尊重游客，提供个性化服务

未来学家约翰·奈斯比特在他所著的《大趋势》一书中指出，在一个普遍采用高技术的社会里，到处需要有补偿性深厚感情。奈斯比特所指的补偿性深厚感情即指在人际交往中一种舒适愉悦的幸福感。休闲旅游作为一种较高层次的旅游，其旅游者更需要在旅游过程中得到尊重和获得个性化服务。

（一）大方得体的形象

1.仪表得体

休闲旅游行程服务人员需要具有优美的仪表，首先要求服务人员五官端正，面容姣好，体形合适，身姿挺拔。另外行程服务人员须穿制服，制服要能体现企业特色、岗位特点，制服要合身得体、整齐清洁、挺括配套。

2.仪容得体

女性行程服务人员须淡妆上岗，妆容要符合岗位要求，头发应梳理整齐，长度适当。男性行程服务人员须剃干净胡须，头发要做到前发不覆额，侧发不盖耳，后发不触领。个人卫生做到“四个一”：一无异物，即保持面容和身体的清洁；二无异响，即身体不要发出哈欠、饱嗝、排气的声音；三无异味，即勤换内衣，身体不要发出汗味和其他气味，上岗前不喝酒，不食用辛辣刺激的食物；四无创破，即保持面容、手部等裸露在外的身体部位完好整洁。

3.仪态得体

行程服务人员还需要具备优美的仪态，站姿优美，头正身直，挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，精神饱满。坐姿优美，入座轻缓，入座后平稳端庄自然，男士两腿间一拳宽，女士双腿并拢，离座后，带走自身物品，将椅子拉回原位。走姿优美，行走时上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，步伐均匀，自然大方。低处取物或捡拾掉落的物品需下蹲时，蹲姿也需优美，侧身下蹲，臀部向下，不可弓腰翘臀。当需要为客人做引导介绍时，则需要运用正确的手姿，五指并拢，动作规范自然。

（二）温柔优美的语言

1.使用柔性语言

柔性语言指亲切柔和的语言，语调轻柔，用词委婉。一段文字相同的语言，如果用不同的语气语调来表达，可能会出现完全相反的结果。行程服务人员在与游客接触时，首先要心里有游客，能与客人共情，用心去体会游客的喜怒哀乐，再用富有感染力的语言进行表达。在表达过程中要轻声细语，语速适中，娓娓道来，在使用语言过程中要体现“敬、诚、雅、暖、谦”。

2.注重语言艺术

行程服务人员在对客服务中需注重语言艺术，用语准确规范，在对客服务过程中需做到有“六声”：欢迎声、问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声，禁用“六语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语、污言秽语。多用恭敬谦让语，赞扬祝福语，与客交谈时多迎合客人，选择客人感兴趣的话题，当客人遇到困难时要使用理解安慰语。

3.擅用语言效应

行程服务人员要擅长运用语言效应，一为“姓氏效应”，即用客人的姓氏去称呼客人，这是个性化服务的技巧之一，会立刻让客人感受到被重视，拉近和客人的距离，在知道客人的职位时，用对方的职位或职称来称呼客人会让客人产生好感。这需要行程服务人员敏锐观察，仔细了解客人档案。二为“是的效应”，即对客服务时多用肯定语气，肯定语气更容易让人接受，如果不能满足客人的要求，需要说明原因，并给出替代方案。

4.用好身体语言(www.xing528.com)

行程服务人员不仅要掌握优美的口头语言，还要会使用恰当的身体语言。首先要会用目光礼仪，对客服务时眼神需尊重、友善、亲切，视线与客人平视，与客人沟通时眼睛需看着对方，不能东张西望。其次要微笑服务，微笑是最美的脸部表情，发自内心的微笑会让客人如沐春风。

（三）热情细心的服务

1.亲情化服务

当休闲旅游者离开常住地到陌生的旅游地进行旅游，在心理上就会产生一种不安全感，因此非常希望能得到富有人情味的亲情化服务。行程服务人员要能用语言、表情和动作来表现和蔼可亲的人情味，这种人情味不是一种做作出来的假情意，而是真正把客人当朋友、当亲人，发自内心地乐于为客人效劳的真情意。

2.个性化服务

休闲旅游企业要想客人能得到满意加惊喜的旅游体验，就需要在标准化服务之上为客人提供具有针对性的个性化服务，让客人感觉到我是特别的。当某一项标准化服务并没有很强的针对性时，可以选择显得有针对性的语言来表达，例如“这是专门为您准备的……”。想客人之所想，提供个性化服务，让客人满意；想客人之专想，提供个性化服务，让客人惊喜；想客人之未想，提供超常化服务，让客人感动。

3.细微化服务

在服务行业有“100-1=0”和“100+1=满意加惊喜”定律，这1指的就是细节，细节决定成败，于细节中见品质，服务类产品具有生产与消费同步的特点，产品质量无法提前监测，服务的成败由每个与客人接触的瞬间决定。如果把握住了对客服务的每个关键点，就会汇集成企业的闪光点。

4.超值化服务

休闲旅游企业为客人提供的功能性服务都是需要收费的，如何让客人感觉超值，只有在心理服务上下功夫，做客人之未说，想客人之未想，眼观六路，耳听八方，在客人有服务需求而未说之前就能为客人提供针对性服务。

案例6-1

李女士一家的生日惊喜

2021年3月12日，李女士一家来到距离成都市50公里的休闲度假酒店三岔湖长岛天堂洲际酒店，为女儿庆祝9岁生日。在前台办理入住时，李女士和家人聊天提到女儿过9岁生日的事，被前台服务人员听到。办完入住后李女士一家就到酒店的水上乐园戏水，当玩得尽兴的李女士一家回到房间时被眼前的景象惊呆，酒店客房部为她们在房间布置了生日装饰，餐饮部专门做了生日蛋糕，李女士一家又惊又喜，李女士的女儿说下次生日还要来这家酒店。

【案例分析】

三岔湖长岛天堂洲际酒店的服务人员，做到了服务人员“六勤”中的“耳勤”，通过捕捉到一个不经意的信息为客人提供了一次超值化服务，为酒店获得了良好口碑。