休闲旅游行程服务：人员能力要求

休闲旅游行程服务工作综合性强、难度大、复杂艰巨，服务人员的工作能力直接影响到对客服务的效率、质量和服务效果，需要有多方面的能力：

（一）语言表达能力

语言，是人类沟通信息、交流思想感情、促进了解的重要手段，是交际活动的重要工具。语言是一门艺术，是旅游行程服务人员的基本功，行程服务效果的好坏在很大程度上取决于服务人员掌握和运用语言的能力。休闲旅游行程服务人员在工作中使用的语言以口头语言为主，简洁、准确的口头语言能有利于沟通交流，防止产生歧义，避免游客误会。休闲旅游的核心是体验文化，高超的语言表达技能还会使行程服务人员的讲解妙趣横生，加深游客对当地文化的理解和体验，给游客留下难忘的回忆。

案例1-5

一个字引起的误解

烟台的休闲旅游行程服务人员小刘，在机场迎接来自上海的游客时，接到单位的电话，有两名在机场的游客需要乘他们的车到金海湾大酒店，因为接他们的车出了故障。小王接到上海游客，自我介绍，表达了欢迎之后便对游客说：“朋友们，相逢便是朋友。有句老话说得好，在家靠父母出门靠朋友。今天呢咱们有两位来自云南的朋友，接他们的车出了故障，需要我们伸出朋友之手，顺路将他们捎到芝罘区……”小刘的话还没有说完，一位年纪稍长的客人说：“没问题呀，完全可以。但是姑娘，你怎么能这么说话呀。人家是人哪，你怎么能说捎呢？捎东西吗？”小刘愣了，旋即明白了。他说的“烟普”使客人产生了误解。小刘立即向客人道歉并解释，说：“对不起。不好意思，我说了句方言，烟台普通话。在我们烟台方言里，搭顺风车，就说顺路把我捎到那里的意思。咱们上海话怎么说呢？”

【案例分析】

行程服务人员接待来自天南海北的朋友。“十里不同风，百里不同俗”。方言有时不仅是意思差别很大，在褒贬上也会有区别。服务人员要用普通话跟游客沟通，同时也要了解各地语言习俗，避免因方言或用词不当引发游客误解甚至不满。

〔案例来源：作者根据自己服务经历改编〕

（二）公关交际能力

处理好错综复杂的人际关系需要智慧。休闲旅游行程服务人员工作中人际关系复杂，既要与层次不同、性格各异的游客交往，还要处理好与酒店、景区、司机等相关接待单位之间的关系。行程服务人员要掌握一定的公共关系学知识，掌握与人接触、交往的技巧，熟练处理工作中各部门的关系。

图1-4　四川阿坝藏族羌族自治州达古冰川景区需要引导的游客不文明行为　摄影：马友惠

（三）组织协调能力

为保障各个环节的服务质量及旅游活动顺利进行，行程服务人员需要组织、安排游客活动，协调与相关接待部门的关系，必须具备较强的组织和协调能力，讲究方式方法，协调好各方面的关系，以争取相关接待单位的配合和支持。

（四）灵活应变能力

在旅游活动中，可能遇到突发事件或紧急情况，如在旅游途中遇到泥石流、发生交通事故、游客食物中毒、治安事故等，都需要行程服务人员灵活应变，冷静处理。灵活应变能力包括保持头脑清醒、处变不惊的能力，快速分析和理智判断的能力以及合情、合理、合法的处理能力。

（五）引导游客文明旅游能力

文明旅游，保护文物，是每个公民的义务。但极少数游客在旅游中表现出不文明行为，如乱刻乱画、乱扔垃圾、不遵守公共秩序等。提升国民素质是一项长期艰巨的任务，休闲旅游行程服务的工作人员应做好示范，及时提醒、有效引导，提高游客旅游活动中的文明意识，做到文明旅游。

（六）精确的预算力

休闲旅游行程服务人员进行线路设计、旅游产品预订采购时要考虑性价比，也就是说在保证团队运作效果的前提下，最大限度地降低成本。即安排行程时要编制一条运作效果最好、成本最低、最经济的线路。

