2013年10月，上饶某旅行社导游员小林作为全陪带领一个27人的旅游团去苏杭地区旅游，行程为七天。该团在游览了苏州后按计划赴杭州，正欲启程时，小林接到所在旅行社的求助电话，说旅行社还有一个六人散客团因车子出了毛病，想搭乘该团的旅游车去杭州。领队自己表示同意，但他声称要与游客商量后才能决定。当领队与游客商量时，有几位游客却表示不同意，他们认为这车是自己团的游客出钱包下来的，不可以随便让其他游客搭乘。小林觉得左右为难：一方面是游客不同意，另一方面事关旅行社利益，且车子也有空位。他前思后想，觉得问题的关键是做通游客的思想工作。于是他又找到领队，在领队的帮助下，小林终于说服了持不同意见的游客。六位散客上车后，小林一路上认真讲解，还不失时机地发动游客们参与做游戏、唱歌、讲笑话，活跃车内气氛，消除了旅游团游客因有别的游客搭车而产生的隔阂感。
案例点评：
本案例中，有其他游客要搭乘自己旅游团的旅游车，游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，当然应该为旅游团游客利益考虑，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢？(www.xing528.com)
本案例中全陪小林的做法，应该说是可取的。首先，小林尊重领队、尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人；其次，在领队同意的前提下，他又与领队一起去做有异议的游客的工作。领队是旅游团游客的领导，是旅游团游客的代言人，领队的讲话更有威望，更有分量；再次，在六位散客上车后，小林又采取了唱歌、讲故事等转移注意法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生脸孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。当然，必须注意的是，如果搭车的不是本旅行社的游客，原则上都应予以拒绝。
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