吸引顾客的方法与技巧

（一）形象吸引法

形象吸引法就是推销人员通过精心设计自己的仪表、仪容、仪态，利用人的视觉功能来吸引准顾客注意的方法。

当一名推销人员首次出现在顾客面前时，顾客可能凭着瞬间的判断而在潜意识里持欣赏、信任或厌恶态度，这就是第一印象。一般来说第一印象来自推销人员的服饰、举止表情等所带给顾客的视觉上的刺激。因此，推销人员要从以下几点来进行修饰：

1.要修饰好仪容

仪容，通常是指人的外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。

仪容在正式场合主要的修饰要点有：

（1）发型：发型的修饰最重要的是要整洁规范，长度适中，款式适合自己。

①头发要常洗、常理。条件允许的话，头发最好每天洗一次。

②头发长度有要求。在重要的工作场合，男士的头发要求是前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。女士不要让头发自然而然地披散过肩。长发要盘起来，不要随意散开。

③工作场合发型应该适合自己。公司企业、国家公务员发型一般要求庄重保守，不能过分时尚。

（2）面部：面部修饰最重要的除了整洁之外，面部多余的毛发要注意。

①没有特殊的宗教信仰和民族习惯不要留胡子，养成每日剃须的习惯。胡子拉碴给人以蓬头垢面之感。

②鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。

（3）口部：口腔无异味、无异物。

①要养成习惯，吃完饭后要及时刷牙，及时照照镜子，防止口腔有异物。

②在社交场合不要吃带有刺激性气味的食物，如葱、蒜、韭菜等。

（4）手部：手部干净整洁是最基本的要求。

①常洗手，保持手部干净无污渍。

②指甲要常修剪，不要留长指甲。

③女士涂指甲油每根手指甲颜色统一。

2.穿着要得体

着装要注意四个配合：

（1）配合身份。着装既要配合自己的身份，也要配合对方的身份，与不同身份的人接触，也有不同的穿着技巧，这样会有助于彼此的沟通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；与较保守严肃的人接触，应穿颜色较低调、款式较保守的服装；与公司职位较高的人会晤，宜穿较老成的服装，表示成熟个性。

（2）配合环境。配合环境就是懂得在什么场合穿什么服装。日常工作，衣服颜色以清淡为主，款式简单而整齐，给人亲切感。在喜庆场合，切忌用黑色为主色，白色亦不宜。在丧礼上，白和黑均宜，但须全套服装均一致的黑和白，可以点缀其他颜色的配饰，只要忌用红色即可。

（3）配合体形。衣不合身会给人留下可笑的印象，每个人均要明了自己体型的优点和缺点，不要强撑。人们的体形千差万别，服装的款式也多种多样，选择服装的关键应掌握一个原则——扬长避短，就是要利用服装的款式、色彩及饰品，改善自己体形的不足或缺陷，以达到一个最佳状态。

（4）配合年龄。着装切忌忽略年龄的配合。一般来说，年轻人应穿鲜艳、活泼、随意些，中老年人要庄重、雅致、整齐些。一套深色中山装，穿在中老年人身上，会显得成熟和稳重，穿在小伙子身上，就有些老气横秋。

图3-1　四川阿坝藏族羌族自治州四姑娘山景区环卫工人工装马甲上的景区名摄影：马友惠

3.用谈吐和举止吸引顾客

（1）谈吐。通常谈吐是指人们日常生活中讲话的水平、特点、风格等，是人们思想文化水平、教养和情趣的反映。为了提高谈吐水平，具体的方法和技巧有以下几点：

①加强个人的思想修养和性格锻炼。语言美是心灵美的具体表现，一个心灵丑恶的人，语言绝不会美，有善心才有善言。

②在句式上，应少用“否定句”多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词，以减少刺激性。

③多使用柔言表达方式。柔言表现为语气亲切，语调柔和，语言含蓄，措辞委婉，说理自然。柔言表达充满了尊重、宽容和理解，往往能收到以柔克刚的交际效果。

④说话时学会在不同场合控制自己的仪态，切忌有失仪行为。如大哭大笑、大吵大闹、窃窃私语、指手画脚、怒目圆睁，或者左顾右盼、哈欠连连、萎靡不振、拉拉扯扯等都是失态的行为。

