典型案例集析:导游带团中的热气逼人的空调车

2010年7月，上饶市王女士带读初中正放暑假的儿子，到某旅行社参加“华东线5日游”，并特别询问是否乘空调车，工作人员答复：肯定是空调车，王女士随即支付了全部费用。第二天，她和儿子按要求到火车站集合，导游把火车票分发给每个人。王女士上车后顿感热气逼人，身材肥胖的儿子顿感身体不适。王女士经询问列车员得知，该车次并非空调车，她立即找导游，但未能找到，一气之下，下了火车。随后，王女士到旅行社质问，旅行社负责人说“铁路部门临时调换了车次。我们也不知道”。王女士要求退还全部费用，旅行社答复因王女士擅自退团，故不能退还。

案例点评：

此案例可能存在三种情况：

1.如果旅行社购买的是空调车票，并且能够出示铁路部门临时调换车次的证明，表明旅行社已经履行了合同义务。根据《合同法》第五条公平原则，游客也应履行随车旅游的义务。只不过，游客在返程后可以依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第12条的规定索取违约金，“因交通部门的原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金”。但依《合同法》第119条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”，所以如果游客未能履行随车旅游的合同义务，旅行社只能退还其部分费用。(www.xing528.com)

2.如果旅行社在游客报名时承诺的是空调车，而在报名后购买到的是非空调车车票，但未向游客及时说明并再次确认合同，根据《合同法》第107条的规定，游客有权要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。游客如果随团旅游，返程后，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定，“旅行社安排的旅游活动及服务标准与合同不符造成旅游者损失，旅行社应退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”，游客可以向旅行社索赔。如因旅行社首先履行合同与约定不符，而此时游客要求旅行社继续履行提供空调车已不可能，当时又未能找到导游采取补救措施，游客对变更后的合同不予认可，则有中止合同的权利，并有权要求退还全部费用。

3.如果游客在报名时旅行社已明知所购买到的车票是非空调车车票，为招揽客源而故意隐瞒事实，致使游客做出决定，根据《合同法》第54、58条的规定，其有权要求旅行社全部退还旅游费用，并可以要求赔偿损失。

本案中，王女士在该旅行社报名时，把是否乘空调车作为合同是否成立的重要条件，并明确表明如果不是空调车她将不参加此次旅游，而旅行社明知所乘的是非空调车，却故意隐瞒事实。根据上述第三种分析意见及法律依据，质监部门应支持王女士要求旅行社退还全部旅游费用，并可以要求赔偿损失。