我们大部分人在实际工作中空闲的时候并不多，也许出于好心或勤奋很快地帮别人解决了某个问题。但当手上有很多工作要做时，你会关注某个人的请求么？解决之道就是定义合理的请求处理流程。根据请求的影响程度和紧急程度对请求类型进行分级。
这里影响程度通常是指故障所影响的用户数量。如果影响的用户数量很多，那么影响程度就大，如果影响的用户数很少，相应的影响程度就低。
紧急程度通常是指故障所涉及的设备是否属于关键设备、该设备是否有备份等。
通过对影响程度和紧急程度的分析，可以得到该请求的处理优先级。
（1）事件管理
用户可以登录http：//localhost/otrs/customer.pl来创建请求事件，单击“新的Ticket”按钮，设置“类型”为Incident，填写详细的事件信息，设定优先级，如图10-9所示。
当提交事件后，OTRS会通过电子邮件给管理员发一封邮件，管理员通过邮件或定期检查票单页面就会得知有新的事件需要处理。通过票单页面可以对该事件进行处理，如图10-10所示。
在OTRS中所有的事件以及后面要说的问题、服务请求、新的产品需求都会变为票单。对于这些票单，管理员可以根据轻重缓急进行分级，同时根据实际处理情况修改票单状态。
票单的处理要精确到人。一般服务管理员中的组长或者经理负责分配票单给具体的管理员，如图10-11所示。
票单所有者将负责该票单的所有事务。对于网络问题，它有可能是一时的网络通信数据量过大所造成的，在这种情况下，管理员可以立刻通过票单系统答复用户，并根据处理情况改变票单状态，如图10-12所示。
图10-9 提交事件页面
图10-10 管理票单
（2）问题管理
继续前面提到的使用服务器遇到的问题。这一次的情况是用户需要在服务器中安装某种类型的软件，但是安装过程中存在问题。这时用户同样可以提交一个问题票单，如图10-13所示。(www.xing528.com)
处理问题票单一般需要进行问题分析。针对用户不能安装软件的问题，首先可以查找现有的问题中是否有针对该问题的解决方法。如没有，则需将该问题通知专门的服务器管理人员，由服务器管理员调查产生问题的根本原因。然后由服务器管理人员给出解决方案。当找到解决方案后，通知该票单的所有者。
图10-11 更改票单所有者
图10-12 答复用户并关闭事件
票单所有者将负责注解票单。这些注解信息可用于以后同类问题的解决，以及汇总分析，以防以后犯同类错误，如图10-14所示。
接下来使用注解信息执行恢复动作、备注处理结果。如果成功恢复，管理员可以总结事件类别，如有必要还可将该问题写在专门的文档中作更详细的说明。如果不能成功恢复，则重新进入问题诊断。问题解决后的处理与事件处理方式相同，答复用户后关闭票单。
对于问题管理，还有另外一种流程。
服务器管理员或者软件开发人员分析事件并发现潜在问题后，填写问题单。分析解决问题后，注解问题单，总结问题并将问题标注为已知错误，最后关闭问题单。
第二种流程，对于问题的发现不依赖于用户，这样就能争取更多的时间来解决问题，在实际中可以由测试组来负责创建此类问题单。
图10-13 提交问题
图10-14 添加注解
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