常用语言技巧及回绝的语言表达方式

休闲旅游服务人员与游客一见面，只需数分钟，游客就会在心里对服务人员树立下不易改变的“第一印象”。而在接触过程中，语言是最基本、最重要的工具，语言表达方式、方法和技巧对沟通效果都会产生较大的影响。休闲旅游服务人员使用的语言沟通技巧很多，常用的有以下几种：

（一）称谓的语言技巧

一般情况下，服务人员对游客的称谓经常使用三种方式。

1.交际关系型称谓

交际关系型称谓主要是强调服务人员与游客在交际中的角色关系。如“各位游客”“各位团友”“各位嘉宾”等，这类称呼角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓是休闲旅游行程服务语言中使用频率最高的一种。

2.套用尊称型称谓

套用尊称型称谓在各种场合都比较适用，是各个阶层、各种身份都比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛。

3.亲密关系型称谓

亲密关系型称谓多用于比较密切的人际关系之间的称谓，如“各位朋友”“各位乡亲”等。这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉之后再用此称谓。

（二）交谈的语言技巧

在休闲旅游行程服务过程中，虽然讲解占据了主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对服务人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键。因此，在与游客自由交谈时要注意讲究聊天的技巧。服务人员与游客聊天的意图是协调双方关系，缩短双方心理距离，建立良好交际基础。因此，服务人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣、对方关心的话题切入，如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。

聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为，服务人员应注意创造聊天的条件，营造聊天的氛围，根据游客心理特征、语言习惯、文化水平、脾气禀性等各种因素，随机应变地引导聊天的过程，使交流气氛融治、愉快，达到与游客互相理解、有效沟通的目的。

（三）道歉的语言技巧

在休闲旅游行程服务过程中，由于服务人员说话不慎、工作中某些过失或者相关接待单位服务的缺失，都会引起游客的不快或不满，造成游客同服务人员之间关系紧张。不管是哪个方面，服务人员都应妥善处置，需要采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。

1.微笑式道歉

微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对服务人员和游客之间产生的紧张气氛起到缓和作用，而且也是向游客传递歉意信息的载体。

2.迂回式道歉

迂回式道歉是指服务人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，采用其他的方式求得游客谅解的方式。如某服务人员在导游服务过程中过多地接触和关照部分游客，引起另一部分游客的不悦。服务人员觉察后，便主动地多接触这部分游客，并给予关照和帮助，逐渐与这部分游客冰释前嫌。(www.xing528.com)

3.自责式道歉

由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，服务人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。如服务人员带团入住饭店，发现某位游客的行李箱不见了，大家找了很长时间也没有着落。她非常着急，也不去休息。在这种情况下，陪同的服务人员一面动员游客早点休息，一面自责地对该游客说：“十分对不起，对事件的发生我心里感到很不安，不过还是请各位早点休息，我们的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位游客的行李最终是否能找到，但服务人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了服务人员帮助游客解决问题的诚意，另一方面也是对游客的一种慰藉。

（四）提醒的语言技巧

提醒的语言方式很多，除了直截了当的命令式之外，还有其他的委婉方式。休闲旅游服务人员对游客首先应予以尊重，其次要有服务意识，更应该对游客的安全负责。对游客的某些行为需要进行提醒时，服务人员应尽量使用委婉方式。服务人员提醒的语言要富有情感，要体现对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。

1.敬语式提醒

敬语式提醒是服务人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式。服务人员在对游客的某些不妥当行为进行提醒时，应多用敬语，这样会使游客易于接受。如“请大家安静一下”“对不起，您又迟到了”。

2.幽默式提醒

幽默式提醒是服务人员用有趣而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。服务人员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。如有些年轻游客爬到一尊雕塑上拍照，服务人员见了连忙上前提醒他们：“希望大家不要欺负这位不能说话的老实人了！”

3.协商式提醒

协商式提醒是服务人员以商量的口气简洁地对游客进行提醒的方式。协商将服务人员与游客置于平等的位置上，服务人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。如某游客经常离团自由活动，服务人员就可以关切地询问：“先生，我不知您在游览中对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，以便我能在以后的导游讲解中有所侧重。”

（五）回绝的语言技巧

回绝即对别人的意见、要求以拒绝。在休闲旅游行程服务中，服务人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些常识性的问题和一些合理的经过努力可以办到的要求可以予以解释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，这时服务人员必须运用回绝的语言表达方式和技巧。

1.柔和式回绝

柔和式回绝是服务人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了服务人员与游客之间的对立状态。如，一位游客邀请某服务人员到其公司工作，这位服务人员笑着回答说：“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，因为我太热爱我目前的工作了！”这位服务人员虽未明确表示同意与否，然而却委婉地拒绝了游客的建议。

2.迂回式回绝

迂回式回绝是指服务人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面以回应或回绝。