休闲旅游行程服务特点

休闲旅游行程服务贯穿于休闲旅游活动的全过程，与其他旅游接待服务相比，具有以下特点：

（一）服务内容文化性

在休闲旅游活动中，休闲旅游者更注重精神享受，渴望在身心放松的同时丰富知识、陶冶情操、增长阅历。因此，休闲旅游行程服务人员应知识渊博，有一定的审美素养，深入研究目的地的民俗风情、饮食文化、民间文艺、非物质文化遗产等地方文化。这样，在设计旅游线路、组合旅游产品时，行程服务人员才能够根据游客需求和年龄、职业、兴趣爱好等个性特点开发设计具有地方文化特色的旅游产品；陪同游客休闲旅游时，能够引导和激发游客的审美情趣，生动地向游客介绍当地文化特色，使游客在轻松愉悦中感受独具魅力的地方文化，获得独特的审美体验。所以说，休闲旅游行程服务是知识密集型的服务，通过服务传播目的地文化，使游客获得目的地的文化体验，促进各地区间的文化交流。

（二）服务方法多样化

休闲旅游不同于观光旅游的“走马观花”和“到此一游”，他们更注重体验性与互动性，不仅寄情于山水间，还要在目的地体验劳动、学习各种民间技艺或运动技能。这就要求行程服务人员要掌握各种活动的体验方法和技能，向游客传授当地生产生活技能，让旅游者能够与各旅游要素产生良性互动，主动融入目的地居民的生活之中，使休闲旅游者成为玩物适情、情与物游、品味全过程的体验者。例如，在山东烟台长岛，游客住渔民家，在行程服务人员陪同下与渔民一起驾船出海打鱼，一起赶海，一起加工捕获海鲜，体验海岛生活。在这里，行程服务人员不仅要向游客讲解，更要示范如何下网，如何拉网，如何赶海以及烹调海鲜。在浙江杭州龙井村，游客不仅在御茶园、九溪十八涧、老龙井等青山秀水中品味历史，更热衷于“龙井问茶”，走进茶田、茶庄、茶馆体验采茶、炒茶、制茶的奥妙，探寻茶历史、茶文化、茶经济。

（三）服务手段科技化

休闲旅游者要求服务便捷高效，旅游企业和服务人员应将更多先进的科技手段运用到旅游服务中，提高服务质量。在休闲旅游行前服务中，服务人员将目的地的旅游资源和地方特色文化通过智慧旅游、旅游网站、微信、QQ、抖音等网络平台展播，旅游者在线上了解、选择旅游产品，与服务人员线上沟通交流、定制旅游线路。旅游企业及行程服务人员则利用大数据精准分析定位旅游者的休闲需求，为旅游者提供个性化、富有地方特色的行程服务。出游中，行程服务人员运用智能化、信息化等先进服务手段，及时协调各环节各部门的服务，增强旅游产品的体验性。行后服务中，通过信息反馈平台，行程服务人员及旅游企业可以及时收集到旅游者的反馈信息，有利于改进服务产品，提高服务质量，促进休闲旅游的良性发展。

图1-3　山东青岛八大关海滩游客赶海体验　摄影：马友惠

（四）服务个性化

休闲旅游行程服务的个性化表现在：一方面，休闲旅游行程服务人员根据游客的个性差异在行程安排、讲解、项目体验等环节提供针对性服务，以满足游客的不同需求。休闲旅游大多为散客游、家庭游，对旅游环境、服务设备设施、活动项目的舒适度要求较高，行程服务要将“以人为本”作为服务的出发点，“想游客之所想，急游客之所急”，将个性化服务落实到细节上，游客才能充分享受休闲旅游带来的轻松快乐体验。另一方面，旅游企业或服务人员利用自身优势，打造具有企业特色或个人风格的服务品牌，增强企业竞争力。

（五）复杂多变(www.xing528.com)

休闲旅游行程服务涉及多个部门，服务内容庞杂，游客的个性和需求千差万别，服务中有更多的不确定性和未知性。其复杂性主要体现在以下方面：

1.服务对象复杂

休闲旅游行程服务的对象是游客，游客来自不同的国家和地区，他们的生活习惯、思维方式、礼俗禁忌不同，同时游客性别、年龄、职业、受教育情况等各不相同，这大大增加了行程服务人员提供个性化服务的难度和复杂性。

2.要求多变化大

休闲旅游以散客和家庭旅游为主，旅游经验丰富，消费水平高，不仅对服务的要求高，而且在旅游过程中除休闲旅游外，可能还会有商务、访友等其他要求。散客旅游随意性大，在旅游过程中，时常会要求变更原定旅游计划或服务项目，使行程服务复杂多变。

3.人际关系复杂

在旅游活动中，休闲旅游行程服务人员要与相关部门的人员合作，协调方方面面的关系，这些关系虽有着共同的目标任务，但代表不同的利益。休闲旅游行程服务人员既代表着旅游企业的利益，又要维护游客的合法权益，因此以双重身份与其他接待方合作，情况复杂。同时，行程服务人员还要处理好旅游过程中游客的个别要求和突发问题，如游客要求品尝风味餐、观看演出、换房、游客患病等，在处理这些要求和问题要时时兼顾到方方面面的关系和利益。

（六）独立性强

无论行前、行中还是行后服务，行程服务人员往往独立为游客提供服务，独立按游客需求为游客设计旅游线路，独立安排游客行程，独立协调各方面的关系，独立处理突发情况，独立为游客提供讲解。讲解时，行程服务人员要因人而异、因地制宜、因时制宜地为游客进行个性化的讲解，以满足游客的精神需求。休闲旅游行程服务人员应努力提高综合素质，钻研专业技能，才能在工作中独当一面，为游客提供优质服务。

（七）脑体高度结合

休闲旅游行程服务人员陪同游客参观游览、进行沉浸式体验是体力劳动，合理安排行程、生动讲解、协调关系、灵活处理各种要求和突发问题是脑力劳动，所以行程服务是一项高智能高技能的服务，要求行程服务人员具备较强的事业心和良好的身体素质、心理素质。