休闲旅游行程服务中的特殊遗留问题追踪结果

送别休闲旅游者后，行程服务人员对收回《休闲旅游服务质量评价意见表》反馈的信息进行分类，要认真对待休闲旅游者的评议，及时处理好休闲旅游者（团）的遗留问题，提供可能的延伸服务。

（一）休闲旅游者投诉

休闲旅游行程服务免不了出现休闲旅游者的投诉情况。行程服务人员要重视休闲旅游者的投诉，积极解决投诉，达到休闲旅游者的满意程度。处理休闲旅游者的投诉可以从以下几方面着手：第一，牢固树立“以休闲旅游者为中心”的服务意识，了解休闲旅游者的心态，以达到让休闲旅游者满意为目的。第二，掌握处理投诉的程序和方法，规范处理休闲旅游者的投诉。第三，解决投诉遵循企业或行业原则，遵循相关法律法规。第四，休闲旅游者的投诉必须受理，必须处理，必须有记录有反馈。

1.了解休闲旅游者的心态

网络极其发达的自媒体时代，每个人都可以通过论坛、博客、微博、微信以及视频网站等平台发声，造成积极或者消极的各种影响。休闲旅游者通过官方渠道对休闲旅游服务提出投诉，是信赖管理部门（人员），认为能够为他解决问题的行为。暂且不论休闲旅游者投诉的事是否符合事实，行程服务人员首先要有“休闲旅游者总是对的”意识，即使被投诉方没有错，也先把“对”让给休闲旅游者，这样能减少与休闲旅游者的对抗情绪，利于更好地解决实际问题。

休闲旅游者的三种心态：

（1）求发泄心理。在休闲旅游活动中出现的情况让休闲旅游者产生了愤怒，所以休闲旅游者不吐不快，产生了投诉。如在就餐过程中，先到的休闲旅游者还在苦苦等候，结果发现比自己后到的休闲旅游者已经上菜了。

（2）求尊重心理。在休闲旅游活动中，即使服务人员没有过错，但休闲旅游者在某些时刻或一些具体事情上没有感到受尊重，觉得自己面子受损，产生了投诉。如休闲旅游者提出给予其提前安排体验等“特殊待遇”要求，服务人员未能满足。

（3）求补偿心理。有的休闲旅游者无论对错、问题大小，都习惯进行投诉，其真正目的不在事实本身，而在于向企业寻求补偿。

2.按照投诉的程序和规范要求处理

（1）自我介绍。接待投诉休闲旅游者，或接听休闲旅游者投诉电话，首先进行自我介绍：职务，称谓。

（2）理智对待。处理投诉始终保持理智，不随休闲旅游者情绪波动而波动。耐心倾听休闲旅游者述说，让休闲旅游者发泄内心情绪，如果遇见个别无故挑剔、无理取闹者，更要清醒理智，避免事态扩大化。

（3）理解感受。用同理心对待休闲旅游者，对他的遭遇和感受表示理解与歉意。表达歉意并不意味着做错了什么，重点不是区分谁的对错，是如何妥善解决问题。

（4）掌握实情。认真倾听休闲旅游者投诉，不时提出问题收集关键信息，了解当时的实际情况。有时候休闲旅游者投诉时会省略一些重要的信息，其一是休闲旅游者认为这些信息无关紧要不值一提，其二可能是休闲旅游者忘记了某些信息，也有的休闲旅游者明知道自己有过错，但为了面子刻意隐瞒对自己不利的信息。

（5）做好记录。行程服务人员在倾听投诉的同时，要填写《休闲旅游者投诉处理记录表》，记录清楚休闲旅游者的姓名、投诉时间、投诉内容、休闲旅游者的要求等。记录投诉的过程，可让休闲旅游者感到对他的重视，并让其放慢说话速度，能缓解休闲旅游者愤怒的情绪。

（6）解决投诉。接待完投诉后，根据实际情况，先代表组织方做礼节性致歉，依照投诉程序处理投诉。处理投诉要根据权限，提出解决方案。

如果休闲旅游者的补充要求，超过自己的权限，或当时未能与休闲旅游者达成一致的，询问休闲旅游者的意见，告知休闲旅游者投诉处理结果反馈的时限。

如果投诉的事项需转告有关部门，应该及时联络有关部门负责人，并尽量在最短时间内给休闲旅游者以明确答复。

（7）致以谢意。最后面对休闲旅游者的投诉行为，表达“感谢休闲旅游者提出宝贵意见”的态度，表示“会积极妥善解决投诉事件，会努力提高服务水平”，以实现减弱或扭转休闲旅游者糟糕的服务体验感的目的。

