休闲旅游行程服务及案例

休闲旅游行程服务人员根据工作经验对休闲旅游者的消费动态应该有大概的掌握和相应的准备，在行程服务中能向休闲旅游者及时推荐介绍康乐活动项目，使行程更加完善合理，丰富多彩。

（一）提供问询服务

休闲旅游者问询的内容主要有：本地或酒店近期的重要活动；酒店各营业场所的消费项目及价格；酒店各营业近期优惠推广项目；酒店内部服务设施及服务时间；市区交通情况；购物地点及路线。

针对休闲旅游者的问询，行程服务人员应做到：

（1）熟知酒店内服务设施情况。

（2）熟知本地区交通、游览、购物等情况，掌握准确信息。

（3）能运用简洁、准确的语言，清晰地答复客人的问询。

（4）及时更新服务信息。

（5）对无法立刻答复的问题，应回答“对不起，我立即给您查询”，待查清后，立即做出回复。

（6）熟悉各种单据的登记及各项收费，灵活进行推销。　

（7）接到休闲旅游者表扬，要真诚地感谢休闲旅游者；接到休闲旅游者的投诉则应立即表示歉意，存在问题立即改正，其他不能及时处理的问题应立即上报处理。

（8）完善休闲旅游者档案。　　

（二）休闲中心酒吧服务程序 　　

（1）必须对各种酒水价格非常清楚，根据休闲旅游者的喜好及时推荐。

（2）根据休闲旅游者所点酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。(www.xing528.com)

（3）待休闲旅游者消费完毕后，协助休闲旅游者结账。

（三）温泉康乐设施服务程序 　　

（1）协助休闲旅游者使用储物柜，提示休闲旅游者将贵重物品交吧台保管好。

（2）提示休闲旅游者锁好衣柜。

（3）为顾客指引出入口方向及使用康乐设施注意事项等。

（4）担负安全责任，全面监控入水休闲旅游者的活动，重点注意老年人、儿童及醉酒后入场者。

（5）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。

（6）对于在水中做出危险动作的休闲旅游者，要及时予以警告制止。

案例5-1

休闲旅游服务不能让“笑脸”流于形式

广州休闲旅游者林某参加某机构组织的休闲度假游，在厦门入住某星级休闲度假酒店。酒店的前厅服务人员小张与休闲旅游者在同乘电梯上楼的时候，并没有让休闲旅游者先行进入，并且面无表情没有向休闲旅游者主动问好。林某觉得没有受到酒店足够的重视，对他不尊重，就将小张投诉给了酒店的大堂经理。经理找到小张，问小张：“为什么当时没有微笑问候和礼让休闲旅游者？”小张回答说：因为当时他楼层服务有急事儿，需要马上处理，所以就没有礼让休闲旅游者，他胸前佩戴了酒店的笑脸徽标，已经代表了酒店对他的这种欢迎之情。经理在了解完事情经过后，做出责令小张当面对休闲旅游者赔礼道歉，并扣除小张当月奖金。另外还赠送林某酒店休闲吧消费券，表达酒店服务不周向休闲旅游者致歉。林某接受了酒店的处理结果。

【案例分析】

这个事件告诉我们：休闲游客更注重服务细节和旅游感受，始终秉承“客户至上，用心服务”不能流于形式，这是做好休闲旅游服务的第一要素。

〔案例源自行业实事，编者稍加整理〕