活跃游览气氛，提供标准化服务

（一）与客人建立良性关系

休闲旅游活动是以游客为中心开展的活动，游客不仅是行程服务人员的服务对象，也是我们的合作伙伴，因此需要和游客建立良性的关系才能更有助于旅游活动的开展。

1.创造沟通机会

沟通可以有效地融合行程服务人员与游客之间的感情，因此在开展旅游活动中需要有意识地创造沟通机会。行程服务人员在引导游客游览过程中既要引起游客注意，激发游客兴趣，也要通过做游戏、讲笑话、带领大家唱歌等和游客互动，活跃游览气氛。行程服务人员要善于和客人聊天，在和游客交流过程中多选择彼此感兴趣的话题，通过沟通增加了解。

2.缩短心理距离

我们面对的游客基本都是素未谋面过的陌生人，与游客开始接触很容易产生心理距离，因此行程服务人员就需要掌握一些技巧去缩短心理距离，例如用真诚、周到、热情的接待，提供符合对方需求的服务，以此来消除游客的戒备心理，缩短心理距离。(www.xing528.com)

（二）平等待客，一视同仁

1.来者都是客

每一位来到旅游地的游客都是花费了财力、时间、精力的，他们都希望能被款待、被善待，不希望被忽视和轻视，因此需要我们行程服务人员能热情对待每一位游客，不厚此薄彼。做到平等待客要做到四个一样：对消费水平高和消费水平低的客人一样；对长得美和长得丑的客人一样；对陌生客人和熟悉客人一样；对社会地位高的客人和普通客人一样。

2.提供标准化服务

标准化服务是平等待客的基础，有利于克服重复交叉服务，建立最佳服务秩序，让服务质量稳定可控。标准化服务制定的依据：一切围绕客人，增加服务瞬间，增强感情交流，服务简单便利，减少员工疲劳，发挥能动作用，降低服务成本。标准化服务需对整个服务流程中每个环节规定具体的工作内容和操作要求，并以文字、数据、图形、表格等形式呈现。