休闲旅游行程服务：安排和调整送站工作

（一）送站前的物质准备工作

随着休闲旅游行程的徐徐展开，休闲旅游者（团）即将结束本地的休闲旅游活动，为保证休闲旅游者顺利结束行程、安全离站、减少遗留问题，行程服务人员要提前做好送站准备，让服务更加细致周到，努力将服务工作推向高潮，让本次休闲旅游在休闲旅游者心目中留下美好而深刻的印象。如果行程服务过程中有不愉快的事情发生，此时要尽量做好补救工作，以减低休闲旅游者的不悦感。

1.核实离站时间和交通票据

行程服务人员根据休闲旅游《行程计划表》，提前掌握休闲旅游者的离店日期。在休闲旅游者离开的前一天，核实休闲旅游者离开的机票（车票、船票）。如果是休闲旅游团队，行程服务人员还要核对团名、人数、姓名、航班（船次、车次）、起飞（起航、发车）时间、启程地点（车站、码头、机场）等事项。

如果是乘飞机离境的休闲旅游者，行程服务人员还应提醒或协助领队，提前72小时对机票进行确认。

如果航班（车次、船次）或者时间出现变更，行程服务人员应当及时通知领队、司机和酒店相关人员等，调整送站时间和计划，避免出现休闲旅游者离店时无人送站或者错送、漏送休闲旅游者的情况。

2.商定出行李时间

通过一段时间放松身心的休闲旅游活动，大多数休闲旅游者在离开时行李都会有所增加。尤其是休闲旅游团队，不仅行李数量多，通常还会有大件行李托运，在出行李环节会花费较长时间。例如目前休闲旅游的生力军——“银发军团”老年休闲旅游者，有着不可小觑的购买力，考虑到老年休闲旅游者的年龄和生理机能因素，要为其留出充裕的时间整理行李。以家庭为单位的休闲旅游者，时常因为用品数目多、收拾无序等原因出现行李漏拿、丢失等情况，会延误离店时间，严重者还会影响到返程。

行程服务人员在休闲旅游者离开的前一天与领队沟通商量，确定出行李时间。商定出行李时间时，要充分考虑休闲旅游者的实际情况，要结合所掌握的天气情况、出行路线、交通状况、行李数量等信息做综合分析。

出行李时间确定后，行程服务人员应及时通知休闲旅游者和饭店行李房，向休闲旅游者介绍托运行李的具体规定、注意事项，友善提醒休闲旅游者护照、身份证以及贵重物品要随身携带。送站前行程服务人员可协助领队或休闲旅游者检查行李的包装、捆扎情况是否完善、符合托运要求。

出行李时，行程服务人员要与领队、行李员一起仔细清点行李数量，核实无误后在行李交接单上签字。

3.商定出发时间

通常情况下，司机对路况是比较熟悉的。加之现在各种导航APP的普及，大家对花费在路途上的时间控制越发精准。为了让安排更加合理化，建议行程服务人员在与司机商定出发时间时要结合休闲旅游者实际情况、交通实时状况，及时通知休闲旅游者确切的出发时间。

如果休闲旅游者乘坐飞机（火车、轮船）班次较早，早于餐厅的正常服务时间，行程服务人员可以与餐厅负责人协商，安排休闲旅游者提前用早餐，或者由餐厅准备便携式简餐，供休闲旅游者在路途中食用。

4.后疫情时代的防疫准备

在疫情防控常态化背景下，2020年的国庆、中秋节假期，中国的文化旅游业呈现出持续火爆、势头不减的态势。疫情之后，大家都对休闲旅游的环境卫生与食品安全有更高的要求。实践证明，有效的疫情防控措施会带给人们更多安全感，休闲旅游行程服务人员要全程做好防疫工作。

行程服务人员要学习了解国家卫生和安全委员会发布的《新型冠状病毒肺炎防控方案》，要关注当地的旅游政策，及时掌握当地政府颁布的出行要求。准备好自用和行程服务用的防疫物品。

表5-1　送站服务工作清单

（二）征求休闲旅游者的意见

休闲旅游者对行程服务的满意度是衡量服务质量的重要指标。在休闲旅游者结束行程前，行程服务人员要主动征求休闲旅游者的意见，了解本次休闲旅游活动在行程安排、休闲项目、娱乐活动、服务质量等各个方面给他留下的感受。

