休闲旅游行程服务的重要作用

休闲旅游行程服务为游客的休闲旅程提供服务，包含行前、行中、行后三大环节，贯穿于从产品设计到产品消费的整个过程和产品寿命周期的各个阶段。因此旅游行程服务是休闲旅游业的代表性业务，是“休闲旅游活动的导演”“休闲旅游业的灵魂”，在休闲旅游业中有着十分重要的地位和不可替代的作用。

（一）休闲旅游行程服务的地位

休闲旅游活动包括食、住、行、游、购、娱六要素。休闲旅游行程服务贯穿于休闲旅游活动整个过程，涉及六大要素，将休闲旅游服务中的餐饮、住宿、安全、娱乐、购物等各环节、各部门连接起来，是整个休闲旅游服务中最重要的一部分，处于主导地位。如果把休闲旅游服务业比作冰糖葫芦，那么休闲旅游行程服务就是穿冰糖葫芦的“扦”。缺了这支竹扦，就无法做成冰糖葫芦。对于行程服务的主导地位，我们可以从旅游企业和游客的角度来理解：

1.从旅游企业的角度来讲，休闲旅游行程服务是旅游企业的核心竞争力

（1）休闲旅游行程服务是休闲旅游企业的核心业务。在游客看来，休闲旅游产品的提供者是休闲旅游行程服务人员。旅游企业对游客的各项休闲服务业务，从休闲旅游产品设计、线路组合、旅游产品的营销、行程咨询接待、行程安排到行程陪同等，都通过行程服务提供给游客。由此可见，行程服务贯穿休闲旅游服务始终，在休闲旅游企业业务中具有核心地位，各部门的工作都是围绕行程服务这条主线展开的。

由于游客对个性化消费的追求和互联网技术的快速发展，旅游产业呈现出游客越过批发商和中间商，直接对接旅游目的地旅游企业的新趋势。目的地旅游企业直接对接游客，行程服务的核心地位更加显著。个性化的定制游越来越受到游客的青睐，贯穿始终的行程服务则是定制游的核心竞争力。

（2）休闲旅游行程服务质量体现休闲旅游企业的服务水平和质量。休闲旅游行程服务直接面对游客服务，行程服务人员与游客接触最多。对游客而言，休闲旅游行程服务人员代表着旅游企业，其服务质量也就代表着旅游企业的服务质量。一般说来，休闲旅游行程服务质量高可以弥补其他方面的不足，行程服务质量低劣，则最容易引起游客的不满。

（3）休闲旅游行程服务是改进休闲旅游产品的主要途径。休闲旅游行程服务人员在对客服务第一线，参与休闲旅游产品链中所有环节的服务，能敏锐感知市场的动态变化和游客的心理需求变化，分析、预测游客消费行为的变化，及时将相关信息反馈给旅游企业，促进企业推出更具竞争力的休闲旅游产品。

（4）休闲旅游行程服务是休闲旅游企业竞争的焦点。休闲旅游企业竞争的核心是休闲旅游产品质量。休闲旅游产品由有形物质产品和无形服务组成，有形产品如名山大川、文物古迹、交通工具等属于行业共有，因而各休闲旅游企业在旅游产品的设计、线路组合方面差异性很小，可复制性强，而休闲旅游行程服务最能体现休闲旅游企业的企业文化，无论是线上咨询定制产品还是线下陪同游客活动，游客感受最强烈的就是行程服务人员的无形服务。所以休闲旅游行程服务中的无形服务自然成为竞争的焦点，是产品质量中的关键因素。优质的行程服务能使休闲旅游活动更舒适快乐、充满魅力、富有情趣，使游客身心愉悦，达到休闲旅游的目的。一流的行程服务人员是休闲旅游企业扩大知名度、争取更多客源的制胜法宝，也是旅游企业的最大财富。

2.从游客角度讲，休闲旅游行程服务是高质量完成休闲旅游活动的根本保证

（1）休闲旅游行程服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。休闲旅游具有异地性，游客身处陌生的环境，人地生疏、语言不通，如果自行安排食、住、行、游、购、娱，势必会分散精力，消耗体力，影响休闲旅游体验效果。借助休闲旅游行程服务则可把行程中的一切琐事交给专业人员，游客专心休闲旅游，大大提高了休闲旅游的体验感和舒适度，使休闲旅游活动更加轻松、惬意。

（2）休闲旅游行程服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。“百里不同风，十里不同俗”。由于游客与目的地居民在文化、生产生活、语言等方面存在着很大差异，行程服务可以根据游客特点和需求安排富有地方特色的休闲旅游项目，循循善诱指导游客以最佳方式进行休闲旅游活动，实现与旅游目的地居民顺利沟通，融入当地生活，享受沉浸式体验，使游客获得事半功倍的休闲旅游效果。

（3）休闲旅游行程服务可以满足游客的心理需求。休闲旅游以休闲为目的，追求节奏舒缓，身心愉悦。但是游客在异地他乡旅游，会出现拘谨心理——茫然、紧张，缺乏安全感。优质的行程服务可以消除游客的这些消极心理，使游客获得安全感精神放松，从而全身心地沉浸于休闲旅游体验中，尽享休闲旅游的快乐。

（二）休闲旅游行程服务的作用

在休闲旅游接待服务中，休闲旅游行程服务无论对游客还是旅游产业而言，都有着非常重要的作用，具体表现在以下几方面：

1.纽带作用

旅游产品具有生产和消费的统一性，休闲旅游活动由住宿、餐饮、交通、康养、娱乐、户外休闲等服务环节构成。休闲旅游行程服务把这些环节连接起来，实现旅游产品的生产与消费。

