休闲旅游行程服务人员的素质是休闲旅游行程服务质量的关键因素。行程服务质量影响着休闲旅游的发展,所以高素质的行程服务人才是提高旅游服务质量的关键。一名合格的休闲旅游行程服务人员应该具备以下素质要求。
(一)良好的思想道德品质
1.热爱社会主义祖国
一名合格的休闲旅游行程服务人员的首要条件是热爱社会主义祖国。首先,休闲旅游是祖国整个事业的一部分,为服务人员创造了发挥个人才能和价值的条件。其次,我们服务人员的一言一行,与祖国息息相关,是一个国家和地区的形象代表,游客通过服务人员的举止言行和道德思想来了解我们的国家和地区。最后,祖国美丽的山河和优秀的传统文化是发展旅游的客观基础。传播中华文明和优秀传统文化,宣传社会主义祖国,为祖国和家乡代言,是行程服务人员神圣的使命和义务。
2.树立集体主义精神
社会主义道德的本质是集体主义,是全心全意为人民服务的精神。休闲旅游服务,是由休闲旅游交通、休闲餐饮、运动休闲、康乐休闲等接待单位共同完成的,它们组成了一个大的接待集体。休闲旅游行程服务人员是这个大集体中的一员,在工作中应该从大集体的利益出发,从休闲旅游业的发展出发,关心集体的生存和发展,这样才能把工作真正做好。
3.践行旅游行业核心价值观
2012年11月8日党的十八大报告,提出“富强、民主、文明、和谐,自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观,这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括,即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。
旅游行业核心价值观是“游客为本,服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成,共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向,“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。休闲旅游行程服务人员是休闲旅游业第一线工作人员,直接为游客提供各项服务,应以此来引领自己的工作,用实际行动践行旅游行业的核心价值观。
“游客为本”指一切旅游工作都要以游客需求作为服务的出发点和落脚点。“游客为本”是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向,解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。导游应在工作中牢固地树立这一理念,将自己的服务对象——游客放在第一位,全心全意地做好服务工作。
“服务至诚”是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核,是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则,解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是行程服务人员的本质属性;至诚是服务人员道德修养应追求的最高境界。二者结合起来就是要求行程服务人员要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。
案例1-4
实事求是地回答
张先生同家人到杭州休闲,中午在餐厅用餐,服务员送上糖醋排骨时,7岁的儿子对行程陪同服务员小李说:“阿姨,糖醋排骨用红糖烧制,会不会味道更好呀?”满桌的游客都看着小李,等待着她的回答。小李十分坦率地说:“虽然我的厨艺不错,不过没有尝试过用红糖烧糖醋排骨,所以阿姨不知道是啥味道。”小李的这番话给在座的游客留下了美好的印象。
【案例分析】
游客没有因为小李不懂而责怪他,相反却因为小李的真诚待人更加相信小李。“知之为知之,不知为不知,是知也。”因此,行程服务人员实事求是的态度是至诚服务的灵魂。
〔案例来源:蒋炳辉.导游带团艺术[M].北京:中国旅游出版社,2001.9:177.〕