⑤在交流过程中，专注他人，谈话时要留意对方的反应，如果发现对方心不在焉，就应中断自己的话。

⑥牢记交谈禁忌，切记以下话题是必须避免的：

a.问他人年龄，尤其是女性的年龄。

b.问他人的薪水或探询财产以及薪水的分配和财产的价值。

c.好奇地问他人身体的残障或缺陷。

d.冒失地问别人赠送礼品的价值多少。

e.不要散布道听途说的闲话。

f.有可以吹嘘的成绩，也不必见人就提。

g.通过适当的方式去表达对别人的意见，而不要在公共场合说三道四。

（2）举止。举止是指人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。举止也是一种不说话的语言，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。在行为举止上的细节应该要注意以下几个方面：

①站姿。古人云“立如松”，站的姿势应该是自然、轻松、优美的。标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中。切忌做两腿分开距离过大、倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼姿态。不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而身体一定要保持绝对挺直。

站着与人交谈时，双手下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不要双臂交叉、两手叉腰、手插在裤袋里或下意识地做小动作，摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。但可随谈话内容适当做些手势。(www.xing528.com)

②坐姿。古人云“坐如钟”，坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容；落座要轻，不能猛地坐下，发出响声；起座要端庄稳重。上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下，两腿既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。谈话时可以侧坐，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。

以下不雅坐姿在公众场合一定不能出现：两脚尖朝内，脚跟朝外；两膝分开，两脚呈八字形；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖上下抖动或摆动；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；趴在桌子上、躺在沙发上、半坐在桌子或椅背上。

③走姿。一般情况下在公共场所，人们行走的时候总比站立的时候多。走姿是千姿百态的，没有固定模式，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就是正确的。行走时，步态应该自然，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。

走路时应注意的事项：摆动双臂自然，幅度不可太大，切忌做左右的摆动。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。膝盖和脚踝应轻松自如，以免浑身僵硬。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。多人一起行走时，不勾肩搭背，不排成横队。

④手机的使用。在现代社会，手机被戏称为“人体外挂式器官”，人们的衣、食、住、行、言谈举止无不与它相关。因此在人际交往中，必须遵循相应的手机使用礼仪。

a.注意使用手机的场合。在会议中和别人洽谈的时候，最好是关机，至少要调到震动或者静音状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断讲话者的思路。同样，在电影院、剧院欣赏节目时，也不要拨打手机，如果非得回话，应采用静音的方式发送手机信息。

b.选择适合的手机铃声。成年人最好使用正常铃声，这样万一在不适当的时候响起来，也不会尴尬。虽然当今社会推崇个性，但过于个性的电话铃声只会损害个人形象。在工作场合中，如果响起“爸爸，接电话”“汪、汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符。

案例3-3

令人尴尬的铃声

一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去拜见重要顾客。双方正在交谈中，有人给小姑娘打电话，只听里面传出了无限娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！”这时小姑娘尴尬得满脸通红，顾客们想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。

【案例分析】

时下个性化手机铃声迅速走俏，越来越受到人们的欢迎，这些个性化的铃声为生活增添了欢乐和色彩。但过于个性化的手机铃声也应注意使用场合，就像穿衣打扮一样，也要注意场合，在办公室或严肃的场合，如果使用的是个性化铃声，就应当把手机调到振动或静音状态，避免对周围的人造成干扰。

c.安全使用手机。驾驶机动车时，不要使用手机通话或查看手机信息，以免分散注意力，造成交通事故；不要在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，免得手机所发出的电磁波引起火灾、爆炸；不要在病房内使用手机，以免手机信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息；不要边走路边打电话或发短信看手机资讯；不要在飞机起飞、降落时使用手机，以免给航班带来危险；严禁在有禁止无线电发射的标志的地方使用手机。

d.尊重他人隐私。手机是个人隐私的重要组成部分，不要翻看他人手机中的任何信息；别人使用手机时，不要在旁边或背后偷瞄；未经许可，请勿擅自翻看别人的手机；当别人给你看手机里某一张照片时，请不要左右滑动；为对方（尤其不熟的情况下）拍照前，请先征得对方同意；如果要在社交平台发布对方的照片或合照，也应该征得同意后再上传。

