休闲旅游复盘总结，行程服务质量

休闲旅游复盘工作是对整个休闲旅游行程服务过程的目标回顾、结果评估、原因分析，并总结规律。每次休闲旅游行程服务结束，行程服务人员要及时进行工作复盘。

（一）归还物品

休闲旅游行程结束，行程服务人员要及时清点检查出行前向部门借用的工作物品，确认物品完好无损后，如数归还并完清手续。

（二）流程总结

行程服务人员要认真做好本次休闲旅游行程服务工作小结，形成书面材料。总结内容包括：

（1）实事求是地汇报行程服务流程是否规范完整。

（2）全面回顾行程服务涉及的食、住、行、游、购、娱相关单位或休闲旅游活动项目，服务质量是否符合休闲旅游《接待计划书》要求。

（3）回顾行程服务中与各单位的沟通协调是否顺畅高效。

（4）总结行程服务流程需要改进之处，以及具体的解决办法等。

行程服务人员对休闲旅游行程服务的流程进行全面梳理总结，利于自身以及相关管理部门对休闲旅游行程适时调整优化，以提高行程服务的质量。

（三）服务细节总结

小事成就大事，细节成就完美。先贤老子提出“天下大事，必作于细”。现代“经营之圣”稻盛和夫强调“注重细节最重要”。休闲旅游行程服务“以休闲旅游者为核心”的服务理念，具体体现在服务细节上是否用心。

例如：为“银发团体”休闲旅游者服务时，耐心讲解示范使用手机扫健康码、手机支付或协助办理网上订票、门票预约，照顾其体力较弱，放慢行程节奏，饮食安排健康清淡易消化等；为女性休闲旅游者服务时，预留时间给其在美景处拍照，能协助指导休闲旅游者选择好时机、好角度拍摄美照等；行程服务人员夏天随身携带花露水、清凉油等防暑防蚊虫叮咬物品……

如果每次行程服务结束后，行程服务人员都能对服务细节进行总结，发现闪光点，改进不足，并加强同行之间的交流学习，定能快速成长为休闲旅游行程服务方面的中流砥柱、引领者。

（四）休闲旅游者意见和建议处理

从管理学的角度看，休闲旅游者的任何意见和建议都是有价值的。通常休闲旅游者的意见和建议分属于两种情况：(www.xing528.com)

1.符合事实，合情合理

（1）首先向休闲旅游者表示感谢，收到休闲旅游者的意见和建议后，着手展开实际调查。

（2）经调查，属于工作中存在的问题，应立即整改。

（3）及时向休闲旅游者反馈结果，并再次表达谢意。

2.主观意愿，与实际有偏差

（1）首先向休闲旅游者表示感谢，收到休闲旅游者的意见和建议后，着手展开实际调查。

（2）经过调查分析后，发现属于休闲旅游者主观意愿，与实际有偏差的情况，应将调查过程、真实情况、处理结果向休闲旅游者说明，并再次表达谢意。在与休闲旅游者沟通过程中，要注意语言技巧，把“对”让给休闲旅游者，不让其感到难堪。

休闲旅游者意见和建议不管属于哪种情况，都起到积极的提示作用，能增强行程服务人员开展工作的预见性。

最后，行程服务人员要做好休闲旅游者意见和建议的记录，以及解决方案和处理结果的记录。

表5-4　休闲旅游行程服务工作总结表

续表　　

行程服务人员通过对工作进行复盘，来掌握休闲行程服务的完整流程。思考行程服务工作细节优劣之处，探究分析造成差异的背后原因，寻找解决问题的方法，为下次行程服务工作提供借鉴。复盘的最终目的是找规律，找到提高服务质量的方法，助力个体能力的提高和公司发展。