11月11日，被人戏称为“光棍节”，2012年上饶一家旅行社打出广告，组织一群相亲的单身男女在这天到杭州游玩，白天游西湖，夜晚观看“宋城千古情”节目表演，并于当夜返回。参加此次旅游的共有44名游客，每人交了400元费用，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往杭州。晚上9时左右，游客们看完演出后上车，却发现自己的车上已坐满了乘客，没有了座位。经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，两批游客们准备搭乘同一辆车回上饶。协调了半小时，大巴车才踏上返程。晚上11点半左右车到金华，许多游客都闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到凌晨1时左右，游客才被告知车坏了。由于刹车系统损坏，沪昆高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都离开车，站到隔离栏外的斜坡上。天公也不作美，下起小雨，众人又冷又饿，在雨中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。然而根据相关交通法规规定：为了安全驾驶，高速公路在凌晨2点至5点不允许行车。直到12日早上6时30分，这家旅行社才就近调来一辆跑起来浑身抖的破旧大巴车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达上饶后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第二天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客800元的赔偿。但是安排这次行程的旅行社经理拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”总经理表示：此事纯属意外，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客80元。在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由客车租赁公司来负。
案例点评：
本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于组织者责任感不强，也缺乏严密的组织协调能力，导致旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
首先，该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与客车租赁公司协作好，这就给投诉事件的发生埋下了隐患。(www.xing528.com)
其次，在出了问题后，旅行社没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少后续恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
最后，游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社应加强管理，提高组织能力和协作能力，增强责任感和处理问题的紧迫感。
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