案例分享：旅游渣民上黑名单

近期在南昌、九江、景德镇、鹰潭、上饶等地的一些导游中间流传着一些游客行业“黑名单”，这些“黑名单”上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社和导游头疼的“渣民”，尤其是律师、教师、记者、小公务员、医生等行业的游客构成的“五鼠团（即钻天鼠、遁地鼠、翻江鼠、穿山鼠、小白鼠）”，因为这几种人比较“烦”，会“咬人”，动不动就投诉，甚至还在媒体上“抹黑”旅行社和导游；一个流行的顺口溜就是：“钻天鼠会告状、遁地鼠爱打仗、翻江鼠专曝光、穿山鼠敢明抢、小白鼠常赖账”。导游了解到是这些人组成的旅游团，便找个理由加以推诿不想带团，唯恐其“一只老鼠害了一锅汤”。据业内人士说，在这之前这种情况在北京、上海、广州、深圳等大城市已经很普遍了。

案例点评：

如今只要一出现旅游纠纷，导游就处在风口浪尖，成为众矢之的，导游们有如此的做法看似可以理解：好不容易带个团，辛苦不说，却因一两位“渣民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。这背后当然有旅行社乃至整个旅游行业的责任。为了挤垮竞争对手，旅行社之间展开恶性竞争，不断降低成本以获取微薄的利润，甚至出现了“零团费”“负团费”的现象，对游客的服务标准自然大打折扣：“双卧”成了“席地而卧”，“山珍海味”居然就是山笋和海带，“豪华标准间”里蟑螂相亲与老鼠打架交替上演，“门票全包”结果只包大门票，甚至以各种手段强迫游客加点与购物赚取回扣，以弥补其他环节的损失……(www.xing528.com)

但随着人们生活水平的日益提高，自助旅游的人越来越多，在一些旅游热门景点已超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。这些所谓“渣民”实际上多是社会精英，他们的挑剔正是社会进步的表现，正是这部分“觉醒的人”刺痛了旅游行业神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加茂盛。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，而不是常常用导游来当挡箭牌和替罪羊。