⑤禁止出现的不良举止。

a.随便吐痰。吐痰是传播细菌、病毒最直接的途径。因此，随地吐痰是全世界公认的最没有礼貌且绝对影响环境、身体健康的不良举止。如果要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰。

b.随手扔垃圾。在国内网络调查中“十大不文明行为”评选中，“乱扔垃圾”“随地吐痰”以高票居榜单前列，成为公众最反感的不文明行为。这些行为严重破坏着周围的环境，对河流、土壤等都造成严重污染；长期堆积的垃圾和存留的污水还会腐烂变臭，使其中的致病菌滋生。

c.当众嚼口香糖。嚼口香糖有助于保持口腔卫生，但嚼口香糖时应闭上嘴，不能发出声音。嚼过的口香糖应用纸包起来后扔到垃圾箱。

d.当众挖鼻孔或掏耳朵。有人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一种很不雅的行为。尤其是在餐厅或咖啡厅，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。

e.当众挠头皮。有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样做很难得到别人的谅解。

f.在公共场合抖腿。有人坐着时会有意无意地让跷起的腿像钟摆似的来回摆动，或者双腿颤动不停，从心理学的角度来说，抖腿实际上是在缓解个人紧张情绪。但抖腿会让人感觉不雅和不尊重，在商务场合或待客时给人不稳重的感觉。

（二）语言吸引法

语言吸引法就是销售人员运用良好的语言表达能力，给予潜在顾客一个良好的听觉形象来吸引潜在顾客注意力的方法。加深与顾客之间感情的最好方法，就是能够找到顾客所感兴趣的话题，使双方处在良好的气氛之中，这样可消除顾客的防范心理。

语言的运用需要把握以下三个方面：

准确性：语言要符合法律、法规及相关方针、政策，符合工作实际，具有较强的操作性。把握语言的准确性，需要“因时制宜”、“因地制宜”和“因人制宜”，用得体的语言正确地表达自己的意思。

灵活性：在交往中，能够灵活、迅速、恰当地运用较好的口才处理突发情况，有助于缓解尴尬气氛。把握语言的灵活性，需要做到“两个结合”，即幽默性与随机性相结合、逻辑性与朴实性相结合。

节奏性：心理学上认为，同样的信息多次单调机械地刺激时，容易使人产生疲劳和困倦，导致听众厌烦，影响讲话效果。语调、语速等的变化可以使语言表达有抑扬顿挫之感，从而感染听者。

具体来说，语言吸引法可以分为以下几种：

1.用利益提示来吸引顾客

这种方法是推销人员开门见山地将产品给顾客带来的利益告诉顾客，利用人们关注自身利益的心理来吸引顾客的注意。

在使用利益提示吸引法时要注意几个原则：一是实事求是。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其词、攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到推销人员说谎、故弄玄虚时，就会失去对推销人员的信任。二是清晰简洁。一种产品本身会包含许多元素，如特性、成分、用法等。在介绍时可能会涉及许多专业术语，并不是每个顾客都能理解这些术语。所以在介绍时应尽量使用简单易懂的词语。三是主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客无法了解到产品的好处和优点，所以在介绍产品时，应该有重点、有主次。

2.用奇怪的问题来吸引顾客

这种方法是运用顾客的好奇心理，向顾客提出一个能令顾客感到奇怪的问题来吸引顾客注意的方法。采用这种方法应当选择适当的时机，切不可随时随地随处乱用，要适当地把握“度”的范围，遵循“过犹不及”的规律，只有这样才能成为推销高手。

3.通过赞美顾客来吸引顾客

每个人都喜欢听好听的话，顾客也不例外。因此，赞美不失为接近顾客的好方法。通过赞美来吸引顾客，首先要找准赞美点，找出别人可能忽略的特点；再次赞美要真诚、坦率，让顾客感觉是真诚的，赞美的话若不真诚，就成为虚伪逢迎的拍马屁；最后赞美要适度，运用得好事半功倍，过了头会让人反感。

（三）其他吸引法

1.用产品来吸引顾客

利用产品的新特性、新功能或者是产品的新颖、美观、艺术化的包装装潢来吸引顾客，往往会产生更好的效果。

图3-2　山西太原某酒店提供爱心指路纸条吸引顾客　摄影：马友惠

2.用声音吸引顾客

这种方法一般用于某种特定环境下。例如，在商场或集市上有些商品很难用视觉吸引顾客，这时，可以放一些优美的音乐或甜美亲切的问候来吸引顾客。

3.用气味吸引顾客

对于食品、鲜花、香水等产品，利用它们自身的特有气味来吸引顾客就是一种很好的推销方式。