休闲旅游行程服务-休闲旅游行程服务

休闲旅游电话咨询服务是指各类旅游企业利用电话咨询服务系统等信息化手段，向社会公众提供信息咨询、产品推荐等服务并招徕休闲旅游者的行为。

电话咨询是休闲旅游者最常用、最简便的咨询方式。客人一般先通过电话咨询有关休闲旅游产品和服务方面的问题，并进行询价，再决定到哪家旅游企业现场咨询。所以电话咨询会给客人留下旅游企业的第一印象。

（一）工作流程

1.接听电话

所有来电必须在铃响三声内接听，并主动打招呼：“您好，×××公司！工号××为您服务。”或“您好，×××公司××店，有什么可以帮您？”如因忙于手头工作未能及时接听，应向客人致歉“对不起，让您久等了！”未能接听的电话，可根据来电显示，回复询问客人需要。如“您好！×××公司××店！因为刚才繁忙，未能接听您的电话，请问有什么可以帮助您？”

2.电话沟通

通话过程中，应面带微笑，语音柔和。面对客人的提问，应以朋友及旅游专家的身份耐心、细心地为其解答。回答客人提问的过程中，如需查阅资料，应先对客人说：“请稍等。”若客人提出的问题需向后台操作人员咨询后才能解答，可先记下客人的问题和电话，等获得准确信息后，再复电给客人。

3.信息询问与记录

主动询问客人需求及意向，聆听客人意见，做好笔录工作，主要记录客人资料（电话、姓氏、人数、产品、出发及记录日期）。各门市应有专门的电话记录本，重要信息需与客人进行复述确认。在进一步获得客人清晰的消费倾向、心理需求后，重复客人问题，予以确认。重复客人的要求，以便确认客人的需要。

表3-1　电话咨询记录表

4.结束通话

通话结束前，应自报姓名，说：“如果您仍有任何疑问，请再联系我，我是 ××，感谢您的来电，再见！”把电话挂线优先权留给客人。

（二）用语规范

咨询服务中应当使用普通话，服务用语的基本要求：用语礼貌适度，表述通俗易懂，发音标准清晰，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速不紧不慢，音量不高不低，语句简短精练。使用规范的首问语、过程语、结束语。规范如下：

1.首问语

“您好，这里是×××公司，××为您服务，请讲。”如逢节假日，可向来电者致以节日问候，如“您好，新年好（国庆快乐等），××为您服务，请讲。”

2.过程语

（1）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象。注意敬称来电者为先生、女士等。

（2）在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。

（3）在交流过程中，如需询问来电者的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话能否留下您的全名和联系方式（如手机、电话等）。”

（4）在交流过程中，如需打断来电者话语时，应礼貌示意，如“对不起，××先生（女士、小姐），请您再说一遍好吗？”“请您声音稍大些好吗？谢谢！”等。对主要问题进行复述（语速相对放慢），应使用：“您说的是××意思吗？”

（5）在交流过程中，当来电者给我们提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）或感谢您对我们工作的关心和支持，我们将及时反馈给相关部门。”

3.结束语

（1）当与来电者交流即将结束时，应使用：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“如有问题请再来电话”。(www.xing528.com)

（2）当来电者对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”

（3）来电结束时，应使用：“感谢您的来电，再见。”

（三）服务禁忌

在交流过程中要尊重服务对象，严禁使用服务禁忌用语和发生服务禁忌行为，在任何情景对话过程中，永远杜绝使用“喂”“啊”“哼”等语气助词。

1.“五种话不讲”

有伤客人自尊心的话不讲；有损客人人格的话不讲；埋怨、责怪客人的话不讲；对客人评头品足的话不讲；粗话、脏话不讲。

2.“三个短语不说”

（1）“我不知道”：这是客人最反感的语言，客人会觉得服务员对他不热情、敷衍了事。

（2）“这办不到”：这是容易激怒客人的语言。不妨这样说：“这确实有点困难，不过让我试试看吧。”

（3）“你应该……”：这是教训客人的语言。你可以换一种讲法：“如果再碰到这种事，我们可以……”或者说：“如果方便的话，可不可以……”

（四）沟通技巧

电话交流过程中，伺机询问客人姓名，并在提供咨询解答服务过程中，尽可能重复客人姓名，让客人感受到尊重和亲切。面对不善言谈的客人，应该在电话中主动询问以下问题：谁准备出游？几人出游？出游几天？准备哪一天出游？出游交通方式选什么？消费倾向（有无前期咨询、产品比较、准备报名）是什么？在本公司咨询过吗？

在解答客人问题的过程中，针对客人的具体需求和自身条件，向其推荐适合的产品，在客人没有察觉的前提下，尝试激发客人的潜在消费需求，提升客人单笔消费额。

案例3-1

休闲旅游线路咨询

在广州工作的刘小姐想去中山、珠海休闲旅游 5 天，在中山和珠海深度地感受一下。于是刘小姐打电话到公司门市咨询，她问了几家，得到的答案有：

门市 1：没有这条产品！

门市 2：刘小姐，我们只有中山、珠海的一日游或两日游。

门市 3：中山、珠海两三天已经足够了，您为什么要 5 日呢？

门市 4：我们这里有中山、珠海3 日游产品，该产品很好，给您介绍一下，好吗？

门市 5：中山、珠海 5 日游，看来刘小姐很喜欢深度休闲旅游啊，请问您几个人去呢？

【案例分析】

从刘小姐电话咨询的案例可以看出，门市 1 的回答是直接的拒绝；门市2 的回答表示客人打错电话了；门市 3 的回答好像在批评客人的想法不对，带有被动的心态；门市4在没有充分了解客人意愿的情况下直接推销产品，显得太突兀；门市5的回答更体现个性化、人性化服务。

〔案例来源：陈波.旅行社运营实务［M］.2版.北京：高等教育出版社，2020.〕