旅游工作者是文明的传播者,在工作中应自觉遵守社会公德,爱护文物,保护环境,文明用语,不讲庸俗低级的故事,不开黄色笑话,不参与“黄、赌、毒”活动,不带游客到“黄、赌、毒”场所。
职业道德是指从事某种职业的人员在工作或劳动过程中应遵守的与其职业活动紧密联系的道德规范和原则的总和,是社会道德在职业行为和职业关系中的具体体现,是整个社会道德生活的重要组成部分。旅游职业道德是指旅游从业人员在工作的过程中所应遵循的与其职业相适应的道德原则和道德规范的总和,也可以说是旅游从业人员在工作中所享有的基本权利和基本义务,它既赋予旅游服务人员可以做出一定行为或不做出一定行为的权利,又要求旅游从业人员必须依法承担相应的责任。
旅游行程服务人员要树立良好的职业道德,提高道德素质,成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者;提高服务意识,真诚接待游客,提高服务质量;要遵守行为规范、安心本职工作、勤奋钻研业务,提高自身的职业能力和素质。
5.敬业爱岗
旅游业既是经济事业,又是文化事业,还是对外交往活动的重要组成部分。休闲旅游行程服务人员为五湖四海的游客服务时,不仅可以创造经济价值,还可以创造社会价值。休闲旅游行程服务人员首先要有职业自豪感,热爱自己的工作。其次,要有敬业精神,有远大理想,把个人的职业理想、抱负与祖国的事业紧密结合,立足本职工作,干一行爱一行,刻苦钻研,提高自身专业素养,为游客提供更优质的服务,为旅游事业的发展做出贡献。
6.较高的自身修养
旅游业是一个国家和地区文明的窗口,休闲旅游行程人员是一线工作人员,是国家和地区形象的代表,而旅游接待工作综合性强,复杂多变,需要行程服务人员有较高的修养。休闲旅游行程服务人员需要多方面的修养,主要有情操修养、知识修养和气质修养。
(1)高尚的情操修养。高尚的情操是休闲旅游行程服务人员的必备修养之一。情操是情感和操守的结合,不易改变的心理状态、坚定的行为方式和品行。有心理学家将情操分为求知、道德、审美、信仰。休闲旅游行程服务人员的高尚情操对调整服务行为、指导行动有重要意义,服务人员要坚持学习,提高自身道德思想和审美能力,为旅游的发展做贡献。
(2)知识修养。休闲旅游行程服务人员的知识修养包括学风修养和文化修养。行程服务工作是知识密集型的工作,服务人员要有较高的文化内涵和审美能力,以满足休闲旅游者的文化需求。休闲旅游行程服务人员需要有良好的学风:要勤奋好学、善于学习、不耻下问。行程服务人员只有不断丰富和更新知识,提高艺术鉴赏能力,才能引导游客观赏美景、感受文化,满足游客放松身心、增长知识、娱悦精神的需要。
(3)气质修养。气质是一个人比较稳定的个性特征,主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面。休闲旅游行程服务的职业特点不允许服务人员有明显的个性表现,不能因个人情绪降低服务标准,影响服务质量。在服务过程中,服务人员始终要彬彬有礼、热情,服务主动灵活。服务人员应加强自身气质修养,使自己的气质符合旅游服务工作的要求。
7.遵纪守法
遵守法律法规是每个公民应尽的义务,休闲旅游行程服务人员作为旅游企业的代表、游客利益的维护者,应树立法律意识和法纪观念,掌握相关的法律法规知识,在工作中自觉地遵纪守法,严格执行行业服务质量标准,维护国家、旅行社、游客的利益。在提供涉外服务时,要牢记“内外有别”的原则,遇到问题多请示汇报,切忌自作主张,更不能做违法乱纪的事。
(二)渊博的知识
随着物质文明和精神文明的发展,休闲旅游的文化性越来越突出,对行程服务人员的文化素养提出了更高的要求。为了满足游客的文化需求,休闲旅游行程服务人员不仅要有广博的知识面,而且还应在某一知识领域有较高的造诣。休闲旅游行程服务人员的知识体系包罗万象,主要包括以下几个方面。(www.xing528.com)
1.语言知识
语言是休闲旅游行程服务人员最重要的基本功,是同游客传递信息、交流文化、沟通情感、讲解介绍的工具,过硬的语言能力是做好服务工作的基础。涉外行程服务人员还应熟练掌握一门外语知识。
2.史地文化知识
