休闲旅游行程服务计划

不同的休闲旅游线路在线路构成、服务形态等方面存在着差异，但在其设计行程的过程中却遵循基本相同的原则。

（一）资源导向原则

休闲旅游线路的必不可少的因素首先是休闲旅游资源。休闲旅游线路中最吸引旅游者的要件也是旅游资源。休闲旅游线路设计必须要遵循旅游资源导向原则。即旅游企业需要充分发挥旅游资源的特点，把类型不同、级别不同、特色不同的休闲旅游资源，合理而且有效地整合在一条线路中。

1.旅游资源分类

根据属性不同，旅游资源可分为自然旅游资源和人文旅游资源两类。自然旅游资源可分为地文类、水体类、大气与太空类、生物类四大类。人文旅游资源可分为文化古迹类、现代设施类、城乡风貌类、民族风情类、宗教文化类、文学艺术类、古典园林类、饮食类、购物类等。

根据管理级别的不同，旅游资源可分为国家级、省级、市级三类。根据对旅游资源的管理部门级别来分类是有我国特色的一种分类方法，按照旅游资源管理部门级别的高、低，旅游资源可以划分为国家级、省级、市（地区）、县级等。这种划分实际是体现了旅游资源价值的大小和品位的高低。

根据旅游资源容量来进行旅游资源的分类，目前还没有一个定量的标准，这里根据旅游资源的规模和本身容纳旅游者的能力，将旅游资源分为大型旅游资源、中型旅游资源和小型旅游资源三类。

根据旅游活动的性质，一般可以将旅游资源分为观赏型、休养型、娱乐型、运动型以及特殊型的旅游资源。特殊型如具有考古价值的旅游资源四川三星堆博物馆。

2.旅游资源结构合理

旅游企业在设计休闲旅游线路时，对各类旅游资源合理取舍，根据消费者需求进行科学组合。在线路设计时要特别注意：

一是在设计旅游线路时，应尽可能使整条旅游线路呈环形，如果不是迫不得已，尽量不要在同一城市同一旅游点重复经停。

二是同一条旅游线路中，一般各旅游资源点间距离适中，例如城市之间交通线上的时间耗费必须限定在全部旅程时间的1/3之内。

三是一条线路中旅游者旅游活动时间一般在一周至两周之间。大多数旅游者喜欢短期廉价线路胜过远程高品质线路，所以在时间一定的情况下择点一定要适度适量。

四是在合理安排交通的前提下，同一旅游线路上旅游点的游览顺序应按照旅游资源吸引力由弱逐步过渡到强的顺序布点，这样可以让旅游者好的体验逐步递进，渐入佳境。

五是旅游线路中，要注意点面结合，突出旅游点的特色亮点，又要保证线路的整体效果。在设计旅游线路时，应尽量把相似的旅游点间隔错开，一条线路选择不同类型的旅游点使得整条线路错落有致，景点特色各异。如大部分游客对藏传佛教不同教派分不清楚，如果让他们在拉萨的旅游线路中，既有大昭寺、小昭寺，又有哲蚌寺、色拉寺，还有甘丹寺、噶丹寺、楚布寺，会让游客觉得藏传佛教寺庙既纷繁复杂又好像差不多，在高原疲于奔波却只是看庙，这样的线路设计就影响游览效果。

（二）以人为本原则

旅游线路的消费主体是旅游者，在进行旅游线路设计时，必须以旅游者的需求为核心，坚持顾客至上、以人为本原则。

1.影响旅游者决策的因素

影响旅游者决策的主要因素有空间、时间、经济、文化、年龄、职业等。

旅游者的旅游活动首先是从惯常居住地到旅游目的地之间的空间移动。旅游者考虑的空间因素主要体现在居住地和目的地之间的环境差异、空间距离等。决定人们愿意克服空间距离障碍进行旅游活动的原因在于目的地的旅游景区或景点的吸引力级别。旅游目的地的旅游景区或景点的级别越高，知名度越大，对旅游者的吸引力就大，克服空间障碍的决心也越大。

时间也是影响旅游者决策的重要因素。人们总是倾向追求最小的旅游时间比。若存在所提供的游玩时间相近、旅游吸引物类型相同但到居民居住地距离不同的旅游地时，旅游者通常会选择最近旅游。

