社区工作方法：垃圾焚烧环境管理创新与探索

信息披露和公众意识提高子项目的实施基于四座项目示范厂及其周边社区的实际情况，采用系统和多层级的方式增进周边社区居民对示范厂的了解，并运用多样化的方法促进示范厂与社区居民关系的改善。

（一）项目示范厂能力建设

垃圾焚烧发电厂始终是开展社区工作的主体，因而其团队建设、意识提升和能力培养是保证周边社区工作顺利开展和持续推进的基础保障。项目专家团队通过推动项目示范厂公众宣传团队建设，举办年度计划会和年度总结研讨会，根据项目进展和需要开展各种意识提升和社区工作方法的培训，以及在项目全程陪伴和协助示范厂团队的社区工作，使各示范厂通过项目实施建设了有社区意识、有工作方法、有宣传经验的公众宣传团队，保证了示范厂公众宣传和社区工作能有效开展和持续进行。

（二）社区需求调查

开展社区工作的重点是为社区提供了解垃圾焚烧处理信息渠道的服务，有效服务常常立足于需求取向而非问题取向[4]，以社区的需求为出发点，通过调研来掌握社区对垃圾焚烧发电厂的需求，用于指导社区活动的设计和实施，是开展社区宣传的基础环节。

专家团队与示范厂团队共同到社区进行调查，与社区居民进行访谈、讨论、座谈等，系统收集社区与垃圾焚烧发电厂相关的自然、社会、经济等基本信息，同时深入了解社区与示范厂之间的关联情况，掌握社区不同居民对示范厂及其运营的认知、看法和冲突。进而对需求进行分类整理，寻找社区工作的突破口，制定具有针对性的应对策略和工作方法，提高社区工作的有效性和可持续性。

（三）社区信息传播渠道的分析与筛选

便捷、有效、可信的信息传播渠道是开展社区信息披露与宣传的重要基础。项目初期，专家团队对各示范厂周边社区不同群体获取示范厂相关信息的内容、渠道、效果进行了调查，了解到无论是传统的电视广播、还是发达的互联网平台都是社区获取垃圾焚烧发电的主要渠道，但针对社区附近的垃圾焚烧发电厂，居民却知之甚少，只能通过社区和邻里的片段传播获得零星信息。同时，专家团队与社区不同人群讨论了他们对示范厂信息不同传播渠道可达性、便利性、时效性、信任度等，并结合专家团队的社区信息传播经验，设计多样的社区信息披露方式在示范厂周边的社区进行尝试。

（四）多样化的社区工作方式

基于对社区和不同群体社区居民需求和信息传播渠道的了解和分析，专家团队和示范厂团队在项目过程中面对不同人群展开不同形式的信息传播，通过丰富的信息传播类型有效拓展宣传面，加深了示范厂与周边社区的交流和互动。

1.社区宣传栏

社区宣传栏是传统、正式、信任度高和受众面广的信息披露方式。各示范厂除了将项目信息、垃圾焚烧处理的相关知识、示范厂的投诉与申诉渠道等做成海报张贴外，还公开了获得示范厂资质和排放等信息的官方渠道，并每月定时将示范厂的排放数据公示于社区宣传栏让居民知晓。

2.宣传资料发放

项目过程中，各示范厂制作了企业宣传品，项目制作了环保袋、拉画笔、围裙等各种实用的宣传材料，各示范厂公众宣传团队在周边社区居民聚集的时间（如赶集日、节日等）和地点（如集市、小区中心等）向居民宣传环保知识和发放宣传材料，并向居民回答和解释与示范厂和垃圾焚烧发电有关的问题，使居民与示范厂和宣传团队人员越来越熟悉，也加深了社区居民与示范厂的关系。

3.示范厂参观(www.xing528.com)

根据社区和居民的需求，示范厂与社区不定期组织社区居民到示范厂参观和座谈，除了让居民更好地了解示范厂的生产和运营外，还能直观地展示和讲解该时期内居民最关注的事情，例如，居民闻到的气味和看到的水体变化是否来源于示范厂的生产过程。

