只要是很多人一起进行学习，就一定存在学习进度上的先后差异，就一定存在有人需要答疑的可能性。
在一个完备的教学体系里面，要对学员提供答疑支持。但是在线学员数量超过一定规模，我们能否控制住答疑服务的人数，这是在线教育能否在低价格情况下获得盈利的关键。
在很多在线教育模式里，是采取滚动开班模式，比方说每招收到1000个学员就开班，在开班周期内提供老师或班主任答疑服务。
等这个班结束，学员答疑服务也就停止了，这样即便是招收很多班，因为是滚动开班，答疑团队可以控制在比较小的规模，评价是每500人配一个答疑咨询师。
但是我们的招生模式是随报随学，随时加群，大家不分先后都在一个群。而且我们也不计划限定大家退群的时间，因为我们认为把学员放在一个群里，有助于后期的管理和运营。
那么第一个挑战就是我们理论上会面对上万学员的答疑，事实上目前我们的答疑服务人数已经超过了20000人。
第二个挑战是我们的学员大部分是小白学员。
什么是小白学员？就是缺乏自学能力，缺乏自我探索能力，但自己又不知道的人。他们中一部分动手能力很弱，又养成遇到事情就麻烦别人的习惯。
这些学员是答疑的主力。如果这样的答疑量太大，129元在线课程仅仅是答疑这个环节，就很难维系成本。
第三个挑战是答疑的边界，一旦学员信任老师，他们会拿各种在业务中遇到的问题，而不仅仅局限于教程内谈到的问题请教老师，最典型的就是很多人遇到一个新PPT设计任务，他不是按我们的方法去自己解决，而是会问老师有现成的模板吗？或者老师能帮我改一下吗？
把自己应该应用教学中的内容解决的问题，丢给老师解决，这肯定是不合理的。这就如同你读完大学上班后遇到业务问题，难道你会去问大学老师，这是你教我的，可我不会，你能不能帮我搞定？
在秋叶PPT团队开始建立，答疑规模还不是太大的时候，我就认真评估过答疑的风险。
我决心必须做答疑服务，哪怕因此付出的成本超出收入——大不了我们以后提高定价，控制购买人数。但我相信应该还是能够找到解决方法的，我一开始就设计了答疑服务的几个主要原则：
原则上答疑服务由幻方团队专业化响应——答疑一定要专人、专岗才能提供专业化响应，但我们可以从专门化答疑开始起步。
1）课程开发核心老师不直接面向学员答疑。
答疑者和教程品牌老师也必须适当分离，这既是保护老师把精力聚焦课程开发的措施，也是让答疑专业化的措施。如果一开始是我答疑，必然提高服务满意度，但也因此耗费我的时间、精力。所以考虑未来服务量增加的情况，我必须培养专注答疑的队伍。
但我们也强调，所有的老师都应该在有答疑的时候，先主动响应，响应完毕再告诉学员你可以去咨询指定负责答疑的老师。
学员一旦提问，他们不会认识到自己找错答疑对象了，也不会意识到他们直接打断老师的工作状态是否礼貌，他们只在意自己的问题是否有人响应，对于这样的小白，我的态度是先解决问题，再提供今后答疑的途径。
2）我们只回答和教学课程内容有关的问题。
道理很简单，总不能我教了你“市场营销”就得帮你分析你的市场营销方案是否靠谱吧？但是我们老师也要观察学员提出的这一类问题，假如提某类问题的人多了，也许存在课程开发的机会。
3）要多鼓励学员自己解决问题，学会提问前先百度一下。
学员自己主动起来了，最大的价值不是节约答疑成本，而是学员终于开始自我进化了。一旦这样的学员多了，在社群中会形成一种文化，这才是最好的教育，让自己成为可以自我学习的人。
4）答疑者必须用最好的人才。(www.xing528.com)
我们坚决让课程开发老师作为主要答疑者，这实际上是我们团队最优秀的人才。未来我们也会继续坚持这一点。