3.遵循企业处理投诉原则进行补偿

休闲旅游行程服务人员要积极参加企业组织的各项服务技能培训，掌握本企业处理投诉的原则和处理机制。处理休闲旅游者投诉时要遵循企业处理投诉的原则。

案例5-3

××××旅游企业处理投诉机制

【案例分析】

××××旅游企业在本企业的管理规定中制定了齐备的投诉处理条例，但在实际工作中，面对休闲旅游者投诉的情况，行程服务人员常常无法妥当处理。该企业管理层经调查研究后对相关项目进行分类分级，将文字表述转化为表格形式，利于行程服务人员掌握本企业的工作机制。

4.应对休闲旅游者的投诉

行程服务人员在工作中一定要遵守国家相关法律法规，按照休闲旅游《行程计划表》标准和行业规范提供服务。行程服务人员接到休闲旅游者的投诉：

（1）凡是针对行程服务人员的意见，行程服务本人应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。

（2）如果休闲旅游者反映的意见针对餐饮、住宿、休闲项目等方面，行程服务人员也应主动说明真实情况，由有关部门向这些单位转达休闲旅游者的意见。

（3）如果休闲旅游者意见较大，或反映的问题比较严重时，行程服务人员应以书面形式进行汇报，所述内容要翔实，尽量引用当事人原话，便于相关部门和单位进行交涉。

（4）根据《旅游投诉处理办法》规定，投诉有效期为休闲旅游合同结束之日的90天内。

5.结果反馈，跟踪服务

处理完休闲旅游者的投诉，是否就尘埃落定，万事大吉了呢？能及时妥善地解决休闲旅游者的投诉，降低负面影响，是非常优秀的。如果还能够继续对休闲旅游者进行跟踪服务，给休闲旅游者致电或者传真，条件允许的派专人亲自去了解休闲旅游者对投诉解决方案的满意程度。一家旅游企业在处理完投诉还有后继跟踪服务，这样的举动会让投诉事件由危机转变成商机，会扩大企业积极的社会影响，加大休闲旅游者休闲旅游的复购可能性。

表5-5　休闲旅游投诉记录单

续表　　

案例5-4

普陀山“天价便饭”的反转

2020年11月，一则“普陀山景区便饭1900多元”爆料视频迅速在网上发酵后登上热搜，视频中一位女子投诉称：“我们随便吃一顿他要收我们1900块钱，黑店啊，不要来这个店。”

然而，普陀山市场监管分局调查结果却出现了反转，经调研，投诉女子等七人在饭店内消费的餐品不仅包括梭子蟹、红鱼、虾盐水等较昂贵的菜品，还有近20瓶酒水消费，并且消费过程中明码标价，并未出现短斤少两、坐地起价行为。随后，普陀山市场监督管理局在其官方微博也发布了联系电话，希望能够和消费者取得联系。

接下来事情又再次发生反转。因该消费者利用网络让与事实不符的视频迅速传播，拍摄者的一面之词给该饭店的声誉带来不利的影响，同时也让饭店的老板张某在精神和心理上受到了伤害，饭店的老板张某说：“好多网友打电话过来恶意辱骂我，这两天电话接个不停，现在调查清楚了，下一步打算起诉视频的拍摄者。”饭店的经营者没有一味“以和为贵”“息事宁人”而是拿起法律武器维护自己的合法权益。

这件事在11月17日晚上爆料发出，第二天相关部门就介入调查。舆情迅速平息，一是举报的内容本身站不住脚，二是当地政府应对及时。通报一出，真相大白，因为大家心里都有一杆秤。

【案例分析】

事实上，依据法律法规经营者只要明码标价，不缺斤短两，就经得起查。此次有关部门不被舆论绑架，执法公平文明，而且迅速到位，查清事实，是平息舆情的关键。当然，如果网友们在遇到事情时能够再理性一点，“让子弹飞一会”，而不是仅凭情绪化的“侠义”去帮举报人讨说法，可能像张某这样“莫名躺枪”的老板就会少一点。网友们随便动一动手指，对张某来说可能就是“千夫所指”，事后可能网友们“收回了手指”，但张某受到的创伤却不会轻松愈合。

〔案例来源：央视网2020年热搜事件〕

拓展阅读5-3

文化和旅游部发布的2020年旅游投诉分析报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长。合理的投诉是对旅游行业的监督，鞭策经营者提高服务水平，营造健康的竞争环境，而不合理的投诉则是对旅游企业的抹黑，加剧了消费者和商家之间的不信任。

