导游与司机绿色大卡车接团典型案例集析

2009年7月，上饶某旅行社承办了上饶某学校的亲子夏令营活动，主要是去井冈山进行革命传统教育。在井冈山火车站下车后，带队的学校领导与随行的学生家长们吃惊地发现，导游与司机来火车站接团，居然开着绿色大卡车。等他们到了住宿的地方，又发现都是一般的没有空调的招待所。虽然孩子们觉得这么多人一起坐大卡车，是非常新鲜和让人兴奋的事情，但带队的学校领导与爱子心切的学生家长表示强烈不满，要求导游通知旅行社换车，换住宿。旅行社解释说，这是为了体现本次夏令营活动的革命传统教育特色，而特意安排的，希望领导与家长们理解和体谅。最后在协调和解释无果的情况下，旅行社本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于当时正逢旅游高峰期，用车实在紧张，无法换车，只能做一定的经济补偿，客人无奈接受。但在后来的行程中，导游的服务无微不至，并特意体现“井冈山夏令营活动”的革命传统教育意义，一路上大家穿红军服，唱红歌，吃红米饭南瓜汤，走红军路，大多数团员相处十分融洽，最终使此次旅游圆满结束。

案例点评：

旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上展开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢？从本例看，应该强调两点：(www.xing528.com)

1.变化的宗旨是宾客至上。换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下做相应调整，无疑是对的。

2.做出变化的决定应以协商一致为基础，并遵守一定的批准权限。住宿条件的变化由旅游团领导提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上做出变化的决定；再加上后来的行程中，导游的服务无微不至，并特意体现“井冈山夏令营活动”的革命传统教育意义，结果是令人满意的。