会奖旅游产品开发：酒店角度的新探索

经济的全球化和跨国商务活动的增多，使会奖旅游市场的客源急剧增加。会奖旅游产业涉及范围广，在其发展过程中需要多种行业的共同参与，在众多相关行业中最大的受益者莫过于酒店餐饮业。同时酒店餐饮业的繁荣大战也会对会奖行业起到积极正面的影响，是会奖旅游产业链中不可缺少的组成部分，对会奖旅游产业的良性发展具有重要作用。在举办者的低成本压力下，必须要事先尽可能完善活动预算，才能保证会奖活动所需要的会议设备、客房以及相应的配套服务达到最佳标准。对于承接会奖活动的酒店来说，酒店要根据会奖规格进行自身的重新定位，对酒店相关设施、服务等进行更新。会奖活动所在酒店的星级规格、服务水平等对会议层级和规格能起到重要影响，进而影响会奖活动的利润。酒店定期与会议的举办方保持联系，重视客户的记录历史的存档并妥善保存，保证会议设施、商务中心、通信网络等项目的正常使用，了解市场的最新发展方向，抓住时机提供服务。虽然所有的酒店均可以为一些会奖旅游活动提供部分或是全部的服务，但是并不能证明每一家酒店都可以为企业成功开发出令人满意的旅游产品。因而，如果酒店不顾企业自身发展的基本特点盲目跟风、盲目地开展会奖旅游业务，那么很可能造成重大的经济损失。

1.酒店在进行会奖旅游业务拓展之前，要周密分析其外部和内部基本条件，对自身的外部竞争力和内部服务优势做出合理的评估。

（1）酒店外部环境条件。任何事物要想获得良好的发展必然离不开良好的外部环境，对于酒店餐饮来说也不例外。酒店需要了解自身的内部情况，同时还需要对外部环境有清晰的分析，这对于能否开展会奖业务，开发力度大小具有重要的作用。这里所说的外部条件指所在城市的大环境，一个城市的特殊地位或突出优势，意味着整个市场现实的或是潜在的会奖旅游产品是否能有特色，对能否成功开发旅游业务具有较大的帮助。①城市区位和城市形象。区位因素主要指一个城市在全球或者是全国所处的某个空间地理的位置。交通（公路、铁路、航空）便利往往是一个城市区位优势明显的主要标志。例如航运中心、港口中心、交通枢纽等都说明了一个地区的区位优势。城市形象指的是一个城市的综合素质，经济、社会、自然、生态等方面的总体印象，好的城市形象对会奖旅游业的发展具有较大帮助。一个地区是否具有丰富的旅游资源对会奖旅游具有重要影响，旅游景点对会议、展览等其他旅游活动组织者来说也是需要考虑的。②气候条件和生态环境。气候对城市的会奖旅游具有十分重要的作用，例如我国北方冬天气候寒冷，而南方夏天天气炎热，这些因素都会影响会奖旅游活动的主办方选择目的地，自然条件好的城市一般容易得到主办者们的青睐。一些自然气候方面差的环境，可在硬件设备等方面加大投资力度，例如饭店的场馆内可合理安装一些空调、暖气等，降低气候对于会奖举办地的影响。生态环境的重要性逐渐被广泛认识，良好的生态环境有利于城市发展会奖旅游，越来越多的城市已经加大了对改善生态的投入，生态环境已成为影响会奖举办者做出决定的重要因素。良好的生态环境给不太具备经济优势的城市带来了较大的会奖商机。