休闲旅游行程服务人员要善于学习和积累丰富的历史、地理、民风民俗、宗教、文学艺术、园林建筑、历史典故、民间传说、非物质文化遗产等方面的知识,以便在设计线路、介绍产品、安排行程、陪同活动时,能融会贯通,根据游客需求提供相应服务,使游客在休闲放松中学到新知识,体验当地文化,得到美的享受。
3.政策法规知识
休闲旅游行程服务人员必须掌握旅游行业以及与旅游服务相关的法律法规,如《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国出境入境管理法》等。法律法规是休闲旅游行程服务人员的工作指针,行程服务人员在服务过程中不仅自己的言行要符合法律法规的要求,在办理业务、解答游客问询、处理游客个别要求和突发问题时,更要依据相关的法律法规,否则会给游客、企业甚至国家造成损失。
4.政治、经济和社会知识
游客的个性不同,他们感兴趣的内容就有所不同,在旅游过程中,有些游客会对旅游目的地的物价、房价、教育、人均收入、养老、医疗等产生兴趣,向服务人员询问,如果行程服务人员平时没有这些方面知识的储备,游客就难以得到满意的答复。因此,行程服务人员要全面掌握政治、经济及社会知识,了解国家相关的政策。
5.心理学知识
游客的年龄、性别、民族、出游动机等不同,旅游心理需求就不同,游客在不同的旅游阶段会表现出不同的心理和行为特点。行程服务人员只有掌握游客的心理需求和行为特点,才能提供针对性的个性化服务,使游客获得心理上的满足。
6.美学知识
旅游是一种综合性的审美活动,是领略美、感受美的过程。休闲旅游行程服务人员只有掌握一定的美学知识、审美标准,才会懂得欣赏美,才能在休闲旅游行程中引导游客发现美、体验美、享受美。
7.旅行相关知识
休闲旅游行程服务人员负责休闲旅游的行前、行中、行后服务,从休闲旅游线路的设计、行程的安排到陪同服务,从安排好游客的交通、食宿、游览等旅行事宜到维护游客的安全。所以,行程服务人员应熟练地掌握交通知识、出入境手续、通信知识、货币保险以及必要的卫生防病知识、安全救护知识等,有助于减少工作失误、预防事故,保障旅游活动顺利进行。
8.客源国知识
“一方水土养一方人”,游客的行为、心理特征、审美情趣等与其居住地的文化传统密不可分。休闲旅游行程服务人员需要掌握客源国(地区)的历史、地理、文化、风土人情、宗教信仰、民俗禁忌等知识,掌握彼此的文化差异,才能做到“知己知彼”,提供有的放矢的服务。
(三)熟练的服务技能
服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。休闲旅游服务人员需要的主要是智力技能,如线路设计、合理地安排行程活动、讲解地方文化、处理应急问题等。在掌握丰富的知识的基础上,努力实践,不断总结、提炼,服务技能就会不断地提高。
(四)积极的进取精神
随着大众旅游的发展,游客越来越成熟,加之互联网的普及、智慧旅游的推广,游客们旅游的视野更开阔,获得“旅游攻略”更便捷,通过互联网查询到的海量旅游资讯会让游客对服务人员的服务质量期待值增高,增加休闲旅游行程服务的难度,行程服务人员要变压力为动力,努力学习,认真钻研,成为专家型服务人员。
(五)健康的身心
休闲旅游行程服务脑体高度结合,工作量大、涉及面广、服务对象复杂、诱惑性大,需要行程服务人员集智慧、能力、体力、定力于一身。因此休闲旅游行程服务人员必须是一个身心健康的人,身心健康包括以下四个方面:
1.身体健康
休闲旅游行程服务的工作需要陪同游客户外活动,甚至跋山涉水连轴转,身体健康方能胜任。
2.心态平和
休闲旅游行程服务人员的精神要始终愉快、热情、饱满,不受外界因素影响;面对游客,笑口常开,没有负面情绪。当遇到游客对我们的工作不理解时,服务人员要能受得起委屈,学会调整自己的心态。
3.头脑冷静
在旅游过程中,遇到突发问题和意外事故,休闲旅游行程人员应始终保持清醒的头脑,沉着、冷静、有条不紊,要机智、灵活、合情、合理、合法地处理好突发情况。
4.思想健康
旅游接待工作复杂多变,诱惑多,休闲旅游行程服务人员要有高尚的情操、超常的自控能力,抵制诱惑和思想污染。
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