上饶某旅行社男导游员小李虽然身材矮小，参加工作时间也不长，但很有工作热情，常常受到游客们的好评。有一次他像往常一样接待了一个旅游团，团中大部分是男性游客。然而在饭店用完午餐后，小李刚想带游客去景区游览，就有几个喜欢起哄打闹的年轻游客当面向小李建议：下午的游览可否请旅行社安排一名漂亮一点的女性导游员。自尊心一向很强的小李还是头一次遇到这种事情，觉得很没面子，认为带这样的团已经没有意思了。他随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽量做好说服游客的工作。于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说漂亮的女导游，连长得比我难看的男导游都调不出，那就算是现在让我去做变性手术也来不及呀！请你们暂时委屈一下吧！”小李觉得游客也太不给他面子，因此带团时始终提不起劲，一路上就像霜打的茄子，常常蔫不啦叽地拖着一杆导游旗落在游客后面，也不怎么讲解。游客也感觉很无语，游兴大减。
案例点评：
团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：如何面对不公正的待遇、如何面对游客的挑三拣四、如何面对莫名其妙的投诉，等等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理而可能的，应尽量满足；如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。
本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游的情况，但向经理汇报后，被告之无法更换导游，且要求他继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，赢得游客的好感，博得游客的信赖。正确的处理方法是：(www.xing528.com)
第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；
第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；
第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务与具有人情味的服务，争取让游客刮目相看。这才是对自己最好的鞭策与激励。
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