这样做的好处是，首先我们老师会了解到我们课程学习的难点到底在哪里，那么我们在课程设计阶段就要考虑课程设计是否把问题讲明白了，把可能的答疑点消灭在课程设计中，从而从根本上减少答疑量。如果课程设计得好，我们可以消灭80％的答疑工作量，这是降低在线课程运营成本的关键一环。
很多网络教学模式中，答疑团队用的是相对经验不够丰富的成员响应，这对某些答案高度标准化的课程是合适的，但是在我们这样大量需要举一反三才能解决业务问题的技能课程中，如果答疑者自身设计经验不丰富的话，是很难快速响应学员的问题的，进而影响答疑的质量。
另外为了让每个课程开发老师找到自己课程开发的不足，我们实际上要求每个课程开发老师都要通过某种方式参与答疑工作，培养老师对学员学习过程的感觉。事实上让一个有才华的新手迅速成长为一个老师的最佳方式就是让他承担大量的答疑工作，高强度答疑三个月，他基本上对学员的痛点、难点了如指掌，这是他未来进行课程开发的宝贵财富。
确定了以上四个答疑原则，能否运营好答疑服务，对我们依然是巨大的挑战。
我们选择了用QQ群答疑，这里面的好处是可以做文件共享，可以容纳最多2000人的答疑群，最关键的一点是可以禁言。
我们不允许学员平时在QQ群里发言，只能在周五分享时和学员互动。想到这一点的确是非常棒的设计，而且QQ群又可以通过全员禁言功能实现全体禁言。这种设计彻底避免了一个QQ群沦为灌水群的可能性，而一个QQ群大量群员退出，恰恰不是因为群不活跃，而是群太活跃，缺乏有质量的内容，变成灌水群导致的。
我们不允许学员自由发言，自然有学员不理解，我们做了三个预防措施：
第一，学员入群前我们写了详细文档解释我们的群管理规定，你要先看规定才能入群，QQ群的准入机制也帮助我们很好地做到了确保学员看完文章才能拿到入群暗号。
第二，我们提供小窗答疑服务，学员可以在群里找到老师小窗一对一答疑，我们认为提供答疑服务是学员留下的动力。
第三，我们提供周五定期分享，周五的分享交流只要保持一定的质量，是学员互相学习很好的氛围，学习的内容其实我们并不局限于PPT。
有了这个机制，我们发现，群的管理是可控的，基本的满意度是可控的，退群的人数是可以忽略不计的。这也说明我们的答疑群管理模式经过了考验，能够支撑目前我们团队的发展速度和运营规划。
那么七八个答疑群会不会出现答疑潮，累垮答疑老师呢？
我们一开始也担心这个问题，在建群的阶段就同步建立了三个群，每个群都安排专职的答疑老师，专门拿出一些费用补贴给答疑老师。
后来我们发现，答疑高峰期一般体现在学员报名课程的三个月内，三个月后提问数量自然减少，我们根本不需要刻意解散答疑群，这个群的服务工作量自然就减少到一个很低的水平。
这也是符合教学规律的，谁会天天去学PPT呢？这毕竟是一个技能工具，学到了，学得差不多了，学员也不会天天为这个花费时间。真正有兴趣的人，喜欢自己摸索，也不需要提出什么问题。
另外随着答疑经验的积累，我们也在总结常见问答知识库，提高答疑效率，这样的话，我们目前答疑响应能力，理论上可以做到一个人响应3万～5万人的服务。
这是因为我们目前招这么多人需要一年时间消化，这些人的问题放在一年时间内，有一个人专职响应，其他老师辅助一下回答难题，就可以对付，找到这个答疑规律是我们有信心运营我们在线课程的关键。
否则仅仅是支付在线答疑的成本就会让我们无法盈利，或者答疑的规模会让我们服务满意度难以维系。
但是对于答疑工作，能否有更好的技术平台和模式进行管理，也是我们希望未来得到进一步改进、提高的方向。
我们永远不能低估答疑工作的意义，这是学员口碑和满意度得到最佳提升的渠道，我们目前的工作质量还有巨大的改进空间，只不过在我们目前的规划里面，这件事的优先级别暂时不如完成课程体系开发更紧迫而已。
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