休闲旅游行程服务-接待计划知识详解

休闲旅游行程服务人员需要熟悉接待计划，包含的内容有：休闲旅游团队名称或个人姓名、团号、团队人数、组团单位名称；休闲团队类别（休闲主要包括：文化娱乐类休闲、消遣旅游类休闲、怡情养性类休闲、体育健身类休闲、社会交往类休闲和其他休闲等）；团队要求的服务标准；住宿要求；膳食要求及标准；自订及代订项目；对行程陪同工作人员的要求；出行人员信息；特殊要求及备注等内容。

（一）接待计划

休闲旅游行程接待计划，是根据休闲目的地的实际情况，为休闲旅游者（团队或散客）提供向导陪同、语言翻译、安排休闲旅游者的旅行游览、订房、订餐、订票及旅游目的地之间的上下站联络等旅游综合服务信息表。

接待计划表涵盖信息包括：游览日期、出发城市、团队抵离时间、班次和机场（车站、码头）名称、旅游线路、游览景点、游览活动时间安排、住宿情况、用餐安排、文娱活动时间安排及其他特殊要求等内容。

（二）落实接待事宜

休闲旅游是一项综合性、体验感和参与感极强的旅游活动。休闲旅游者在旅游活动中除了满足基本的食、住、行、游、购、娱六大需求，还需在出行过程中提供能让休闲旅游者获得放松、愉悦等感受的服务，需要康乐、文化、消遣、运动等活动对休闲旅游行程提供项目支持。

（1）休闲旅游目的地的选择是旅游线路实施的重要前提。落实旅游目的地信息时，还要注意旅游目的地的旅游资源类型，以及各项配套设施、区域位置、景点间的距离、行程项目的可进入性、当地气候及气象条件、地质地理问题、经济发展水平及状况、居民消费水平、社会稳定、政府及居民对发展旅游业和休闲旅游者的态度。

（2）落实好行程中涉及的各类旅游资源的类型、规模、级别、容量、季节变化影响等相关信息。

（3）落实旅游景区或景点的门票价格，另行收费项目的价格及团体收费价格、休闲体验项目、康乐设施项目种类、挂牌价格及套餐消费的执行价格等信息。

（4）落实行程的合作企业（如地接旅行社、饭店、文化、康乐、消遣娱乐、酒吧、KTV、烧烤、温泉、海鲜舫、特色餐饮等休闲场所及购物场所）的种类、资质、条件、消费水平、服务水平、诚信程度等信息。

（5）落实旅游交通的方式、便利程度、舒适程度、服务水平等信息。

（6）了解旅游目的地的公用设施的水平、相应机构的服务水平等信息，掌握接待行程服务人员、翻译服务的水平。

以上和接待相关事宜的信息和动态都会对休闲旅游者在旅游目的地的旅游体验产生重大影响，建议行程服务人员准确掌握，及时了解变化情况。

（三）知识准备

休闲旅游服务人员在接待休闲旅游者前，应针对休闲目的地和行程内容提前了解当地情况，阅读相关书籍、查阅相关资料，设计不同的休闲项目的活动内容，并制作合理的旅行路线图，以供休闲旅游者参考使用。

出行前应了解客源地相关资料，有侧重地融入讲解和聊天中，给休闲旅游者营造亲切感，拉近与休闲旅游者的距离。

通常休闲旅游者在出行前都会做相关的准备工作，如：提前查阅与项目有关的资料、根据自己喜好制订休闲计划等。行程服务人员要更加深入了解当地的历史文化、特色项目、体验活动等，力争成为某方面的“专家”“高手”。还可提前准备供休闲旅游者阅读的活动相关规定、参加活动安全注意事项等资料。

（四）物质准备(www.xing528.com)

行程服务人员要将每次行程安排烂熟于心，学会合理利用旅游目的地的旅游资源，并能结合相关休闲活动主题内容带领休闲旅游者进行充分的体验及实践。除准备行程计划、证照票据等基本的物质材料准备外，提前准备好休闲旅游接待工作所需的相应资料、器具，配备相应的辅助设施，如水杯、雨伞、雨鞋、防晒衣、耳麦、纸和笔、地图/景区游览图、创可贴、常备药、电脑、多媒体、摄影摄像器材、各类文娱、康乐设备等。

2021年，我国进入防疫常态化，行程服务人员还要按照各地卫生防疫部门要求做好个人和旅游接待防疫准备工作，准备好口罩、消毒用品、体温枪等物品。

（五）形象准备

行程服务人员的仪表美应当是心灵美的自然流露，内在美与外在美应协调统一。因此行程服务人员在接待时不仅需要注意自身的仪容仪表，同时也需注重提升道德规范和品德的修养，不断丰富自己的内心世界，提高思想认识。

行程服务人员良好的仪表能给休闲旅游者良好的心理感受，并由此引起对方积极的情感。在接待工作中虽然对行程服务人员的仪表没有一定的标准要求，但应该符合人们对仪表美普遍的审美情趣，适应休闲旅游者对仪表的一般审美要求。行程服务人员还要提醒休闲旅游者的着装也要符合休闲地区的民风民俗要求。

行程服务人员得体的衣着服饰、优雅的举止谈吐、温和有礼的态度、积极振作的精神面貌等都能给休闲旅游者留下良好的第一印象。这些美感的外在表现其实与行程人员的生活情感、思想修养紧密相连。

工作中行程服务人员可以着休闲装，但要整洁、大方、自然；男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，不能浓妆艳抹。

（六）心理准备

不同的民族或国家都有自己独特的传统文化和民风民俗，人们的性格特征和思维方式亦不相同。即使是同一个国家，不同地区、不同民族之间在性格和思维方式上也会产生巨大差异；休闲旅游者受所属的社会阶层、性别、年龄等因素的影响，其心理特征及行为表现会呈现出明显差别。

对此，行程服务人员要先做好自己的心理建设，便于更加从容地开展工作，主要的心理准备内容包括：

（1）合理地看待工作压力。

（2）做好积极的心理暗示。

（3）做好承受休闲旅游者抱怨和投诉的心理准备。

（4）对所接团队做好心理预测及分析。

例如：年轻的休闲旅游者喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；年老的休闲旅游者好忆古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望行程服务人员多与他们交谈；女性休闲旅游者则喜欢谈论商品及购物，喜欢听有故事情节的讲解。

行程服务人员在服务过程中要密切关注休闲旅游者，有针对性提供服务，最大限度提供符合休闲旅游者心理需要的服务，避免产生不必要的矛盾，避免引发休闲旅游者的消极情绪，从而降低服务质量评价。