（一）游客走失事故的原因
在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般来说，造成游客走失的原因有三种：一是休闲旅游服务人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失：三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和线路而走失。
无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。休闲旅游服务人员只要有责任心，肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故，休闲旅游服务人员要立即采取有效措施以挽回不良影响。
（二）游客走失事故的预防
（1）做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。休闲旅游服务人员尽可能与游客互留手机号码。团体游览时，休闲旅游服务人员要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
（2）做好各项活动的安排和预报。在出发前或旅游车离开饭店后，休闲旅游服务人员要向游客预告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，休闲旅游服务人员要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
（3）时刻和游客在一起，经常清点人数。
（4）休闲旅游服务人员等相关工作人员应密切配合。
（5）休闲旅游服务人员要以高超的服务技巧吸引游客。
（三）游客走失事故的处理
1.游客在旅游景点走失
（1）了解情况，迅速寻找。休闲旅游服务人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）寻求帮助。在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、地段复杂、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
（3）与饭店联系。在寻找过程中，休闲旅游服务人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。
（4）向旅行社报告。如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
（5）做好善后工作。找到走失的游客后，休闲旅游服务人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属休闲旅游服务人员的责任，休闲旅游服务人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，休闲旅游服务人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，休闲旅游服务人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。
2.游客在自由活动时走失
（1）立即报告接待社和公安部门。休闲旅游服务人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局辖区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。
（2）做好善后工作。找到走失者，导游应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。
（3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
案例7-6
一天，北京的导游员朱小姐接待了一个十多人的日本团。她将客人带到慕田峪长城后，向大家再一次宣布了集合地点和时间。接近集合时间时，客人们陆续来到缆车处。朱小姐清点人数，发现少了一位，等了十几分钟仍不见客人的踪影。她便返回长城去寻找，但却徒劳而返。日本随员见状，也返身去找，但仍未找到。朱小姐此时心里非常着急，但却努力克制住自己，没将着急的神情表露出来，唯恐影响大家的情绪。她先将客人带回停车场上了车，然后再一次爬上长城，四处寻找，仍不见那客人的踪影，只好去慕田峪长城管理处，找到负责人，说明情况，请他们利用广播呼叫。她又给慕田峪派出所打电话，请求帮助。一会，来了几位干警，分头上长城去找寻。正当大家忙得不可开交时，只见那位客人跌跌撞撞地赶了回来。顿时，所有的客人都欢呼起来，朱小姐紧揪着的心也放了下来，急忙问他发生了什么事情。他带着哭腔说，因为走错了路，一直找不到缆车入口处，也没找到石阶路，就从山上连滚带滑地赶了下来。朱小姐安慰了他一番，就赶紧带大家乘车去预订好的餐厅用餐，吃完饭已经是下午3时40分了，朱小姐仍然带领大家完成了当天的日程活动，并强调大家遵守上车的集合时间。客人们笑着回答，不用她叮嘱，下次一定不会有人再延误时间了。
【案例分析】
导游员在接待人数较多的旅游团时，最头疼的事就是客人掉队走失。因此，要在游览前做好防范工作。
（1）在前往景点途中，要请客人查看已经发给他们的地图，向他们讲明当天的活动路线每个景点游览的时间，让大家对所参观的景点有个初步的了解。
（2）进入景点后，在景点的全景地图前，除了讲解景点的内容，还要强调行进路线和重点标志性景观，提醒客人一旦走失要立即到终点等候，并告诉客人到终点的大致时间。
（3）多次向客人强调集合的时间和地点，并请他们记住下一个活动地点和自己所住的饭店（一般饭店都给外宾发放地点名片）。如超过集合时间过多，又无法与导游员取得联系，可坐出租车赶到下一个活动地点或饭店等候。
（4）游览过程中，导游员要注意控制自己的行进速度，随时清点客人人数，并注意观察客人举动，给爱好摄影的客人留出照相的时间。有些导游员只顾举着旗子埋头行进，队伍拉得很长，致使有人掉队。(www.xing528.com)
（5）如在交通不便的景点丢失了客人，一定要联系当地有关单位协助找寻，尽量在找到客人后再进行其他活动。
在导游接待中，不丢失客人是确保工作质量的标准之一。导游员不能有丝毫的懈怠和麻痹的思想。一旦丢失了客人，要保持镇定，以最快最佳的方式找到客人，以稳定大家的情绪。
〔案例来源：程新造.导游接待案例选析［M］.北京：旅游教育出版社，2003.〕
本章小结
突发事件的应对、处理是休闲旅游导游能力的体现。通过本章的学习，同学们可以了解在休闲旅游行程中，游客常见的个别要求有餐饮、住宿、交通、游览项目、购物以及娱乐等方面，掌握针对不同的情况下应急的处理。休闲旅游行程中常见的事故有行程的变更、误车（机、船）、财产遗失以及游客走失，合理恰当地预防和处理行程突发事故，给旅游休闲客人最好的旅行体验。
思考与练习
参考答案
一、选择题
1.如果是游客临时提出餐饮要求，我们本着“服务至上”的原则，先与（ ）沟通。
A.餐饮部 B.计调部
C.前厅部 D.领队
2.如果游客在用餐前（ ）小时提出换餐，休闲导游服务人员应尽快与餐饮部门联系，落实换餐事宜，并告知游客如果能换妥，差价游客自付。
A.1 B.2 C.3 D.4
3.应该立刻满足游客要求，调换房间的是（ ）。
A.房间内有老鼠 B.对楼层不满意
C.对朝向不满意 D.要求住单间
4.购物消费占旅游消费总数的（ ）。
A.30% B.50% C.70% D.90%
5.游客在住店过程中，看中了客房内的装饰品，要求购买，休闲旅游服务人员应该（ ）。
A.断然拒绝 B.让其自行协商 C.婉言拒绝 D.积极协助
二、填空题
1.乘国内航班：提前________小时到达机场；乘国际航班出境：提前_________小时到达机场；乘火车或轮船：提前_________小时到达火车站或码头。
2.由于________、_______、_______、_______等多方面原因，有些游客会提出餐饮方面的特殊要求。
3.在游览过程中，如果有游客走失，一般情况是_________、_______分头去找，________带领其他游客继续游览。
三、简答题
1.造成游客走失的原因有哪些？
2.游客遗失财物后，如何处理？
3.如何预防误机（车、船）事故的发生？
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