售后服务，就是企业在商品出售以后给顾客所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。
在市场激烈竞争的商品社会，随着顾客维权意识的提高和消费观念的变化，顾客不再只关注产品本身，产品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑，增加购买的欲望，下定决心购买产品。在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
（一）售后服务的内容
售后服务是企业在商品出售以后为顾客所提供的各种服务活动。按销售过程中产品流通渠道，可以将售后服务分为：对中间商的售后服务和对最终顾客的售后服务两大类，两种售后服务内容差别并不大，只是在工作重点上略有差异。具体来说是以下几个方面的内容：
1.对中间商的售后服务
（1）要认真履行合同，根据合同约定，及时、准确地将产品交到中间商手中。
（2）及时传递与产品相关的宣传资料和广告。
（3）做好产品的安装与调试工作。
（4）做好专业技术知识的培训。
（5）定期或不定期进行意见调查。
（6）建立顾客资料卡。
（7）加深交往，巩固关系。
2.对最终顾客的售后服务
（1）建立和完善售后服务的维修站。
（2）及时向最终顾客提供咨询。
（3）为最终顾客提供送货、安装和调试等服务。
（4）为最终顾客提供技术培训、产品维护知识的讲座。
（5）及时了解顾客对产品的意见，正确地处理投诉。
（二）售后服务的策略
1.全面售后服务策略
全面售后服务策略指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。
案例3-5
20世纪70年代初，日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场，为了提高日本汽车的知名度，赢得欧洲顾客的青睐，采取了积极的广告宣传攻势，优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段，却忽视了售后服务，因此始终达不到理想的效果，市场占有率仅为12%。过了一段时间，聪明的日本商家调整了产品策略，在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点，采取全面售后服务策略，消除顾客的不满情绪，提高日本汽车的知名度和美誉度，使市场占有率一下达到43%，收到了预想的效果。
【案例分析】
日本汽车成功进入欧洲市场的原因，除了保持质优价廉的传统后，更重要的是采取了全面的售后服务，消除了顾客的不满情绪。
2.特殊售后服务策略
特殊售后服务策略指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要，这种策略适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：
（1）反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。(www.xing528.com)
（2）满足特殊消费的特殊需要。由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足。产品售后服务的竞争是经营者智慧和创新的竞争。精于思考，别出心裁，必然使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。
3.适当售后服务策略
适当售后服务策略指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。
适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大生产规模，开拓市场。缺点是有可能引起消费者的不满，削弱竞争力。
（三）顾客投诉的处理
1.顾客投诉的概念
顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
顾客投诉是顾客对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反映情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.处理顾客投诉的流程
一般情况下，顾客投诉处理流程包括以下几个步骤：
（1）记录投诉内容。根据顾客投诉登记表详细记录顾客投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立。在了解顾客投诉的内容后，要确定顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复顾客，以取得顾客的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门。依据顾客投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
（4）责任部门分析投诉原因。要查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案。依据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示。针对顾客投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案。处罚直接责任者，通知顾客，并尽快收集顾客的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定做出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高顾客服务质量和服务水平，降低投诉率。
3.处理顾客投诉的技巧
顾客投诉是因为顾客认为自己的利益受到了侵犯，所以在投诉时往往带着大量的负面情绪，售后服务人员在处理顾客投诉时一定要注意技巧，归纳起来，可以分为以下几种：
（1）态度好一点。顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对企业的产品及服务不满意，如果在处理过程中态度不友好，会让顾客心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
（2）耐心多一点。在处理过程中，应耐心地倾听顾客的倾诉，不要轻易打断顾客的叙述，鼓励顾客倾诉下去，让顾客尽情发泄心中的不满。当顾客得到了发泄的满足之后，自然就能听得进服务人员的解释和道歉了。
（3）动作快一点。一般接到顾客投诉或抱怨的信息，即向顾客电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给顾客答复。处理投诉的动作快，一来可让顾客感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客的负面传播对企业造成更大的伤害，四来可以让损失最小。
（4）语言得体一点。顾客对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，服务人员在解释问题的过程中，措辞应该十分注意，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，避免恶化彼此关系。
（5）补偿多一点。顾客投诉很大程度是因为顾客采用企业的产品后利益受损，顾客投诉之后，往往会希望得到补偿。在合理而可能的情况下，企业给顾客的补偿尽量多一点，让顾客感受到企业的诚意。
（6）办法多一点。很多企业处理顾客投诉和抱怨的结果，就是给顾客慰问、道歉或物质补偿、赠小礼品等。其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请顾客参观企业，或邀请顾客参加企业内部讨论会，或者给顾客奖励等。
（7）层次高一点。顾客提出投诉后都希望自己的问题受到重视。高层次的领导亲自处理，会化解许多顾客的怨气和不满，会让顾客处理问题的配合度得到较大提升。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
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