆和端倪，要准确判断其性质，积极采取措施，好的酌情予以发扬推广，不好的及时予以化解疏导。此案导游也没有把握好这个关系。明明知道“游客的忍耐到了极限”，却不及时防范，任由游客反感的事情发生、演变，致使矛盾冲突加剧，终于激化。这是第二个错误。

面对游客之间发生的矛盾，导游员首先要保证团队的行程，同时要根据现场的条件，根据事情本身的是非曲直，做双方游客的工作。车上添加游客，导游要“习惯了慢节奏”的游客们等候；在“早已过点却总是迟迟不发车”的情况下，导游有害怕“腹背受敌”，不去“紧催”那几位进香的游客，却反过来“安抚等在外面的游客”。这种让“慢节奏”的游客一再等候的片面做法，不是本末倒置了吗？结果是游客发生争执，耽误了行程。这是第三个错误。

一旦有事故发生，导游员要在第一时间和第一现场及时解决，解决问题要及时、彻底，不要养痈遗患。后上车的从“上海游客”到“广东游客”，再到“武汉游客”，一而再，再而三，没完没了；其他游客从不高兴，到忍耐，到按捺不住而爆发，最后发生了游客之间的直接冲突。此案中导游的反应麻木、迟缓，几次错过了及时、彻底解决问题的机会。这是第四个错误。

当然，不断安排其他游客跟团，也有旅行社方面的责任。但是，导游员应当据此点拨那些跟团的游客，引导“后来客”尊重“先来客”，顾全大局，适度克制自己的行为。此案导游却相反，她引导先来客一再迁就忍让后来客。面对少数游客，她是消极忍让有余，积极疏导不足。这也可以算是第五个错误。