在休闲旅游游客团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残障游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来旅游。残障游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残障游客时，服务人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。
（一）安排适宜的旅游线路
旅游线路的安排要考虑残疾人的身体状况，行程不能过于劳累，原则上只安排游览道路平坦、通达性较好的核心景区，并事先设计好适合残疾人的游览路线，及时选择中途休息地点。注意选择的线路不能有任何安全隐患。在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。
图6-3 黄金周期间江西上饶三清山下山缆车排队成长龙 摄影：马友惠
（二）注意尊重，适当关心
首先，要端正服务态度，任何时候和场合都不得歧视他们，并对他们表示充分的友好和尊重；其次，要注意保护他们的自尊心，他们虽身有残疾，但自尊心很强，内心十分敏感，许多时候不愿依靠别人帮助，因此服务时要特别注意方式方法。既要满腔热情、细心周到，尽可能为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害到他们的自尊心。
接到残障游客后，服务人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果当众过度关心照顾，反而会引起他们反感。如果残障游客不主动介绍，导游不要打听其残障的原因，以免引起不快。
服务人员在导览工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，给予恰当的照顾。还要善于察言观色，发现游客微小的心理变化，鼓励他们大胆地讲出自己的要求，以便提供相应的服务；对于他们性格、脾气上的不合理表现，要大度予以容忍，千万不可斤斤计较。
（三）具体、周到的服务(www.xing528.com)
对不同类型的残障游客，休闲旅游服务应具有针对性服务。
聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游讲解时的口形来了解讲解的内容。服务人员还应尽量放慢自己的讲解语速以便他们获得更多的信息。
对截瘫游客，服务人员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅，如需要应提前做好准备。接团时，要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品。
对有视力障碍的游客，服务人员应安排他们在前排就座，能用手触到的物品可以尽量让他们触摸。在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。还要向他们介绍当地有盲道和特殊设施的地方。
（四）树立安全第一的观念
及时提醒游客量力而行，引导他们追求旅游过程的质量而不追求游览景点的数量，在游客身体状况允许的情况下，引导游客较好地接近自然、融入社会。
图6-4 浙江宁波雪窦山上随处可见的安全警示 摄影：马友惠
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