行程服务人员征求意见的方式多种多样，主要分为正式或非正式两种方式。

1.正式征求休闲旅游者意见

（1）行程服务人员请休闲旅游者填写传统形式的纸质调查问卷表，或请休闲旅游者在精美有特色的留言簿或留言墙上留言。

（2）行程服务人员可运用现代化信息技术手段的小程序、问卷星、有奖问答等征求休闲旅游者的意见。

2.非正式征求休闲旅游者意见

行程服务人员要做一个有心人，在日常服务工作中，通过与休闲旅游者的交往，细心观察休闲旅游者的言谈举止、习惯爱好，了解他对休闲旅游的服务需求，及时调整自己的服务细节，提升服务品质。要养成主动收集、分析工作信息的意识和工作习惯。(www.xing528.com)

不论采用哪一种征求意见的方式，行程服务人员都应主动且真诚地征求休闲旅游者的建议和意见。不论休闲旅游者提出的是赞扬还是批评，都要充分重视每位休闲旅游者给出的信息反馈。通过数据采集，认真分析第一手资料，了解休闲旅游者真实的需求，对休闲旅游服务项目、服务方式等进行适时调整，切实提高休闲旅游行程服务的服务质量，给休闲旅游者带来更好的休闲体验。

（三）准备伴手礼

疫情常态化背景之下，文旅产业从传统的观光旅游转向休闲度假旅游模式。景点不再是旅游的唯一目的地。休闲旅游以住宿为中心，休闲旅游者融入当地人生活区域，新兴民宿成为“网红”打卡点。一些酒店（民宿、度假村）会根据自身接待规程，为休闲旅游者准备相应的伴手礼，请行程服务人员协助赠送。

此场景下提供的伴手礼具备更多情谊属性，希望能给休闲旅游者留下美好的记忆。通常是代表着本店（本地）特色、地方文化的产品。休闲旅游者在返程前收到这些特点鲜明或意义独特的伴手礼，能触动人们内心温暖柔软之处，能强化本次休闲旅游的美好体验，留下深刻印象。伴手礼力求精致独特，一定要轻便小巧，便于携带，能起到宣传推广的作用。

有此项服务工作的行程服务人员要事先清点伴手礼的件数，了解伴手礼的特点、功效、作用等基本情况，准备相关的介绍语言、感谢话语，预设赠送伴手礼的时刻，考虑赠送伴手礼的顺序等服务细节。

图5-6　广东广州塔附近随处可见伴手礼商店　摄影：马友惠

（四）送别话语

送别话语，也可称为“欢送词”。不论是正式社交场合还是日常交往，在与友人离别之际，我们都会用情真意切的话语来表达自己对对方的留恋之意。这是中华民族基本的待客之道，是休闲旅游行程服务工作最后篇章的开启。

1.使用时间

送别话语可以使用在休闲旅游行程服务送站途中，也可用在离站前。

2.常用方式

可以使用结构完整、较为正式的欢送词；也可以使用简单质朴的口头语言来表达，重点是致辞人依依不舍的情感和诚恳友善的态度。

3.送别话语的一般要求

（1）简单回顾近几日的行程，帮助休闲旅游者梳理本次休闲旅游的主要内容。

（2）感谢领队、休闲旅游者对自己的信任和支持。对本次休闲旅游过程中照顾不周或失误之处表达诚挚的歉意。

（3）真诚表达对休闲旅游者的惜别之情和祝福之意，期盼重逢，愿能再次为之服务。

对刚入职的行程服务人员而言，最好能提前构思自己的送别语言，能流利、真诚表达惜别之意。即便是工作经验丰富的行程服务人员也应悉心做好准备，因为每一次行程服务，面对的休闲旅游者都不相同，每一位休闲旅游者的体验感受也不一样。工作内容虽然是行程服务人员熟悉的，但每一次的相聚和离别对每一位休闲旅游者而言都是唯一的一次。

案例5-2

送别话语（欢送词）

亲爱的各位朋友：

我们的终点——双流国际机场就要到了，小张也要和大家说再见了。正像歌词所唱：“说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！”感谢我们共同度过的五个日夜。我们一同欣赏了绮丽的自然风光，一同感受了巴蜀文化经久不衰的魅力，一同亲历了天府之国闲适安逸的生活……

各位朋友，我们的休闲之旅即将画上圆满的句号。临别之际，我首先要感谢大家。感谢大家，五天以来，对我工作的理解和支持。谢谢。一路上若有照顾不周的地方，小张在此真切地表示歉意，恳请大家的谅解，欢迎大家提出批评和建议。

最后祝愿我亲爱的朋友们，返程顺利，平安喜乐！俗话说“山水有相逢。”希望我们还会再次相遇！谢谢大家。

【案例分析】

短短的三段话，时长在3分钟左右。语言简洁恰当，表述完整，态度真诚。送别话语回顾了本次休闲旅游的主要行程，表达了对休闲旅游者的感谢之情，也对行程服务中有可能不周到的地方表达了歉意，最后真挚表达了祝福。送别话语可以文采华丽，但更要情真意切。