（二）休闲旅游者表扬

“金杯银杯不如口碑”，从销售的角度说，满意的顾客是最好的广告。行程服务人员受到休闲旅游者的表扬，源于其提供的优质服务使休闲旅游者的旅游体验更加圆满，达到甚至超过了预期目标。

（1）凡是针对行程服务人员的表扬，行程服务本人应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。

（2）如果休闲旅游者针对餐饮、住宿、休闲等项目提出表扬，行程服务人员也应主动说明真实情况，由企业向合作单位转达休闲旅游者的谢意。

（3）休闲旅游企业也要重视休闲旅游者的表扬，平时注意收集行程服务人员的优秀事迹和素材，对内培训时可起到示范引领作用，对外宣传推广时可起到树立良好形象的作用。

（三）休闲旅游活动项目

休闲旅游活动包括食、住、行、游、购、娱六要素。休闲旅游行程服务贯穿于休闲旅游活动的始终，涉及各要素的旅游活动项目的遗留问题，行程服务人员要做好沟通传达、协助解决的工作。

1.餐饮服务项目

俗话说“民以食为天”，“吃”是排在首位的。在休闲旅游活动中常见的情况有食物不洁、质价不符、服务不佳等给休闲旅游者留下负面情绪的事件。

如出现因食物不洁导致的休闲旅游者身体不适等情况，行程服务人员要第一时间协助休闲旅游者就医，上报旅游企业并联系相关餐饮企业配合卫生部门进行食物留样检测。

如出现质价不符情况，行程服务人员要了解餐饮企业是否明码实价，休闲者是否属于自愿消费，再协助双方进行沟通。如果双方无法协调达成一致，行程服务人员则保留相关票据，配合消费者协会等部门的处理。

餐饮产品包含有形实物和无形服务。餐饮服务具有一次性、差异性等特点，行程服务人员了解到休闲旅游者对餐饮服务体验不佳时，要主动将信息反馈给餐饮企业，促使进行调整提高，也要将信息反馈给旅游企业，便于相关部门掌握情况，利于后期进行采购产品的质量监控。

图5-7　四川甘孜藏族自治州稻城雪山脚下独一无二的餐饮体验　摄影：马友惠

2.购物服务

中国地大物博，各地文化特色鲜明，名品特产众多，休闲旅游者有购买各种旅游纪念品、免税商品、特色产品的需要。行程服务人员在行程服务中须严格按照《行程计划书》安排购物次数、购物点，不得擅自增加购物次数、购物地点，不得强迫休闲旅游者购物，要提醒休闲旅游者到正规购物店购物并保留票据。

图5-8　澳门妈祖阁附近购物街区　摄影：马友惠

休闲旅游者在旅游购物方面容易出现冲动购物、认为旅游购物质价不符等情况。行程服务人员可帮助休闲旅游者联系销售商，协助督促销售商提供相关的托运、邮寄、问题咨询、客户回访、产品维护等服务。如果是休闲旅游者自己的原因造成的，行程服务人员可协助休闲旅游者联系旅游购物点，由双方协商解决。双方无法协商解决的问题，行程服务人员可配合消费者协会等调查协调工作。

3.休闲体验服务

现阶段休闲旅游的休闲体验主要以文化休闲项目、城市休闲项目、运动休闲项目、康乐休闲项目、乡村休闲项目等形式为主题。休闲旅游中的体验项目安排要符合休闲旅游者的需求、知识水平、实际情况，让休闲旅游者更多参与到各项休闲体验项目的过程中，获得审美的感受，达到放松身心的目标。

图5-9　游船是受游客喜欢的浙江嘉兴乌镇休闲体验项目　摄影：马友惠

案例5-5

及时调整的体验项目

休闲旅游者王××生活中喜欢热闹，爱好打麻将、追剧等。某地历史悠久，文化厚重，是有名的历史文化名城，当地新落成的博物馆深受好评。行程服务人员便安排王××参观博物馆，陈列在他面前的是一件件清代女性宫廷服饰。王××一直受现代电视剧的影响，会以今天这个时代的审美尺度去评判所见之物，他对清代女性宫廷服饰评价是：“一点也不好看，衣服又肥又大，完全不能展现女性的曲线之美。古代宫廷女子也穿得不怎么样嘛。”于是原计划参观和体验活动时长2小时的博物馆之行便匆匆结束。王××对小周说：“上午的行程不好玩儿，太累了。”小周听闻，立刻分析因为休闲旅游者不具备相关的基础知识背景和文化需求，所以专题性强、文化性强的体验活动项目对他而言感受是较差的。随后在求得休闲旅游者同意的情况下，小周将下午的另一个文化活动进行调整，为休闲旅游者建议地方民俗文化、野趣娱乐、影院剧目等符合他体验要求的项目。果然王××的兴致提高了，对行程服务的评价是较高的。