（2）酒店的基本服务能力。酒店总体来说是以公众或外出旅游的人们为服务对象，提供多种服务如住宿、餐饮等，以实现自身价值、利益的服务性企业。会奖旅游活动由于具有规模大、接待程序复杂等特点，因而对酒店的住宿、餐饮、安保等方面的服务能力提出了以下一些要求。①住宿服务。客房是酒店必须给顾客提供的最基本的产品，其中常用的是客房数指标，这也直接地反映了酒店的总体接待水平。酒店的规模不同，承接的会奖旅游活动的规模就不同。客房数在300间以下的称为小型酒店，300～600间客房数的为中型酒店，600间客房数及以上的为大型酒店；其中客房的种类也包括单间、标准间、套间三种。酒店需要在会奖旅游者入住之前弄清楚需要为会奖旅游者提供的客房数量以及类型，为一些旅游团预留一些客房数，以保证会奖旅游参与者能顺利入住。②餐饮服务。与普通入住酒店的客人相比，由于会奖活动的封闭性，参会、参展人员更多地会使用酒店的内部餐厅，因而酒店的餐厅设施、餐饮服务能力也成为会奖旅游举办地选择的重要因素。酒店除需要提供基本的餐厅之外，也需要依据会奖旅游的主题，结合当地餐饮文化确定不同的餐饮主题，提供一种主体化、高层次的餐饮活动。③安全服务。会议的安全问题越来越受到与会人员的关注，因而对酒店来说，需要对承办者强调其安全性。在与会奖旅游参与者协商过程中，组织者通常均需要担保安全，那么酒店需要在饮食、住宿等方面形成文件，定下规则，确保会议、展览等活动期间的安全。在服务设施上为游客的安全提供保障，但是同时也要加强员工的安全意识，做到不仅从政策规章制度上，还需要从思想上贯彻安全的重要性。④康乐服务。会奖旅游活动不是一天或是两天就结束的，通常需要娱乐活动来进行调剂。因此，酒店如果提供齐全的康乐设施，如运动型的、娱乐型的、保健型的，那么也将受到会奖旅游活动组织者的青睐。

（3）酒店的专业服务能力。会奖旅游活动的组织者除了考虑上述的基本服务条件之外，还需要考虑专业的服务条件。酒店在一定程度上能否提供这些服务以及提供的服务水平如何，都会在一定程度上左右会奖旅游组织者的选择。①会奖服务人员。酒店的会奖服务除了一些必须配备的前厅接待、客房、保安等服务人员以外，还需要配备专门为会奖旅游服务的人员，主要负责会奖活动的现场服务以及接待等。人员的涉及层面较广，同时专业性较强，通常需要依据不同的会奖活动安排具体的服务人员，在日常的工作中，酒店管理需要对现有的人才进行开发、培训，培养出具备专业知识的会奖服务人员。②会奖场地。美国旅馆业的调查显示，64%以上的会议组织者认为酒店会议厅的大小、数量、质量等因素是在选择饭店时优先考虑的，同时展厅是展览组织者优先考虑的因素。因而针对酒店来说，需要具备一定数量的、一定规模的场地为会奖旅游活动作准备。我国目前除了北京、上海、广州、大连等一些会奖旅游发达的城市外，其他城市承办展览的规模一般都不大，有时候需要将会议场地根据需要临时变更为展览的场地。会奖旅游的用地类型，通常是会奖类型、规模等内容的合理安排，酒店的很多公共区域均可作为会奖场地，除了被用作专用场地，酒店还可以采用休息室、草坪等空间场所举办展览活动，还有一些套房如果再配上一些会议设施即可用来召开小批量人员会议。③视听设备。社会的进步与科技的不断发展，要求会奖旅游活动配备的媒体宣传设施层次也越来越高，各种大小会议一般均需要视听设备，尤其是大型的、国际性的会议，对酒店提出的视听设备的要求更高，有的时候，酒店需要按照会奖组织者的要求租赁视听设备，从而满足会奖活动的要求。(www.xing528.com)

