游客拒付机票涨价后的合理差价解析

2013年10月中旬，上饶某旅行社组织160名老年游客到北京游玩。客人中有14位客人计划乘飞机返回，当时是旅游旺季，出发前一天航空公司的飞机票统一涨价，北京返南昌的机票更是上涨20%。由于时间非常仓促，钱老夫妇二人手机都关机，旅行社在未得到他们确认的情况下，单方面将这二位客人的机票确认了下来。团队出发后，全陪向二位说明了这次飞机票涨价是旅行社未能预料到的，希望客人能够理解。但钱老夫妇二位认为自己未得到通知，坚决不同意增加费用。全陪与他们商量了好一会儿，希望能互相谅解，各付一定比例的差价，最后钱老夫妇勉强同意了。但另有两位乘飞机的客人在一旁听到后，也不同意付差价了。全陪说，不是电话通知到你们二位了吗？这两位客人就寻找种种理由要求退机票，改乘火车返上饶，但此时火车票也已无票。全陪在劝说无果的情况下，打电话向领导汇报，最后决定，这两位客人坐火车回上饶，全陪的卧铺让给客人，全陪上车后补票。而退机票10%的手续费由客人承担，客人同意了。

案例点评：

1.飞机票涨价是旅行社未能预见的，旅行社的责任是未能在门票前征得钱老夫妇的同意，所以造成两位不愿付机票涨价的差价。但是双方最终互相谅解，旅行社虽然有一些损失，但通过弥补未通知到钱老夫妇二位的小失误，同时也树立了良好的声誉。(www.xing528.com)

2.旅行社对于客人临时要求改坐火车一事能够心平气和，全陪还将自己的卧铺让给客人，显示了旅行社对客人的要求遵守了“合理而可能”的服务原则，同时对客人的无理要求应该在气势与道理上胜过客人。讲清是非，做到有理有据有节。