休闲旅游行程服务：介绍、引导、周到的服务

在整个休闲旅游服务过程中，介绍、引导是服务工作的重心，行程服务人员自始至终要保持端庄大方的言行规范，提供主动周到的服务。

接到休闲旅游团客人后，致欢迎词，热情真诚表达对休闲旅游者的欢迎；细致说明注意事项、介绍本地概况、沿途风光、酒店基础设施区位等信息，便于休闲旅游者对目的地有较全面的了解；介绍行程中城市景观、自然和文化景点、温泉、海鲜舫、特色项目等休闲娱乐场所分布情况；引导休闲旅游者景区景点游览参观，协助休闲旅游者办理相应手续。

（一）问候礼仪

问候是敬意的表现，虽然休闲旅游者是抱着放松的目的和松弛的状态出行，但休闲行程服务人员要意识到，整个行程是我们的工作场景。

问候一定要讲究次序。在行程中的时候，行程服务人员首先应礼貌问候，风趣有内涵地介绍自己以及提供服务的工作人员，做好行程简略介绍。可以笼统地加以问候，比如“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，遵循“尊者优先”的原则。问候寒暄，应及时与之交谈，话题内容可因实际而定。一般来说，应谈一些休闲旅游者熟悉的事情。与休闲旅游者交谈时始终保持微笑、主动热情打招呼，讲话时站立，双目平视对方，切忌东张西望，怠慢休闲旅游者，不指手画脚，做傲慢的动作；自我介绍用语文明礼貌，讲究语言美，行程介绍语言简练，重点介绍行程亮点并及时解答休闲旅游者疑问。

（二）接待礼仪

行程服务人员的坐立行走、行动举止应表现出良好的个人修养，给休闲旅游者以精神饱满、朝气蓬勃的印象。走路时抬头挺胸，目视前方，不急不缓，不得奔跑打闹。(www.xing528.com)

接听电话，在电话铃响三声内接听，首先问候“您好”，自报部门和姓名，然后询问对方来电事宜。接听电话时，语气要亲切，回复要及时准确、有耐心，避免产生焦躁、不耐烦情绪。

有经验的行程服务人员都会尽快记住休闲旅游者姓名、职务等相关信息，能准确叫出对方的姓名，对缩短彼此的距离和接下来的工作交流是大有裨益的。

手机是现代社会不可或缺的通信工具，但在休闲旅游行程中，行程服务人员不得沉浸于玩手机、打游戏等，避免耽误行程安排。此外，行程服务人员还应养成在公共卫生间或休息室整理容貌的习惯。

（三）引导服务

休闲旅游者在旅游活动中的需求是不断变化的，游览景点安排要避免单一和重复，应注意灵活搭配活动内容。行程服务人员要熟悉整条线路的安排、住宿的城市和酒店地点、各个环节的接待条件和行程服务人员的联系方式。只有游览与购物、娱乐结合得好，才可以满足休闲旅游者的多样性需求。