旅行社车票问题背黑锅，导游带团典型案例解析

2013年7月下旬，上饶某旅行社的全陪郭小姐带团从上饶到广西桂林旅游。该团原计划是坐硬卧去桂林，但由于正值旅游旺季，旅行社票务尽了最大努力也只拿到硬座票。当郭小姐带游客们进硬座车厢时，游客们意见很大，不分青红皂白纷纷指责郭小姐。“你这个导游员怎么回事，这么一点办事能力都没有，答应让我们乘硬卧的，怎么变成硬座了？”“就是呀，一点信用都没有。”郭小姐觉得很委屈，这明明是旅行社的黑锅，却让导游背上了。但她仍面带微笑向游客们解释，时值旅游旺季，票很紧张，“僧多粥少”，能拿到硬座票已经不错了。没想到郭小姐这么一说更激起了游客们的怒气。“早知道是旅游旺季，拿票难，那干什么还要答应我们乘硬卧。现在搞成这样，不是明摆着在骗我们吗？”“现在还是在我们自己家门口呢，到了桂林，还不耍得我们团团转吗？”“收了硬卧的钱，却给硬座的票，这差额一定让她独吞了。”“现在的导游是越来越坏，越来越刁了。”游客们吵吵嚷嚷，把车厢内的其他游客都吸引了过来，并七嘴八舌地搭腔。“导游，导游，除了骗钱什么事都不会做。”郭小姐终于忍不住了，跑到卫生间里偷偷地哭了起来。

案例点评：

即使在交通日益改善的今天，旅游旺季时，一些旅游热线的“进出”仍是旅行社最感头痛的问题。案例中这种情况目前我们国内旅游中并不少见。发生这种事情，旅行社往往会被投诉，要承担赔偿的责任。然而在事情发生的第一时间，首当其冲的往往是导游员，游客往往会将因承诺没有兑现而带来的怒气一股脑儿发泄到导游员身上。此时，如果对游客的责骂不理不睬，显然不是好方法；推卸责任，把责任归咎到旅行社，则背离导游员的职责。怎么办呢？(www.xing528.com)

此时我们的导游员如果能设身处地站在游客的角度，为他们着想，心里就会平静得多。试想，长途旅行坐飞机改坐了火车，坐硬卧改乘了硬座，这对出门追求享受、追求快乐的游客来说哪还有享受可言，快乐可言？所以，遇到此类问题，游客怒气冲天时，导游员首先要坚决做到：骂不还口，“打不还手”；其次，导游员要用冷静的头脑去思考对策，用友好的态度去感化游客，用幽默的语言去缓和紧张的气氛，用积极的行为去赢得游客的谅解；再次，还应加强后面的导游服务工作。总之，碰到类似情况，任何躲避的做法都是不足取的。