4.LED显示屏公示的改进

项目开始前，四个焚烧厂均在厂区大门外安装有显示垃圾焚烧运营和排放实时参数的LED电子显示屏，但缺乏统一的LED屏公示规范，存在公示内容过于专业、未对异常指标进行备注说明等问题，导致周边居民理解和接受程度不高。经过对公示内容与格式的调整，按照环保部的要求规范了公示内容，并且增加了排放标准，使得公示内容易懂，并且有用。

5.排放信息月公开

虽然示范厂大门LED显示屏有实时的排放信息公示，但并非处于社区居民的必经之路，居民获取信息效果有限。根据社区居民的需求和示范厂的能力，确定了在社区宣传栏每月定期张贴一次排放情况的公示方式，而排放数据则根据不同社区的要求提供。

6.学校宣传

青少年是生态环境保护和建设的生力军和突击队，为提高青少年群体的环保意识和对垃圾焚烧的认识，示范厂与周边学校展开合作，一方面进课堂宣讲环保和垃圾焚烧发电知识，另一方面鼓励周边学校组织学生进厂参观，通过各类活动与学生开展互动，使学生学习到更多的垃圾焚烧处理知识，加深对垃圾焚烧发电的理解。

（五）投诉申诉系统的应用

项目实施前，由于缺乏与示范厂的有效沟通，在感知到臭味、污水、烟尘、噪音等居住环境问题时，周边社区居民通常选择向媒体曝光、向政府部门投诉，甚至聚集到厂。这样不仅无法及时有效解决问题，还会给示范厂和居民的正常工作生活带来困扰。为了让居民直接与示范厂沟通并快速有效地解决问题，专家团队经过走访与各方协商讨论，根据每个示范厂及其周边社区的具体情况，有针对性地为各示范厂设计了流程清晰、可操作性强的投诉申诉系统。该系统试图将社区投诉的问题尽可能在示范厂层面获得解决，但同时也将各层级的投诉申诉渠道清晰地告知社区居民，以备不时之需。投诉申诉系统的运行不仅及时有效地在示范厂层面解决了大部分居民投诉，同时，一些并非由示范厂造成的影响，也得到及时的反馈，减少了不必要的冲突。社区居民有了高效方便解决问题的途径，一方面提高了自己的满意度，与示范厂的关系日趋友好；另一方面也起到了监督作用，促使各厂以更高的标准进行生产。

（六）公众宣传机制化建设

对垃圾焚烧发电厂而言，社区工作是长期而持续的，零散的社区活动难以保障持续的邻避效应缓解，需要建立系统的长效机制。经过项目实施的不断摸索，示范厂不但建立了公众宣传团队，而且将公众宣传工作内化为企业生产经营管理不可分割的一部分，与企业其他工作一样，有制度、有岗位、有人员分工职责、有计划和考核，社区工作成为示范厂的常态化工作内容。

（七）有效利用公共渠道

良好的生态环境是国家和民族永续发展的内在要求，目前我国生态环境治理的主流模式是通过政府环境管制，中央及各级政府高度重视对城市的生态环境建设，以提升城市宜居度为最终目的，提出城市生活垃圾处理要促进清洁生产、垃圾分类等目标。在此背景下，垃圾焚烧处理厂作为城市生活垃圾处理的主体可以主动利用公共渠道，借助国家政策法规的作用，向人大、政府相关部门、社会组织等寻求支持，通过政府支持和多方配合改善社区周边环境，减少垃圾厂与周边社区的冲突和矛盾，促进垃圾焚烧厂社区工作的顺利开展。

在项目实施中，专家团队尝试通过人大代表建议形式先后向昆明市人大递交了“关于改善昆明市垃圾车运输质量的建议”和“关于空港垃圾焚烧发电厂垃圾车运输路线的建议”，两个建议都得到了昆明市城市管理综合行政执法局的积极回应，有针对性地采取了一系列措施，两个建议的问题都得到了极大的改善，在很大程度上改变了周边社区居民对示范厂的态度。