如何运用态势语言提升休闲旅游服务

态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。同口头语言一样，它也是休闲旅游行程服务中重要的语言艺术形式之一，对服务人员讲解时的口头语言起着重要的辅助作用，有时甚至还能达到口头语言难以企及的效果。态势语言通常包括首语、表情语、目光语、姿态语、手势语等。如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处，就会大大增加讲解的效果和魅力。

（一）首语

首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。一般来说，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定、以摇头表示否定。而实际上，首语有更多的具体含义，如点头可以表示肯定、同意、承认、认可、满意、理解、顺从、感谢、应允、赞同、致意等。另外，因民族习惯的差异，首语在有些国家和地区还有不同的含义，如印度、泰国等地某些少数民族奉行的是“点头不算摇头算”的原则，即同意对方意见用摇头来表示，不同意则用点头表示。

（二）表情语

表情语是指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。服务人员的面部表情要给游客一种平静、放松、自然的感觉，要尽量使自己的目光显得自然、诚挚，额头平滑不起皱纹，面部两侧笑肌略有收缩，下唇方肌和口轮肌处于自然放松的状态，嘴唇微闭。这样，才能使游客产生亲切的感觉。

对休闲旅游服务人员来说，控制自己的面部表情要注意以下四点：

1.灵敏

服务人员面部表情的变化要随着讲解内容的需要迅速表现出来。这对一般人而言，不会有太大的问题，但对服务人员来说，就有必要强调一下了。因为服务人员讲解的内容可能已经重复过无数遍了，在进行讲解时，很可能会面无表情，甚至表情麻木，这样就会引起旅游者的不满。

2.鲜明

表情的鲜明是与敏感联系在一起的，先有了敏感的表情，进一步才是鲜明的表情。讲解的内容是明快的，就眉目舒展；是沉重的，就严肃凝重；是欢乐的，就笑逐颜开；是阴郁的，就眉头紧锁……

3.真诚

服务人员讲解时的面部表情一定要表现出真情实感，要让旅游者感到服务人员的表情是真诚的，否则任何虚情假意或者做作的姿态都会引起旅游者的反感。

4.有分寸

服务人员在讲解过程中的各种表情还要有分寸，要自然、合理、和谐，千万不能夸张矫饰。

总之，休闲旅游服务人员的面部表情应随着具体讲解内容的需要或随着旅游者的反应而变化，与自己的讲解内容同步，要有真情实感。

（三）目光语

休闲旅游行程服务时的讲解是服务人员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动，双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官——眼睛，从服务人员的一个微笑、一种眼神、一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时，运用目光的方法很多，下面介绍几种：

1.目光的联结

这是加强服务人员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处，以及翻着眼睛只顾口若悬河的人，是无法与游客产生沟通的。同时，在用目光与客人进行交流时不能老是看着一个人，更不能一直看着对方的眼睛，尤其是异性，否则会引起游客的反感或不自在。

2.目光的移动

服务人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客。(www.xing528.com)

3.目光的分配

目光要注意统摄全部听讲解的游客，既可把视线落点放在最后边的游客的头部，也可不时环顾周围的游客。但切忌只用目光注视面前的一些游客，不然就会冷落后边的游客，使他们产生遗弃感。

4.眼球的移动

当你的视线朝向哪方，你的面孔就应正对着哪方，那种眼球滴溜溜转动，而头不随着眼球转动的人是令人生厌的。

5.讲解与视线的统一

当讲解内容中出现甲、乙两人对话场面时，在说甲的话时，要把视线略微移向一方，在说乙的话时，要把视线略微移向另一方，如此可使听众产生一种身临其境感。

（四）姿态语

姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息。“站如松、坐如钟”就是指人们在公共场合应有的体姿。休闲旅游行程服务人员的坐姿和立姿与服务工作密切相关，要站有站相、坐有坐相。

1.坐姿语

坐姿语是通过坐姿传递信息的语言。服务人员要根据不同的场合、语言环境选择适当的坐姿。坐姿也是服务人员气质、教养和个性的表现。坐姿优美得体，可以塑造良好的形象。男服务人员应有阳刚之美，女服务人员应温文尔雅。服务人员工作时，坐在那里东倒西歪、晃来晃去，跷着二郎腿并不断抖动，把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等，都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，引起游客反感。

2.立姿语

立姿语是通过站立的姿态传递信息的语言。不同的立姿能表现出服务人员不同的心理状态和精神面貌，如自信、谦恭、傲慢、消沉等。服务人员工作时应保持良好的站立姿态。一般说来，服务人员讲解时，身体要挺胸立腰，端正庄重。若在中型或大型旅游车内讲解，必须站立，面对游客，保持上身正直。服务人员在进行景点实地讲解时，一般不要边走边讲，讲解时应停止行走，面对游客，把身体重心放在脚上，上身要稳，要摆出轻松、安定的姿势。应避免双手叉于腰间的立姿，那会使游客感到傲慢无礼；也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上，会给游客漫不经心的印象。更要注意的是，不可摇摇摆摆、焦躁不安、摇头晃脑，更不要有怪异的动作，如抽肩、缩胸、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、拧领带等。

（五）手势语

服务人员讲解时的手势，不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容，使讲解生动形象，游客看得见悟得到。手势在讲解中的作用主要有以下三种：

1.情意手势

手势可以用来表达服务人员讲解的情感，使之形象化、具体化，即“情意手势”。在说激励言语及情绪兴奋时，可用握拳的手有力地挥动一下，即可渲染气氛，也有助于情感的表达。

2.指示手势

手势还可以用来指示具体的对象，即“指示手势”。如“各位朋友，现在我们来到了峨眉山最大的一座寺庙——报国寺，请大家顺着我手指的方向往上看，大门正中‘报国寺’三个大字，是由康熙皇帝亲笔书写”。

3.象形手势

手势还可以用来模拟物状，即“象形手势”。如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比。当讲到“五千克重的西瓜”时，可用手比成一个球的形状。在哪种情况下用哪种手势，都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意一要简洁易懂，二要协调合拍，三要富有变化，四要节制使用，五不要使用对方忌讳的手势。