小李带领游客欣赏九寨沟地震后的新面貌

（一）调整情绪

休闲旅游活动是一种高消费活动，旅游者对旅游活动一般抱有较高的期望值，都是乘兴而来，在旅游过程中有好的体验，游客会表现出兴奋、满意，但当在旅游活动中遇到要求没有被满足、感觉服务态度差、旅游计划被打断等时，旅游者就会出现消极情绪，这时就需要我们行程服务人员去调整游客情绪。

1.补偿法

遇到游客要求不能满足时，行程服务人员需先诚挚地道歉，取得客人谅解，如果客人怨气很大，可以让客人先把情绪发泄出来，再向客人解释。精神补偿之后，在符合规定的情况下再给予客人一定的物质补偿。

2.转移注意力法

当游客出现不快情绪时，行程服务人员可以设法转移其注意力，例如用幽默风趣的笑话、引人入胜的故事参与性强的活动，让游客投入到新的旅游活动中去，忘记不快。

3.感动法

当游客出现情绪激动时，行程服务人员要能不计个人得失，去倾听游客的抱怨，努力解决问题，用真诚打动游客。

（二）激发游兴

休闲旅游也是一项审美活动，游客希望通过旅游活动能发现美、欣赏美、享受美，我们行程服务人员要在服务过程中引导激发游客的游兴，使其能获得更好的审美体验。

1.了解游客审美需求(www.xing528.com)

不同背景游客在审美需求和审美意识上千差万别，这就要求行程服务人员在安排旅游活动时考虑游客审美的差异性，例如农民游客在游西湖时，审美关注点在水面阔大，湖里是否有鱼，而知识分子游客审美关注点可能在“欲把西湖比西子，浓妆淡抹总相宜”的诗词上。行程服务人员要根据游客的审美需求进行讲解，抓住游客的兴趣点，用游客能理解的语言进行讲解。

2.掌握游客观赏原理

在引导游客观赏游览时，掌握观赏原理、把握观赏节奏有助于游客能更好地感受、理解、领悟旅游地的奥妙。首先要把握好观赏的时机，大自然中一些奇妙现象都是转瞬即逝，像峨眉山的佛光、蓬莱的海市蜃楼都是可遇不可求的胜景，需要掌握好时机。其次，要能找到合适的观赏距离和角度，例如黄山奇石最佳的观赏角度是远观。最后是把握游览的节奏，休闲旅游的旅游目的多是舒缓压力，放松身心，因此游览活动安排宜松不宜紧。

案例6-2

换个角度，转悲为喜

2017年8月8日，四川省九寨沟景区发生7.0级地震，地震引起的山体滑坡使景区内不少景观损毁严重，经过两年的修复，九寨沟再度迎来游客。

2019年10月休闲旅游行程服务人员小李，带着旅游团来到九寨沟，游客们心情激动，看到经过修复的九寨沟依然景色迷人，大家都非常高兴。但当旅游车来到火花海时，曾经美丽非凡的火花海因为山体滑坡几乎消失殆尽。游客们为了地震损毁景观而难过，更为了自己没能见到绝世美景而遗憾，团队的气氛开始沉重。这时小李马上让司机把旅游车开到双龙海，引导游客观赏双龙海瀑布。小李告诉游客，山体滑坡使火花海景观受损，但是火花海水流下泄，其下游的双龙海区域水体面积扩大，形成了气势磅礴的双龙海瀑布新景观。小李继续引导游客，九寨沟的景色本来就是因地震而形成，如今大自然又把它换了一种面貌呈现，大自然真像是位神奇的魔法师。游客们听了小李的讲解，觉得有道理，都纷纷释然，又开心地投入到后面的行程中。

【案例分析】

地震损毁景观本是一件让人十分遗憾的事，但是行程服务人员小李善于观察和把握游客心理，并能随机应变地引导游客，化遗憾为惊喜，重新激发了游客的游兴。