休闲旅游行程服务中的口头语言技巧与表达形式

在休闲旅游行程服务过程中，口头语言是使用频率最高的一种语言形式，是服务人员做好休闲旅游行程服务工作最重要的手段和工具。为了给旅游者提供高质量的休闲旅游行程服务，服务人员必须提前对服务内容做足功课，对旅游者进行充分的了解，从而在讲解时，选择适宜的表达方式，掌握口头语言的表达要领，学会克服不良的语言表达习惯，充分发挥语言艺术的魅力，以求达到传情、传神的目的。

（一）口头语言的表达形式

1.独白式

独白式是一种服务人员讲解、旅游者倾听的单向语言传递方式，在休闲旅游服务过程中使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎辞、欢送辞或独白式的语言讲解等。

2.对话式

对话式是服务人员和旅游者之间的双向语言传递方式，是服务人员与一位或数位旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。

（二）口头语言表达的要领

对客服务语言是一种口头语言，从讲解服务的性质看，应该是一种语言艺术，讲究音量的高低强弱，语气的起承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。为了充分发挥语言艺术的作用，休闲旅游服务人员应将语言的音、调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空、空间条件灵活运用，以求达到传情、传神的目的。

1.音量大小适度

音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。服务人员在进行服务讲解时要注意控制自己的音量，力求做到音量大小适度。讲话时音量的大小有两点要求，一要恰当和适度。声音当大则大，当小则小，当平则平。大，不可大到声嘶力竭；小，不可小到别人没法听清的程度。二要自然、顺畅。音量不可以忽大忽小，生硬地变换音量，不仅听起来不自然、不舒服，可能还会引起不必要的误会。音量的高低变化是由说话人的情感决定的，合适恰当的音量同时会有助于服务人员情感的表达。

在对客服务时，服务人员的音量大小应以每位旅游者都能听清楚为宜。但在游览过程中，音量大小往往受到旅游者人数、讲解内容和所处空间环境的影响，服务人员应根据具体情况进行适当的调节。当旅游者人数较多时，应适当调高音量，反之则应把音量调低；在室外嘈杂的环境中讲解，服务人员的音量应适当放大，必要时可借助扩音器；而在室内安静的环境中则应适当地放小一点；对于讲解过程中的一些重要内容、关键性词语或要特别强调的信息，讲解人员要加大音量以提醒旅游者注意，以加深印象。(www.xing528.com)

2.语调高低有序

语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和升降变化。一般分为升调、降调和直调三种，高低不同的语调往往伴随着人们不同的感情状态。升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态；降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态；直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态。

讲解语言作为一种艺术语言，要求服务人员在讲解时语调优美、自然、正确、富于变化、悦耳动听，令听者感到亲切自然，从而产生感染力，打动旅游者的心弦，激发大家的游兴。服务人员如使用外语讲解时语言要标准，语调要符合外国人讲话的习惯。

语调在表达情感方面有着十分重要的作用，被称为“情感的晴雨表”。服务人员如果能根据讲解的具体内容对语调进行创造性的处理，使语调随着讲解内容的变化而呈现高潮、低潮的起伏变化，就会使讲解内容声情并茂。但是，在实地导览讲解中，也要注意避免因一味地追求“抑扬顿挫”而造成的“诗歌朗诵式讲解”的倾向。

3.语速快慢相宜

语速是指一个人讲话速度的快慢程度。服务人员在进行讲解服务时，要力求做到快慢相宜、疾徐有致。如果语速过快，会使旅游者听起来很费劲，甚至跟不上讲解的速度，对讲解内容没有印象甚至遗忘；如果语速过慢，会使旅游者感到厌烦，注意力容易分散。另外，讲解人员如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。

在对客讲解服务中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。当然，语速也应当视具体情况进行调整。例如对中青年旅游者，讲解的速度可快些，面对老年旅游者则要适当放慢；对讲解中包含的重要或需要强调的内容，语速可放慢一些，以加深旅游者的印象，而对那些不太重要的或众所周知的事情，则要适当加快讲解速度，以免浪费时间，令游客不快。

4.停顿长短合理

停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是集中旅游者的注意力，增强导览讲解语言的节奏感。