休闲旅游行程服务解答

休闲旅游现场咨询服务是客人与休闲旅游行程咨询服务人员面对面进行沟通交流，客人提出问题或疑难，休闲旅游行程咨询服务人员给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。

（一）工作流程

1.迎接客人

客人进入门店后，休闲旅游行程咨询服务人员应抬头跟客人打招呼，或者弄清客人意向后奉上资料，请客人先浏览景点行程资料。忙时可以对客人说：“先生/小姐，麻烦您稍等一会，我帮这位客人办完后就马上帮您办理，这是您要的资料，您先参考一下。”如果客人表明已经看好了产品，现在是过来报名的，那就马上把需要填写的相关表格给客人让他先填写。这样既不会耽误前台的客人，又为后面客人在办理业务的时候缩短了时间，最主要的是让后面的客人不会因为等候时间过长而进行投诉。

2.咨询服务

休闲旅游行程咨询服务人员向落座的客人询问：“先生/小姐，有什么可以帮到您，想去哪里旅游呢？”询问客人的旅游需求，耐心解答客人的问题。接受咨询时态度热情、耐心，使用礼貌用语；与客人交谈时，上身挺直，略向前倾，表示认真聆听；不得敷衍怠慢客人。

3.介绍说明休闲旅游产品

了解客人的需求和旅游意向如产品、时间、客人可接受的价格等；休闲旅游行程咨询服务人员要有针对性、直接地向客人介绍休闲旅游产品，例如“请允许我为您介绍一下该产品”。在介绍中突出本公司产品的特色、亮点和优势来引起咨询者的兴趣。如果本公司的产品不能满足客人的要求，则应主动向客人介绍其他类似的产品；如果客人出游方向不是很明确，则应主动推介本公司近期主推的产品，或者根据客人的具体情况如年轻人、中老年人、合家出游等介绍适合他们的产品；在介绍产品时，应与客人有眼神交流。在谈话过程中，要注意称呼客人的名字或姓氏；在递送资料、物件、名片时都要注意使用双手奉上，以示尊重客人。

4.提供资料及告知客人报名程序

客人确定旅游意向后，将相关产品资料递给客人浏览。详细告知其报名所需手续和资料以及截止时间。休闲旅游行程咨询服务人员提供的信息一定要全面，不能因休闲旅游行程咨询服务人员的疏忽而导致客人多次往返，增加客人的麻烦。客人确定要报名，在签订合同及收钱前，休闲旅游行程咨询服务人员要自己与客人讲清楚所收费用包含的每一项内容与未含的项目。客人还未确定是否出行时，休闲旅游行程咨询服务人员也要主动地推介相关旅游产品的资料，让客人带回家阅读，让客人更多地认识公司的休闲旅游产品，这样可以为公司争取到潜在的客人。

5.恭送客人

休闲旅游行程咨询服务人员要起身相送，亲切提醒客人带齐自己的物品；向客人道谢，祝客人旅途愉快/欢迎下次光临。

（二）用语规范

（1）问候语：您好！ 早上好！下午好！晚上好！大家好！各位好！今天天气真好！你的衣服（发型）真漂亮！你的气色真好！新年好，恭喜发财！

（2）称呼语：先生、小姐、女士、太太、同志、小朋友、阿姨、叔叔……

（3）接待语：您请坐！欢迎光临！请问贵姓？请问怎么称呼？很高兴为您服务！我能帮您做些什么吗？请问您找哪位？不用客气，这是我应该做的！请稍候，马上为您办理。请您按照要求填写表格。请问您对哪条线路感兴趣？请问您还有别的事吗？我们会尽力做好工作，使您满意。对不起，您的表格填错了，这里需要改一下。

（4）致谢、致歉语：多谢帮衬！请多关照！非常感谢！谢谢您的好意。谢谢您的提醒（谢谢您的指点）。很抱歉，这件事帮不上你的忙。对不起，请原谅！对不起，给您添麻烦了。过奖了，请不用客气。请不要介意。对不起，是我搞错了。

（5）收款语：费用总共××钱，多谢！您交的钱正好，多谢！请等等，有余钱找给您。找回您××钱，请点收。对不起，多（少）了××钱，请您重新点一次。

（6）告别语：再见！祝您旅途愉快！祝您一路顺风！望今后加强联系。请慢走（请走好），希望以后多多合作。所办手续都已办好，祝您玩得开心，再见！

（三）服务禁忌(www.xing528.com)

（1）在现场咨询接待中，休闲旅游行程咨询服务人员不要出现有损形象的失礼举止，例如：当客人面抽烟、嚼口香糖、挖鼻孔、掏耳朵等；随地吐痰；随手扔垃圾；当众打哈欠等。

（2）面对面的服务中，禁止使用服务忌用语：“我不知道”“我也没办法”“这事与我们无关”“我们不会……”“我们从来没有这样做过……”“这不是我们的工作范围，你肯定搞错了……”

（四）沟通技巧

所谓现场沟通技巧，指的是对周围情况的观察力，以及能够说出最善解人意或最贴切的话。想达到良好的沟通效果，就必须对周围的人和事十分敏感，并掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且不会引起他人的反感。

1.三思而后言

为了避免说出不恰当的话，在说任何话之前，都该先想想自己想表达什么、应该说什么，说了后别人会有什么反应，站在对方的立场上思考一下。在很多的情况下，如果能花10秒钟设身处地为他人着想，就不容易说错话。

2.发现说错了，立刻道歉

每个人偶尔都会说错话，可一旦察觉自己说了不该说的话，就要马上想办法进行弥补，尽可能地减少负面影响。不要为自己的错误找借口，不要不肯道歉。

3.沟通中，永远不要去争谁对谁错

沟通是信息、想法与感觉彼此交换的过程，而不是辩论。当与别人沟通时，那种争对错、辩论式的沟通方式必须被舍弃，应该采用一种随和、不具侵略性的说话方式。这样在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。

4.控制自己的情绪

一个人情绪的表达，主要是通过语言表达。在表达过程中，传递情绪的不是文字内容，而是语音语调，也就是语气。跟一个说话语气好的人沟通起来就会非常舒服。所以，我们在跟别人沟通时，说话的语气非常重要。

案例3-2

巧妙回复客人的指责

某天有一位客人下午3点到公司的前台咨询，刚好前台有很多客人，且部分休闲旅游行程咨询服务人员补休了，前台的座位都没有坐满。客人等了很久才轮到，于是很生气说“×××公司那么大一家公司，才请几个人上班，要我等那么久，有没有搞错”。作为休闲旅游行程咨询服务人员的你该如何回答？

回答：不好意思，让你久等，请问有什么可以帮到您；或者不好意思，今天我们几个同事回公司总部参加培训/需要收几个团体包团，所以几个同事出去了，他们很快会回来。或者说，我们公司承办了一个3万人的大团，部分同事抽调去支援，这两天人手是比较缺，不好意思。

【案例分析】

当客人说我们的不足时，我们不是简单地道歉。简单道歉只是说明我们真的做得不足。虽然我们做得不足，但要让客人感觉到我们是由于有特别原因才这样。也是如上题，不断通过一些话，暗示我们公司的实力强。如说培训，显示公司重视员工教育，专业性高。如说出去收团体，显示公司受欢迎，不少单位都找我们公司。如3万人大团，同样显示我们公司的实力，能够组织3万人的大团。如果只是老老实实说我们有同事休息的，那么就等于默认客人所说的。

〔案例来源：陈波.旅行社运营实务［M］.2版.北京：高等教育出版社，2020.〕