远程交流和现场接待服务

住宿行程服务人员有必要创建一份标准接待流程，有助于向休闲旅游者传递信息准确的住宿条件，包括远程交流和现场接待两部分。可以参照以下总体原则服务流程节点设计。

（一）远程交流

休闲旅游者抵店前一天，行程服务人员主动联系，确认客人次日是否会如期入住，并问询到店时间，做好记录。主要内容包括：敬语尊称、得体简洁自我介绍、预订情况、天气状况、温馨提示、交通路线、提示网络问题，联系出现问题时备用方案等。

休闲旅游者入住当天，预计好接待时间，提前抵达酒店做好迎接准备（如休闲旅游者到店较晚，提醒休闲旅游者住宿晚餐××点结束，可以在住宿景区外附近用餐后再入住）。主要内容包括：敬语尊称、得体简洁自我介绍、休闲旅游者人员构成、询问到达时间、确认休闲旅游者行车路线、提示交通路线标识、温馨提示交通安全。提示：快到达的时候致电，便于方便迎接、提示网络信号问题，联系不到时备用方案、确认进餐时间等。

（二）现场接待

主动迎接，首先自我介绍，礼貌问询、确定休闲旅游者身份，避免错认、漏接的情况发生。确认休闲旅游者身份后，带领其办理入住，先安排休闲旅游者在大厅入座休息，同时取一些饭店介绍、景点介绍给休闲旅游者浏览；适时介绍民宿所在地的地理位置、风土人情、村落状况、周边设施及环境等内容，在休闲旅游者休息时，行程服务人员应提前准备好住房名单交给前台服务员，尽快安排休闲旅游者入住；拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给休闲旅游者，同时记录房号在休闲旅游者名单上；送休闲旅游者到达客房，主动介绍房间设施、注意事项、服务项目等内容。认真做好以下工作：

（1）告知休闲旅游者使用房卡。

（2）帮助休闲旅游者安排好行李，使行李迅速入房。(www.xing528.com)

（3）帮助休闲旅游者看看房间是否打扫干净，房间设备是否存在问题。

（4）休闲旅游者离店时与休闲旅游者沟通退房时间，请休闲旅游者协助填写“意见调查表”。

（5）提示休闲旅游者整理好物品，避免遗忘。

（6）主动协助提拿行李，送到接待地点或停车场，提示休闲旅游者路上注意安全。

图5-2　四川甘孜藏族自治州乡城县青德皈院民宿需要提前远程预订　摄影：马友惠