2.酒店具备上述的专业条件之后，在开发产品的同时需要做好多方准备。（1）会奖前的准备工作。会奖前的准备工作复杂并且工作量大，酒店的服务部门需要依据会奖的规模、级别等，制定详细的计划书，并且将计划书落实，做好分工、协调、控制的工作，同时还需要准备预留检查以及准备的时间，当发现问题的时候可以充分地进行整改与完善，只有这样才能保证会奖活动顺利进行。（2）提高服务质量，加强管理。会奖旅游者一般是旅游活动中具有高级别、高职务的人员，因而对酒店的质量、服务要求会高一些。会奖旅游者不仅对酒店提供的基本服务有要求之外，同时对宾馆能提供的通信、商业信息等方面也较为重视。高质量的服务需要高水准的管理，因而，酒店需要采取现代化的管理方式完善酒店所提供的服务，在日常的管理制度中认真贯彻实施以人为本的管理方式，建立动态的服务管理体系，使得酒店的服务不断满足目标顾客的个性化需求。（3）做好会奖的延伸工作。会奖活动结束后，酒店还需通过延伸服务方式实现会奖活动的后续工作。会奖活动结束之后，旅游活动紧接着开始，酒店部门需要为旅游者提供便利的服务，为继续访问、到附近旅游的人员提供信息咨询、信息解答的服务，让参加会议者体验到真正的服务，而不是忙完了会奖活动，后续的活动则不管不问，让人们感受到服务没有持续性。（4）多样化的营销方式。酒店需要充分利用国外、国内的营销渠道，稳固合作关系；还可以利用互联网，在网上设立自己的网址，以及在全球知名的会奖旅游网站，如国内的携程网等，建立自己的网页，吸收会奖客源，为潜在的客户提供预订等其他服务；同时，有些酒店已经加入了世界上著名的酒店订房系统，整体提高自身的规模及档次。

3.酒店依据上述的会奖旅游者的特点，可以开发相应的旅游产品。（1）个性化的产品。在当今时代，会奖旅游市场对个性的需求也非常强烈，相比较一般的会奖旅游者的特点与需求，会奖旅游产品更需要个性化。会奖旅游客人的类型一般可分为会奖贵宾以及会奖客人。从活动范围上分为会议客人、展览客人、节事客人、奖励客人等。会奖客人具有明显的个性，也追求个性化的方式，酒店需要根据不同的客人层次、不同的客人爱好、不同的文化、不同的年龄段等提供不同的服务，开发不同的产品，满足个性化的心理需求。（2）便捷化的会奖旅游产品。会奖旅游客人旅行的目的主要是为了工作，或者是短期或长期的办公、开会、准备发言讨论、对外联系的工作，因而他们需要饭店能够提供办公的地方，企业、协会对于会奖旅游活动的费用控制，使得会奖组织者以及决策者的活动时间会压缩，那么活动的日常安排会很紧，因而会奖旅游组织者具有较强的时间观念。酒店在设计会奖旅游产品的时候需要强调便捷，可随时为会奖旅游客人提供便利的服务，从而满足其高效、快速的公务需求。（3）信息化的产品。信息化的时代，会奖旅游客人对信息收集、传播等的需求高于普通的观光客人，在选择饭店的时候不仅需要个性化的优质服务，而且需要信息处理等方面的快捷性。这对于会奖旅游客人来说是非常必要的，而一般的游客通常涉及不到。近几年，美国运通公司的旅游趋势调查报告中显示：92%的公司旅游者在参加商务会议时会携带电脑，60%的人强调饭店的客房需要有互联网、传真机等接入设备等。随着新科技的到来，一些新技术、新设备在会奖旅游者中逐渐被广泛应用，因而酒店需要展现信息化设备。

在旅游产业价值链中，最重要的便是产品环节。对于会奖旅游来说，设计出合适的会奖旅游产品及线路是产品设计的重中之重。我国目前的会奖旅游产品还处于低级水平，会奖业与旅游业的互动较少，接待会奖旅游游客较为被动，会奖旅游活动等的潜力还未被挖掘。制定会奖旅游产品需要根据会奖游客的需求特点，创新休闲旅游产品等的旅游线路，有机组合休闲、观光、美食、娱乐和购物，提升旅游产品利用率。