经济因素指人们的收入状况。可供自由支配的个人收入会直接影响旅游者的旅游决策，还会影响到旅游企业的旅游产品营销策略，从宏观上还会影响到旅游业的发展方向和速度。

文化程度不同的人们对旅游产品的偏好不同，在进行旅游决策时，受教育程度不同，对旅游需求都会不同。

旅游者的个体特征也会影响旅游决策。少年儿童一般对游乐设施感兴趣，青少年愿意选择冒险；老年人适合修身养性的项目。不同的职业会影响人们个性的形成和发展，导致人们爱好出现差异，表现在旅游需求上也会有不同。

2.旅游者需求多样

旅游者需求是多种多样的，不同的性别、不同的年龄、不同的职业及社会地位，对旅游的需求是不一样的。

男女两性心理差异体现在旅游消费需求、消费行为方面存在明显的不同。在旅游活动中，通常男性旅游者更独立、豁达、务实和好表现，而女性旅游者则常常表现出谨慎、细致、主意变化快的心理特征。女性旅游者大多情感丰富，旅游产品的品位、特点、环境、气氛等很容易使女性旅游者产生消费的欲望。

人在不同年龄阶段对旅游线路的需求往往不同。一般来说，青年时热衷于消费新奇独特的旅游线路，中年时重视旅游企业的信誉和旅游线路的整体质量，老年时选择线路产品习惯性强、喜欢怀古忆旧、注重方便和实用。

除了性别、年龄、职业地位等因素外，旅游者的性格、爱好、家庭状况变化都会影响其旅游需求。休闲旅游企业在设计旅游线路时，应充分考虑旅游者的需求特点，才能设计出适销对路的休闲旅游线路产品。

（三）市场细分原则

休闲旅游企业所设计的旅游线路，首要满足旅游者一般性的旅游需求，再在此基础上力求体现不同时期的市场新业态新趋势变化。例如，近几年来，自助游、自驾车游等新兴的旅游方式越来越成为主流旅游方式，旅游企业就不能死守在传统的观光旅游线路上不放，而要大力开辟新兴的旅游线路，市场细分原则就是要旅游企业在开发休闲旅游产品前对休闲旅游市场进行充分的调研，分析旅游者的潜在需求和现实需求，能够预测市场需求和满足现实需求。旅游企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

1.旅游市场细分

旅游市场一般可以按不同要素划分细分市场。

按空间位置划分的旅游市场主要有两种，一是划分为国内和国外旅游市场。国内旅游市场通常是指在国内进行旅游的市场；国际旅游市场是指出境旅游和国外居民入境旅游的旅游市场。二是按照区域位置划分的旅游市场，如按世界各区域位置、旅游发展状况，世界旅游组织将全球旅游市场细分为欧洲、美洲、东亚、太平洋地区、南亚、非洲和中东七大区域市场。三是由于旅游资源的季节变换，旅游市场可分为淡季和旺季市场。按照旅游者外出旅游活动的组织形式不同，细分为散客、团队和自助旅游市场。由于旅游需求动机不同，旅游市场还可以细分为观光、探亲访友、商务、度假、会议、考察或修学等旅游市场等。

2.旅游目标市场

旅游目标市场是旅游企业确定一个或几个特定的细分市场作为主要经营内容。旅游目标市场有单一性目标市场、多样性目标市场和整体性目标市场三种。

单一性目标市场指旅游企业集中有限的旅游资源投入某一单一的细分市场，以期在单一目标市场中能获得绝对的优势。单一性目标市场比较适合中小型旅游企业，便于专业化经营，可以在较小的市场上占有较大的市场份额。

多样性目标市场指旅游企业在选择多个细分市场作为自己的目标市场。针对不同细分市场的特点，满足不同的细分市场需求，提供不同的旅游线路。采用多样性的目标市场来设计旅游线路设计，可以有针对性地满足不同旅游者的需求，降低企业的经营风险，提高旅游产品的竞争力，但是推出旅游线路时的成本提高，管理难度加大，会影响旅游企业的效益。

整体性目标市场指把整个旅游市场看作是一个目标市场，也就是说整个市场是一个无差别的市场。整体性目标市场只适于卖方市场状态的旅游市场。在这个市场里，所有旅游者的旅游需求都是一样的，无差别的。旅游企业设计推出的旅游线路可以满足所有旅游者的需求，这样可以降低旅游线路设计的成本，获得规模效益。旅游目标市场还可以根据地理位置、人文特征、社会经济特征等因素进行细分。