案例1-6

多订一间房？

某单位职工一行38人到成都休闲旅游，行程服务员小李负责接待，小李在安排行程，向康养中心预订房间时了解到10～20间（不含20间）房，每间260元，20间以上（含20间）每间240元，小李果断预订了20间。请问小李为什么多订一间房？

【案例分析】

小李在订房时，遵守“效果最好，成本最低”的原则。38人19间房260×19=4940元。小李订20间房需240×20=4800元，多订一间房，省了4940-4800=140元。

〔案例来源：作者根据自己的服务经历改编〕

（七）创新能力

旅游市场千变万化，竞争激烈，休闲旅游行程服务人员应不断学习，勤于钻研，勇于创新，根据旅游市场动态、游客消费心理和行为的变化，在旅游产品、服务方式、服务内容、营销方式、讲解技巧等方面大胆创新。

本章小结

本章主要介绍了休闲旅游、休闲旅游行程服务的概念，阐述了休闲旅游行程服务的主导地位及作用、我国休闲旅游及行程服务的发展现状及问题，展望了休闲旅游行程服务的发展前景。休闲旅游行程服务在服务内容、方法、手段等方面有着独特的行业个性，了解休闲旅游行程服务的特点，有助于理解行程服务的基本原则，为优质服务奠定理论基础。服务人员的基本素质和能力是优质服务的保障，本章重点阐述了休闲服务人员在思想品德、知识体系、服务技能、进取精神、身心健康方面的素质要求，以及在语言表达、人际交往、组织协调、应急问题处理、独立工作、预算力、创新能力方面的要求，明确了进一步学习专业知识的目标。

思考与练习

参考答案

一、多项选择题

1.关于休闲旅游行程服务，下列说法正确的是（　　）。

A.休闲旅游行程服务是旅游企业竞争的焦点(www.xing528.com)

B.休闲旅游行程服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁

C.在休闲旅游服务中处于主导地位

D.休闲旅游行程服务质量体现休闲旅游企业的服务水平和质量

2.休闲旅游行程服务的复杂多变表现在（　　）方面。

A.服务项目复杂　　B.服务对象复杂

C.游客要求多变化大　　D.人际关系复杂

3.旅游行业核心价值观是（　　）。

A.游客为本　　B.宾客至上　　C.优质服务　　D.服务至诚

4.社会主义道德的本质是（　　），是（　　）的精神。

A.团结友爱　　B.集体主义

C.全心全意为人民服务　　D.爱国主义

5.休闲旅游行程服务人员的知识体系包罗万象，有（　　）。

A.政策法规知识　　B.旅行知识

C.医学知识　　D.心理学知识

二、填空题

1.休闲旅游服务需求的多元化，将带来行程服务更加_________。

2.游客提出了无法满足的要求，行程服务人员正确的处理是认真倾听，________，_______。

3._________是休闲旅游行程服务人员最重要的基本功。

4.休闲旅游行程服务人员需要多方面的修养，主要有______________、____和________。

5.休闲旅游行程人员的身心健康包括__________、_________、_________、_________。

三、判断题

1.游客休闲旅游活动的成败更多地取决于行程服务质量。　　（　　）

2.休闲旅游行程服务无法满足游客的心理需求。　　（　　）

3.游客购买和接受服务时，休闲旅游行程服务人员有义务向游客做真实的介绍。　　（　　）

4.休闲旅游行程服务人员与游客说话要掷地有声，以理服人。　　（　　）

5.一名合格的休闲旅游行程服务人员的首要条件是知识渊博。　　（　　）

四、名词解释

1.休闲旅游　2.休闲旅游行程服务　3.个性化服务　4.规范化服务

5.职业道德

五、简答题

1.在休闲旅游中，休闲旅游行程服务有何作用？

2.休闲旅游行程服务有哪些特点？

3.休闲旅游行程服务的原则有哪些？

4.要胜任休闲旅游行程服务工作，应具备哪些能力？

5.一名合格的休闲旅游行程服务人员应具备哪些基本素质？