休闲旅游行程服务的基本原则

休闲旅游行程服务人员要提供游客满意的、高质量的行程服务，需要处理好游客、旅游企业、相关接待单位和国家之间的关系，维护各方面的合法利益。

（一）满足游客合理需求的原则

游客是旅游产品的消费者，是旅游业的衣食父母。研究游客的消费需求，满足游客的合理需求是旅游业发展的基础，也是休闲旅游行程服务人员的基本服务准则。

1.宾客至上

“顾客是上帝”是服务行业的座右铭。“宾客至上”首先要以游客的利益为出发点，从游客的角度思考问题，急游客之所急，忧游客之所忧。其次要尊重游客，尊重游客的生活习惯、宗教信仰、意见建议等。最后应一视同仁、平等相待，无论游客的身份、地位、国籍地区、宗教信仰如何，绝不能厚此薄彼。

2.合理而可能的原则

“合理而可能”的原则是休闲旅游行程服务人员处理游客个别要求的基本原则。“合理”即合乎合同约定、合乎道德、合乎法律、合乎人情，“可能”是即使有困难，旅游企业和服务人员经过努力可以办到。“合理而可能”指对于游客提出的要求，只要是合理的，旅游企业和服务人员经过努力可以办到的，就应该予以满足游客的要求。

游客有时会提出一些虽然合理但我们无法办到，或由于各种原因提出了无法满足的要求。针对这些要求，行程服务人员要认真倾听，微笑对待，耐心解释。解释时要实事求是，动之以情，晓之以理，使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。不可以断然拒绝，或没有听完就打断游客的话，拒绝其要求。

3.认真落实旅游合同

旅游合同是游客与旅游企业签订的契约，反映了游客的旅游需求。因此，休闲旅游行程服务人员应不折不扣地落实旅游合同规定的内容，这是休闲旅游行程服务人员最基本的工作能力，也是衡量休闲旅游行程服务人员是否履行职责的基本尺度。

4.规范化服务与个性化服务相结合

规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。规范化服务是服务人员在服务中必须达到的基本要求，并不等于优质服务，规范化服务不会使游客对服务质量有所抱怨但也不会给游客留下深刻的印象。要争取更多的客源，旅游企业及服务人员应该提供更多的个性化服务。

个性化服务又称特殊服务，是在履行旅游合同和规范化服务之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。在旅游服务中，个性化服务更多地体现于细节服务，体现在一些小事上，如帮年纪大的游客背包、提醒游客天气变化等。个性化服务是超常服务，是对游客的特别关照，易使游客获得满足感。只有将规范化服务与个性化服务相结合，才是高质量的旅游服务，才是感动游客的服务。

案例1-2

美丽丝巾

8月10日，烟台文旅集团的休闲旅游行程服务人员小丁陪同一行5人漫步在烟台海滨步行街，张女士怀中2岁的宝宝睡着了，天气炎热，气温较高，熟睡中的宝宝额头上流下了汗珠，小丁看见了，忙掏出纸巾轻轻地帮孩子擦了擦。给宝宝擦汗时，小丁注意到因宝宝的头枕在张女士胳膊上，胳膊上有细细的汗珠。小丁皱了一下眉，然后解下了自己的小丝巾，轻轻地扶起宝宝的头，用纸巾擦了擦宝宝的头和张女士的胳膊，将小丝巾垫在了宝宝的头下。张女士连忙道谢，同行的其他人纷纷点赞。

【案例分析】

案例中的行程服务人员小丁观察到宝宝出汗了，主动为宝宝擦汗，继而发现宝宝的头、张女士胳膊有汗，这样宝宝和张女士都会极度不舒适，小丁灵活机动用自己的小丝巾垫上。小丁的个性化服务源于她的细心观察、独立思考、灵活应变，体现了主动服务的精神。

〔案例来源：作者根据蓬莱阁导游员的经历改编〕

（二）维护游客合法权益的原则

游客是旅游产品和服务的消费者，合法权益受国家法律的保护，游客的合法权益包括旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游公平交易权、旅游服务内容知悉权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。(www.xing528.com)

休闲旅游行程服务人员在提供服务的过程中，必须切实维护游客利益。当游客利益受到损害时，行程服务人员要及时采取一切必要的措施，把损失控制在最小的范围之内。

（三）以人为本优质服务的原则

1.公平对待的原则

公平对待原则是指服务人员平等对待所有游客，无论游客的国籍、民族、宗教信仰、肤色、社会地位、年龄、经济状况有何不同，都是服务的对象，应一视同仁，他们的合法权益受到保护，得到热情周到的优质服务。

2.使用柔性语言

“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。柔性语言是指语气亲切、语调柔和、用词委婉、说理自然的语言。行程服务人员在为游客服务时，应使用柔性语言与游客沟通交流，避免使用“命令式”的语气、“掷地有声”的刚性语言，这样游客容易接受，起到以柔克刚的效果。

案例1-3

把人说跳了，把人说笑了

茶馆出来下起了小雨，游客们快速跑向停车场，纷纷往车上挤。站在车旁的行程服务人员却说：“着什么急，挤什么，真是的！”一位客人不高兴了，怼了过来“你怎么说话呢”……同时，不远处一个旅游团在等候旅游车，服务人员在整理着队伍，说“咱们的旅游车马上就到了，咱们照顾一下孩子、年长的人士和女士，请他们先上车，大家注意安全。”

【案例分析】

相同的情况，不同的结果，都是“话”结的果。前面的服务人员的话，游客听了心里透心凉，甚至会发生纠纷。后者的话游客们不但不会有意见，而且会感受到服务人员的职业素养、道德水平。

〔案例来源：蒋炳辉.导游带团艺术［M］.北京：中国旅游出版社，2001.9：89.〕

拓展阅读1-1

3.微笑服务

微笑服务是服务业的基本服务原则。行程服务人员真诚的微笑使游客感受到热情、欢迎，拉近了彼此的心理距离，消除了陌生感，增加了游客的信任和安全感。真诚的微笑源于对工作的热情，对游客的真诚，发自内心，笑时眼里有光，脸上笑意满满，而不是单纯地露出“8颗牙”“6颗牙”的职业式微笑。缺少真诚的职业式微笑是公式化的，客人感受到的是敷衍。所以真诚的微笑服务才是提升服务质量的保证。

4.维护尊严的原则

《旅游法》对于旅游工作者的执业权力有着明确的保障，规定服务人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严，对游客有损国家利益和民族利益的要求，要断然拒绝并予以严厉驳斥。对游客提出的侮辱自身人格尊严，或违反旅游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。

（四）经济效益和社会效益相结合的原则

休闲旅游行程服务是一种可以获得收入的经济活动，是谋生的手段，同时也是一种传播文化的社会活动。行程服务的经济效益表现在：可以为旅行社增加收入，创造利润；可以促进国家和地区之间的经济交流；可以发挥扩散作用，为旅行社和目的地创造潜在客源，促进经济发展。行程服务的社会效益有：服务人员代表的不仅仅是个人和旅行社的形象，更是一个国家和地区的形象，优质的行程服务有助于树立和提高旅行社、旅游目的地及国家的形象；有助于推进不同地区和国家之间文化和科技的传播与交流，增进不同地区之间的了解和友谊，有利于社会和谐与世界的和平。休闲旅游行程服务人员在服务时，既要注重经济效益，又要讲好中国故事、讲好家乡的故事，传播我国优秀传统文化和社会主义价值观，注重社会效益。将休闲旅游的经济效益和社会效益相结合是休闲旅游行程服务人员的职责。