3.旅游线路设计中市场原则体现

休闲旅游企业所设计的旅游线路，首要满足旅游者一般性的旅游需求，再在此基础上力求体现不同时期的市场新业态新趋势变化。例如，近几年来，自助游、自驾车游等新兴的旅游方式越来越成为主流旅游方式，旅游企业就不能死守在传统的观光旅游线路上不放，而要大力开辟新兴的旅游线路，市场细分原则就是要旅游企业在开发休闲旅游产品前对休闲旅游市场进行充分的调研，分析旅游者的潜在需求和现实需求，能够预测市场需求和满足现实需求，这样旅游企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

（四）供给全面原则

旅游供给是指旅游目的地对旅游客源市场提供的旅游产品或服务的总能力。旅游供给包括了旅游资源、基础设施、旅游专用设施、旅游产品服务等供给。

1.旅游资源供给

旅游资源的供给需要掌握旅游资源的种类、品级、规模、价格以及季节变换对资源的影响。旅游资源种类决定休闲旅游活动的形式，品级决定旅游资源对旅游者的吸引力。占地面积、游程、游时和可容纳旅游者的数量都属于旅游资源的规模范畴。旅游资源的规模通常和旅游资源的品级有着紧密的联系。旅游资源的季节变换会带来旅游者休闲活动内容的季节变换。旅游资源的价格通过景区景点的门票价格体现出来。

2.旅游基础设施供给

旅游基础设施是指旅游者在旅游过程中必须使用，但主要服务对象是旅游目的地居民的设施。旅游的基础设施供给主要有交通设施供给、公共事业设置供给、基本服务设施供给。(www.xing528.com)

图2-3　石家庄—成都旅游专线和谐号动车　摄影：马友惠

旅游交通设施供给指为旅游者提供的由客源地到目的地之间往返，以及在旅游目的地进行旅游活动的交通设施及服务。旅游交通有航空、铁路、公路、水运及其他旅游交通等类型。各种类型的交通方式构成了统一的交通网络。

公用事业设施主要包括电、水、气、热能供给，还有排污及污物处理供给等。旅游目的地的公用事业设施的规模、水平、完善程度及管理水平直接影响到对旅游者的吸引力以及旅游体验。

基本服务设施主要是满足旅游目的地生活所需如金融、医疗、治安、通信等服务的基本服务设施或条件。目的地基本服务设施的服务水平、完善程度也决定游客体验和评价。

3.旅游专用设施供给

旅游专用设施包括旅游餐饮住宿接待设施、游览购物设施、娱乐及运输设施等。旅游专用设施供给包括旅游设施和旅游服务的供给。

图2-4　海拔4860米的四川阿坝藏族羌族自治州达古冰川景区索道　摄影：马友惠

4.旅游产品服务

旅游产品服务包括直接服务和间接服务。与旅游者面对面提供的服务，如交通、住宿餐饮接待、游览娱乐、旅游购物等都属于直接服务。间接服务一般不直接面对旅游者，提供的服务如水、电、气、热的供应、排污（废），还有文创旅游商品的制作都是间接服务。参与间接服务的机构还有旅游管理和培训、海关、金融、邮电等服务。旅游服务在很大程度上反映着旅游目的地当地政府以及原住民对外来游客的友善态度。

图2-5　四川阿坝藏族羌族自治州汶川水磨古镇的文创旅游产品羌族云云鞋　摄影：马友惠

（五）时效优先原则

时效优先原则体现在根据季节变换推出应季的旅游线路以及紧扣市场热点、焦点推出对旅游者有吸引力的旅游线路。

图2-6　四川阿坝藏族羌族自治州四姑娘山集高山草甸、森林、雪山为一体的自然风光　摄影：马友惠

当旅游者选择一条旅游线路进行旅游活动时，最渴望看到旅游目的地在最美季节展现出的最美景观。旅游企业要想满足旅游者的这种心愿，在设计旅游线路的时候，就要根据自然景观的季节性变换设计线路，如围绕民间节庆活动设计路线，或者根据旅游地的气候环境变化设计相应的旅游线路产品。四川小金的四姑娘山被誉为“东方的阿尔卑斯”，就算在盛夏，也一山有四季，从山脚出发，随着海拔的增加，河谷地带、浅丘森林、高山草甸、雪峰冰山都可以看到。线路设计时，根据旅游者的个人偏好，结合当季最有特点的景观，才能实现客人的满意度。

旅游企业设计的线路还应适应人们出游的季节。我国还没有普遍推行带薪休假制度，旅游者出游的时间主要还是集中在“五一”“国庆”黄金周以及春节小长假。旅游企业在设计休闲旅游线路时，还需要考虑线路产品的投放时段要与人们出游的特点契合。