【案例分析】

并非所有高规格、优质的旅游项目都受人喜爱。行程服务人员在推荐休闲活动体验项目时要对客情进行分析，安排要符合休闲旅游者的文化需求和实际情况，才能真正让休闲旅游者达到放松身心的目的。

（四）遗留物品

休闲旅游者结束行程后遗留的一切有价值的物品，均属于遗留物品。

常见的遗留物品有：护照、身份证等证件类；钱币、支票、信用卡等货币类；衣服、鞋帽、围巾、领带等服饰类；金银首饰、化妆品、照相机、游戏机、手机等个人用品类；图书、食品、烟酒等。

遗留物品要尽可能在第一时间内送还给休闲旅游者。具体的处理方法：

（1）如果是在客房发现休闲旅游者的遗留物品，客房服务人员已交由酒店客房部登记、保管，则由酒店方联系休闲旅游者领取物品。行程服务人员要将结果和酒店相关联系方式反馈给休闲旅游者。

（2）如果是在旅游大巴上发现休闲旅游者的遗留物品，行程服务人员应及时联系休闲旅游者，如休闲旅游者尚未走远，可约定地点让休闲旅游者及时取回。

（3）所有的遗留物品都记录在记录簿上。

（4）对遗留物品要进行分类处理。不易存放的食品，逐一登记后，按照规定当即处理或存放24小时后处理；暂时无法联络上休闲旅游者，则将遗留物品交回旅游企业，按企业的遗留物品管理规定保管，联络休闲旅游者领取。

（5）为安全起见，贵重物品保存于保险箱内，每12个月清理一次；其他非贵重遗留物品每3个月清理一次。

（6）休闲旅游者结束行程后，要求帮忙寻找遗留物品的，行程服务人员应积极联络帮助寻找，并及时告知寻找进度和结果。

（7）找到的遗留物品，经检查无误，与休闲旅游者沟通确认后，采用对方付费的方式邮递给对方。

（8）旅游企业保管人员将收到的遗留物品，做好登记，挂上标签，标明接收日期，妥善保管遗留物品，并联系休闲旅游者领取物品。

（五）休闲旅游者委托代办事宜

如果休闲旅游者委托行程服务人员代办事务，行程服务人员在取得休闲旅游者书面委托后（委托书/微信/短信/邮件等文字形式），核实所办事项符合我国相关法律规定的前提下，秉着“合理、可能”的原则，尽力为休闲旅游者办理，办理过程中保持与委托人的沟通联系，及时告知委托人事情办理进度、办理结果。行程服务人员留存保管好原始凭证、过程佐证资料，做好记录。最后将相关资料一并交给旅游企业保管。

（六）旅游突发事故的处理

为了加强旅游安全管理，提高应对旅游突发事件的能力，保障休闲旅游者的人身、财产安全，促进旅游业持续健康发展，我国制定了《旅游安全管理办法》（2016年12月1日起施行），《办法》规定：旅游突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成休闲旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

1.旅游突发事件分级

根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影响，旅游突发事件一般分为特别重大、重大、较大和一般四级。

（1）特别重大旅游突发事件：

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；

②休闲旅游者500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；

③其他在境内外产生特别重大影响，并对休闲旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

（2）重大旅游突发事件：

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；

②休闲旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；

③其他在境内外产生重大影响，并对休闲旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

（3）较大旅游突发事件：

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下；

②休闲旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；

③其他在境内外产生较大影响，并对休闲旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

（4）一般旅游突发事件：(www.xing528.com)

①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；

②休闲旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；

③其他在境内外产生一定影响，并对休闲旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

2.旅游突发事件报告

《旅游安全管理办法》规定：旅游主管部门、旅游经营者及其从业人员应当依法履行旅游突发事件报告义务。

（1）旅游突发事件发生后，在旅游突发事件发生现场的行程服务人员应当立即向本单位负责人报告，单位负责人接到报告后，应当于1小时内向发生地县级旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；旅行社负责人应当同时向单位所在地县级以上地方旅游主管部门报告。