（1）沟通上下。休闲旅游行程服务人员是旅游企业与游客连接的纽带，是休闲旅游线路的设计者、计划的执行者、活动的组织者，代表旅游企业与游客进行沟通，制订并执行休闲旅游计划；无论在行前、行中还是行后，休闲旅游行程服务人员及时将游客的各种需求、意见、投诉，以及其他服务单位出现的问题传递给相关部门，促进休闲旅游更加良性发展。

（2）连接内外。休闲旅游行程服务人员作为旅游企业直接对客服务人员，既代表旅游企业的利益，又必须维护游客合法权益；既有责任向游客介绍中国的悠久历史和灿烂文化，同时又要多与游客沟通交流，了解游客，做好市场调查研究，促进旅游活动顺利发展。(www.xing528.com)

（3）协调左右。行程服务将旅游活动中食、住、行、游、购、娱各环节连接起来，休闲旅游行程服务人员是旅游业各环节、各部门的第一联络员，起着重要的协调作用。在行前，行程服务人员将游客的基本情况、需求等信息传递给相关企业，有利于企业做好个性化服务；在行中，将突发情况、计划变更等及时传递给相关企业，协调相关事宜，保障了旅游活动的顺利进行。可以说，没有休闲旅游行程服务人员的协调，就没有高质量的旅游服务。

2.标志作用

休闲旅游行程服务质量对休闲旅游服务质量的高低起标志性作用。从休闲旅游咨询、行程安排到陪同服务，自始至终都是行程服务人员与游客相处，为游客直接服务，因此游客对行程服务人员的服务感触最直接、最深，反应最敏感。优质的行程服务在一定程度上可以弥补其他环节的服务缺陷，行程服务质量是游客休闲旅游活动成败的关键因素。从游客角度来看，休闲旅游行程服务人员代表着旅游企业，其服务体现了旅游企业的服务水平和质量，甚至代表着一个国家或地区旅游业的质量和发展水平。

3.反馈作用

休闲旅游行程服务人员在接待游客的一线，为游客提供面对面的服务，可以及时了解游客消费心理、需求和意见，并反馈到有关部门，促使旅游产品改进和服务质量提高，促进休闲旅游持续发展。

4.扩散作用

优质的休闲旅游行程服务是旅游目的地和旅行社的免费广告，起到宣传和扩散作用。行程服务包括线路设计、咨询接待服务、产品销售服务、旅游行程安排、行程陪同服务等环节，每一个小环节都是旅游经营者展示企业形象的窗口、拓展客源的机会。在休闲旅游过程中，行程服务人员热情周到的服务、高超的专业技能，使游客对休闲旅游活动非常满意，高度认可旅游企业，游客自然成为旅游企业的义务宣传员，向亲朋好友推荐旅游企业，推销旅游产品，扩大了旅游企业的客源。若休闲旅游行程服务人员在服务过程中存在各种问题，降低游客休闲旅游的舒适度和旅游效果，则会导致游客的抱怨和不满，产生负面效果，使旅游企业声誉和形象受损，影响客源和旅游产品消费。

无论休闲旅游行程服务质量高还是低，都会对旅游企业和休闲旅游产品起到扩散作用，质量高时起到积极作用，质量低时则起到消极作用。

需要说明的是，旅游服务是涉及各行业各部门的综合性服务，休闲旅游行程服务只是其中一个重要环节，如果没有其他环节的配合与支持，行程服务无法做好。

案例1-1

茶叶蛋的感动

休闲旅游行程服务人员丁丽负责自烟台来杭州休闲度假的3个家庭的定制游。从机场到酒店的途中旅游车突然发生故障无法行驶了，小丁向司机询问情况之后，立即联系旅行社，旅行社通知会再派一辆车过来接他们。小丁向游客致歉，并告知游客们旅行社的安排，然后带领大家做了几个有趣的小游戏并穿插着介绍了杭州的历史风情，等待过程中游客虽有不满，但情绪还不错。四十分钟后旅行社派来的车到了，将大家送到了下榻的酒店。小丁立即奔向前台为大家办理入住手续，游客领取房卡后回房间休息。

四十分钟后，拎着一大兜茶叶蛋的小丁带领大家去餐厅用餐。大家落座，餐厅服务员上菜，小丁将袋子里的茶叶蛋用盘子装好端到了餐桌上。小朋友果果兴奋地喊了起来：“阿姨，你太棒了，你怎么知道我和莉莉想吃茶叶蛋？”原来在等车时，小丁无意间听到两个孩子的谈话，知道他们想吃茶叶蛋。小丁利用客人们在房间休息的时间向餐厅了解到餐厅没有茶叶蛋，小丁便出去为孩子们买了。

度假结束后，在服务质量反馈表中，客人写到“旅游中虽发生了不愉快的小插曲，但是因小丁我们的旅途快乐、充实、圆满、难忘”。

【案例分析】

旅游车出故障，等待对游客来说是一种煎熬，小丁不动声色地用游戏来分散大家的注意力，调整了大家的情绪。“茶叶蛋”满足了小朋友的愿望，孩子高兴，家长满意，甚至感动。既是超常服务，又巧妙地向客人表达了“车”的歉意，挽回了游客的心。行程服务人员的服务至关重要，可以弥补相关部门的服务缺陷。

〔案例来源：作者根据导游朋友的亲身经历改编〕