（六）效益兼顾原则

休闲旅游线路产品的效益兼顾主要集中在兼顾经济效益、社会效益和生态效益。在旅游活动中获得效益是所有旅游活动参与者、经营者、决策者所追求的目标。旅游者追求的是旅游性价比，而旅游经营者则追求经济效益。旅游管理者、决策者及社会追求的是旅游业可持续稳定发展，生态效益在首位。

1.旅游经济效益

旅游企业产品同其他产品一样，也有各种成本支出。一条休闲旅游线路的成本主要由线路构成项目的成本、旅游线路设计费用两部分组成。企业设计旅游线路的最终目的在于销售旅游线路获得经济利益。

2.旅游社会效益

旅游企业作为社会经济生活中的一个组织，必须考虑自身的行为对社会造成的影响，须注重企业自身在公众中的品牌形象，事实上，只有那些既注重经济效益又讲社会效益的旅游线路，才是真正受旅游者欢迎的产品，才是能在市场上长盛不衰的产品。

3.旅游生态效益

旅游生态效益越来越受到人们的重视，近几年，破坏旅游目的地自然文化生态环境的不文明游客被拉到相应管理部门的“黑名单”。对于旅游文化与自然资源生态比较脆弱的旅游目的地，保护旅游生态环境显得尤其重要，在旅游线路设计中，生态环保意识非常重要。

有些旅游企业工作人员在休闲设计旅游线路时，对线路可能带来的经济效益往往十分重视。为了保证经济效益，他们会仔细地测算成本，运用各种手段扩大利润，而对该线路的社会效益如何则关心甚少，甚至毫不关心。事实上，社会效益和经济效益是相互依存的。一条哗众取宠低级趣味的休闲旅游线路，可能会带来一时的轰动效应，给休闲旅游企业带来短期的经济回报，但长远看，企业的品牌形象、旅游地的人文环境等都会被损坏，最终使企业和旅游地旅游事业毁于一旦。

图2-7　四川甘孜藏族自治州稻城亚丁村的环保设施吸烟舱　摄影：马友惠

（七）安全第一原则

在休闲旅游活动中，安全是旅游者最重要的心理需求，科学合理的休闲旅游线路一定是以旅游者人、财、物安全为前提设计的，让旅游者出入平安、游程放心是休闲旅游线路的基本条件。

1.旅游交通安全

在旅游线路设计时，必须选择安全的交通路线、有质量保证的交通工具和运输公司。在旅游线路设计中要注意尽量不安排夜间交通。很多企业为了在有限的时间内安排更多的游览活动，提高经济效益，往往会采用夜间行车、白天游览的模式。表面上看，企业提高了旅游效率，但实际上却增加了交通安全的隐患。

2.旅游活动安全

旅游活动安全包括游览活动安全、餐饮安全、自由活动安全。

企业在旅游线路中所安排的各项游览活动，应以确保旅游者人身、财产安全为前提。针对不同类型的客人所安排的游览项目应有所差别，例如对老年游客就不适合组织那些刺激性强、运动量大的活动。一般游客对用餐环境、食物卫生状况和食品口味都比较注重，企业在设计旅游线路时应格外重视餐饮安全问题。第一，应选择正规的旅游定点饭店；第二，菜品以大众菜为主，团餐一般不安排小众地方特色菜。

在旅游线路的规划设计中，一般都会有适当的自由活动时段。一般来说，旅游企业对旅游者在自由活动期间的人、财、物安全仅有提醒义务。但实际上在旅游过程中旅游者发生安全事故，旅游企业其实难辞其咎，因此，旅游企业在休闲旅游线路中是否安排自由活动，安排多长时间应以确保安全为出发点。

图2-8　四川甘孜藏族自治州稻城亚丁风景区的安全警示标识　摄影：马友惠

3.旅游保险

在设计旅游线路时，以安全第一为出发点。但在实际的旅游活动中，旅游者和旅游经营者都有可能出现各种风险。为了减少安全隐患、规避风险、降低损失，旅游企业一般都会办理专项旅游保险。

旅游保险的责任范围包括旅游者携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿，受伤和急性病治疗支出的医疗费，人身伤亡、急性病引起的赔偿，死亡处理或遗体遣返所需费用以及第三者责任引起的赔偿。

旅游保险有利于保护企业和游客的合法权益，有利于企业减少因安全事故造成的损失，而且企业还可以通过代办旅游保险而获得一定数额的服务费。

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