（2）情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，现场有关人员可直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告。

（3）旅游突发事件发生在境外的，旅游团队的领队应当立即向当地警方、中国驻当地使领馆或者政府派出机构，以及旅行社负责人报告。旅行社负责人应当在接到领队报告后1小时内，向单位所在地县级以上地方旅游主管部门报告。

（4）向上级旅游主管部门报告旅游突发事件，应包含的内容：

①事件发生的时间、地点、信息来源；

②简要经过、伤亡人数、影响范围；

③事件涉及的旅游经营者、其他有关单位的名称；

④事件发生原因及发展趋势的初步判断；

⑤采取的应急措施及处置情况；

⑥需要支持协助的事项；

⑦报告人姓名、单位及联系电话。

3.旅游突发事件处理的一般程序

旅游突发事件发生后，旅游经营者及其现场行程服务人员应当采取合理、必要的措施救助受害休闲旅游者，控制事态发展，防止损害扩大。处理旅游突发事件的一般程序：

（1）抢救侦查。即一般、重大、特大旅游突发事件发生后，地方旅游行政管理部门和有关旅游企事业单位要积极配合救护，配合医院、公安、交通等有关方面，积极组织对休闲旅游者进行紧急救援，并妥善处理善后事宜。

（2）保护现场。即旅游突发事件发生单位必须会同事件发生地的有关单位严格保护现场，以便处理。

（3）负责人现场处理。即旅游突发事件单位、归口管理部门等有关单位负责人应及时赶赴现场处理事故。旅游突发事件发生在境外的，旅行社及其领队应当在中国驻当地使领馆或者政府派出机构的指导下，全力做好突发事件应对处置工作。

（4）逐级报告。即旅游主管部门在接到报告后，应当向同级人民政府和上级旅游主管部门报告。一般旅游突发事件上报至设区的市级旅游主管部门；较大旅游突发事件逐级上报至省级旅游主管部门；重大和特别重大旅游突发事件逐级上报至国家文化和旅游部。

（5）写出事故调查报告。即事故处理后，应当立即写出事故调查报告，内容包括：旅游突发事件经过及处理；旅游突发事件原因及责任；旅游突发事件教训；今后防范措施。

4.安全第一，预防为主

实际上最好的做法是加强旅游安全管理工作，保障休闲旅游者人身、财物安全，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，尽量减少安全事故的发生，降低损害。

（1）安全第一。

①意识层面。在休闲旅游活动中，无论是旅游行政管理部门，还是休闲旅游经营单位或休闲旅游行程服务人员，都必须自始至终把安全工作放在首位。

②教育层面。休闲旅游行程服务人员上岗前必须进行安全生产教育和培训，掌握必要的安全生产知识、规章制度、操作规程、岗位技能和应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务，培训合格方能上岗。

③操作层面。在休闲旅游行程中行程服务人员发现履行辅助人提供的服务不符合法律、法规规定或者存在安全隐患的，应当予以制止或者更换。

（2）预防为主。

①旅游目的地安全风险（以下简称风险）提示制度。

根据可能对休闲旅游者造成的危害程度、紧急程度和发展态势，风险提示级别分为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）和四级（一般），分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示。风险提示信息，包括风险类别、提示级别、可能影响的区域、起始时间、注意事项、应采取的措施和发布机关等内容。

行程服务人员应关注相关风险，提醒休闲旅游者加强个人安全防范，并配合国家应对风险暂时限制旅游活动的措施，以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施。

图5-10　为了森林旅游安全而设置的火种存放箱　摄影：马友惠

表5-6　旅游目的地安全风险提示制度

②旅游突发事件应急预案。

地方各级旅游主管部门根据有关法律、法规的规定，制定、修订本地区或者本部门旅游突发事件应急预案，并报上一级旅游主管部门备案，必要时组织应急演练。休闲旅游企事业单位、休闲旅游行程服务人员要坚决贯彻执行安全和应急管理的有关法律、法规，积极参加安全及应急管理培训，参与旅游安全及应急演练，提高其安全经营和突发事件应对能力。

