女全陪唱起信天游缓和气氛

2012年10月，90后的女导游小邓在上饶某旅行社担任全陪，旅游行程为期五天，赴西安、延安、壶口瀑布。该团成员都是一群毕业于西安某大学的校友，刚在母校进行了联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，组团社领导就一再叮嘱导游服务要细致。但在整个旅游过程中，还是发生了一件小意外。旅游团共3辆车，在去壶口的途中，由于道路塌方不通，改走其他路线。打头的地陪不熟悉路线，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人不耐烦了，要求最多只等30分钟，30分钟后必须开车。全陪小邓一看此时气氛有点紧张，赶紧安抚客人说，停车体验一下车窗外静谧荒凉的黄土高原其实也很不错。小邓还亮起嗓音唱起了颇为流行的陕北民歌“信天游”，尽管唱得跑调，但客人们还是被小邓热情的态度感染了，一下子气氛就缓和下来。小邓又趁热打铁，抓住时机组织大家一起唱起几十年前经典红歌，如《南泥湾》《山丹丹花开红艳艳》《延水河畔》等。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人都觉得唱得意犹未尽，一路欢歌笑语，仿佛又回到青春时代。在后来的旅游过程中，小邓还主动帮助一些年龄偏大、腿脚又不便的客人，博得客人极大的好感。后来这些老年游客用他们常用的表达感谢的方式，专门为旅行社送了一面表扬小邓的锦旗。小邓说，尽管她不习惯这些老人家特有的感谢方式，觉得有点小题大做，但心里还是美滋滋的。

案例点评：

这是一个随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的女导游为缓和紧张气氛和矛盾冲突，主动表演节目，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是非常好的。我们认为该案例中至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅途的疲惫，等待的枯燥。旅游是为了追求美好的经历，但却因为旅行社的原因被置于荒山野岭，有不满情绪是情理之中的。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游摆正了自己的位置，熟悉并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。(www.xing528.com)

对导游的练习和教育应突出“不求无过，但求更好”。在此例中，导游就算不作为也可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己逃避履行职责的借口。还是那句老话：“宾客至上。”真正专心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。