本章小结

完整的休闲旅游行程服务流程包括行前、行中、行后三个阶段的团队管理及接待服务工作。不同阶段的服务内容和服务侧重点不同，休闲旅游行前服务重在做好各项准备工作，包括行程服务工作中的物质准备、知识准备以及心理准备、迎接工作的注意事项。休闲旅游行程中服务涉及住宿餐饮、体验项目、康乐购物等休闲旅游的各方面，重点在休闲旅游活动过程中能将服务的规范化与个性化有机结合，以满足休闲旅游者的各种需求，以达到休闲旅游者的目的和愿望。休闲旅游行后服务包括报账登账、归档总结、遗留问题追踪等工作，重在对本次休闲旅游行程进行全面梳理和总结，以促进行程服务的不断完善和提升。

思考与练习

参考答案

一、选择题（不定项选择）

1.正规的载客船舶要有（　　）。

A.船名　　B.船籍港

C.船舶证书　　D.经营证

E.运输证

2.休闲旅游者的休闲旅游动机则可分为（　　）。

A.怡情养性　　B.文化娱乐　　C.社会交往　　D.寻亲访友

E.体育健身

3.休闲旅游者出行的心理需求有（　　）。

A.安全需要　　B.便捷需要　　C.经济需要　　D.尊重需要

E.情感需要

4.行程服务人员报账登账需要的资料有（　　）。

A.原始凭证　　B.《接待计划》

C.《陪同报告书》　　D.《休闲旅游服务质量评价意见表》

5.处理休闲旅游者投诉时补偿和赔偿的原则有（　　）。

A.赔钱了事

B.一般性投诉，尽量用语言表达和调解，一般不赔偿。

C.坚决不赔

D.需要补偿的，要预备两项或两项以上补偿或赔偿选择方案。

二、填空题

1.正确的美感倾向将通过_________、_______、_______、_______等仪表风度给休闲旅游者留下良好的第一印象。

2.休闲旅游旅客，不同于其他的旅客，对________、_______的服务给予较高的期望，希望物有所值。

3.休闲旅游体验项目，从休闲旅游者的_________、_______、_______、行动和关联几个方面来安排。

4.休闲旅游安全管理工作，贯彻_________、_______的方针。

5.旅游突发事件从程度上可分为_________、_______、____________、____四个等级。

三、判断题

1.行程服务人员要告诉休闲旅游者购物的首要原则是“多买吃的，少买用的”。　　（　　）

2.乘坐飞机时，行程服务人员一般应当首先上机。　　（　　）

3.全体休闲旅游者到齐后需要介绍就餐地点时间、就餐形式，带领休闲旅游者进入餐厅。　　（　　）

4.行程服务人员，在旅游大巴上发现休闲旅游者的遗留物品是不易保存的食物，凭自己经验判断，休闲旅游者不会回来领取，可以直接扔掉。　　（　　）

5.要重视并处理好休闲旅游者的投诉，而休闲旅游者的表扬价值不大，不用管他。　　（　　）

四、名词解释

1.休闲旅游行程接待计划

2.休闲旅游

3.旅游目的地安全风险提示制度

4.旅游突发事件

5.休闲旅游工作复盘

五、简答题

1.简述运动休闲项目服务流程。

2.简述乡村休闲项目服务流程。

3.简述休闲旅游行程餐饮服务流程。

4.简述休闲旅游者投诉的处理程序。

5.行程服务人员在休闲旅游结束后，应对整个流程进行复盘总结，主要从哪些方面着手？

六、能力拓展题

情景模拟：请班级同学分四个小组模拟休闲旅行团队入住情景（有预订模式）

岗位角色：A.休闲旅游服务人员　　B.行李员

　　　　　C.前台服务人员　　D.休闲旅游者

七、实训题

（一）送行服务

1.小组内分配任务和角色，合作完成送行服务的全程模拟练习。

2.合作编制任务质量评价表。

3.班级内展示小组练习成果，并完成互评。

（二）送别话语（欢迎辞）仿写

1.设定场景和客人类型，仿写一段欢送话语。

2.展示自己准备的欢送话语。

3.班级内展示小组练习成果，并完成互评。

（三）处理客人投诉

1.小组内分配任务和角色，设定场景和事件，合作完成客人投诉事件处理。

2.合作编制任务质量评价表。

3.班级内展示小组练习成果，并完成互评。

（四）处理委托代办事宜

行程服务人员小王带领着一个休闲旅游团队游玩成都，就在行程快结束时，休闲旅游者小明告诉行程服务人员小王，自己给成都的一位好友带了礼物——一条新疆毛毯，但好友出差了，自己在离开成都前无法亲手把礼物送给好友。小明请求行程服务人员小王帮忙转递物品。

1.模拟情景，展示行程服务人员小王的处理过程。

2.观摩、评价处理的过程和结果。