旅游产业链中的商业纽带和关系

商业链条指的是旅游接待业的相关企业在提供旅游产品和服务过程中的商业纽带和关系。商业链包括了产业链、价值链和利润链三个维度的链条，这三个维度的链条关系是旅游接待业商业链条的内生模式，作为一种客观规律，体现了旅游接待业的结构属性和价值属性。

1）旅游产业链

旅游产业链是指提供旅游产品和服务的相关企业在产品、技术、资金、服务等环节形成的分工和协作关系。旅游产业链中，通常以具有竞争力或竞争潜力的企业为链条核心，与关联企业为纽带，通过包价、租售、批发、零售等方式将旅游产品和服务传递给旅游消费者，以满足其在旅游活动中的消费需求。旅游消费者在旅游活动过程中对吃、住、行、游、购、娱的需求决定了产业链的长短和组合方式。旅游产业链有两种链条形式：一种是从上游旅游产品生产企业、中游旅游产品销售企业、下游产品消费企业形成的旅游核心产业链（图5.2）；另一种是旅游产品从生产到消费各环节中涉及的诸多产业部门，形成的旅游相关产业链（图5.3）。从理论上说，无论是哪种形式的旅游产业链，都强调产业链中各个企业之间的分工与协作。

图5.2　旅游核心产业链

资料来源：赵小芸.旅游产业的特殊性与旅游产业链的基本形态研究［J］.上海经济研究，2010（6）：42-47.有改动。

图5.3　旅游相关产业链

资料来源：赵小芸.旅游产业的特殊性与旅游产业链的基本形态研究［J］.上海经济研究，2010（6）：42-47.有改动。

在欧美，旅行社、航空公司、酒店等各个环节已经形成完整的旅游产业链。例如美国运通公司（American Express）是全球最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司。美国运通旅游有关服务（American Express Travel Related Services）是世界最大的旅行社之一，在全球设有1 700多个旅游办事处，拥有84 000多名员工。欧洲最大的旅行社图伊（TUI）集团占领了欧洲旅游市场的近九成，在全世界拥有7万名员工、81家大旅游公司、3 700家旅行社、287家饭店和88架飞机。

2）旅游价值链

旅游价值链是旅游产业链的价值形态，体现的是以旅游体验为核心的旅游产品设计、生产、传递、消费等环节形成的供给与分配链条。旅游价值链本质上是从知识的分工协作入手，以不同的价值创造来划分产业环节，并将各环节以网状结构联系起来。坦佩尔和冯特（Tapper、Font）将旅游价值链定义为一条包含了所有旅游产品与服务的供应与分配的链条，认为旅游价值链可分为赢得订单（win order）、分配前的支持（pre-delivery support）、分配（delivery）以及分配后的支持（post-delivery support）4个阶段，形成旅游产品从始到末的无缝连接。^[5]在互联网时代，旅游价值链的模式开始由“一对一”的模式向网状的模式转变，价值链开始演变为价值网。透过价值网可以看到价值链的成员之间实行的是“多对多模式”，即通过互联网和电子商务媒介将众多的旅游供应商、旅游中间商、客源地旅游者纵横交错地联系起来。(www.xing528.com)

旅游价值链涵盖了旅游产品从设计、生产、营销、体验、服务、消费等各个环节和流程，每个环节对旅游产品所赋予的价值各不相同，其分布呈现出一条旅游价值链的“微笑曲线”。从旅游消费者对旅游产品或活动的体验视角来看，凡是直接参与旅游体验生产和消费过程的企业都属于核心价值企业，而对于旅游体验进行价值再创造的企业则属于价值链中的追加价值部分。如图5.4所示，旅游价值链“微笑曲线”的左边部分是旅游体验的基本构成环节，体现的是旅游价值链中旅游体验的基本价值；右边部分则是旅游体验的价值提升环节，体现了旅游体验的追加发展价值。

图5.4　旅游价值链“微笑曲线”

资料来源：张朝枝，邓曾，游旺.基于旅游体验视角的旅游产业价值链分析［J］.旅游学刊，2010（6）：19-25.

价值链中的企业群体如旅游规划属于咨询行业，旅游景区建设属于建筑行业，旅游运输企业属于运输业，旅游金融企业属于金融行业等。这些企业群体在旅游产品的供给与分配中形成产业复合与价值分布趋同，复合产业部分所创造的价值更高，处于价值曲线的两端，而单纯的吃、住、游等企业却只能处于价值曲线的底部，创造的价值相对较低。旅游价值链的“微笑曲线”表现出旅游接待业的复合程度越高，价值创造也越高，这也充分体现了旅游接待业的综合关联性特征。

3）旅游利润链

利润链是一种阐述企业、员工、顾客、利润之间关系的链条。旅游利润链是指旅游接待业相关企业的利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、员工的能力、劳动生产率之间存在的关系。在包括旅游接待业在内的服务业中，“满意度”是企业经营管理中出现频率最高的名词之一。满意度包括两个方面：一是旅游市场上顾客的满意度；二是旅游企业内部员工的满意度。以酒店为例来说，员工的高流失率是全球酒店业的普遍现象。酒店里很多基本服务工作如清扫、搬运、招待等，这些岗位的技术含量不高，待遇也低，当酒店不能为这些岗位提供发展机会时，员工的满意度下降，随之产生忠诚度下降、离职率上升的结果。

利润链建立了一种关系，这种关系把旅游产业链中企业的利润率、顾客忠诚度、顾客满意度与企业生产力联系在一起。具体表现为5种关系：首先，企业的利润增长是由顾客的忠诚度激发出来的，如迪士尼主题公园在全球范围内拥有一大批忠诚度极高的顾客；其次，顾客的忠诚度是顾客满意的直接结果；第三，顾客的满意度很大程度上由企业为顾客提供的服务价值决定；第四，顾客获得的服务价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；第五，员工对公司的忠诚度取决于其对公司是否满意，满意与否主要应视公司内部是否给予了高质的内在服务。旅游利润链内在逻辑如图5.5所示。

图5.5　旅游利润链内在逻辑

旅游接待业涉及的企业类型众多，不同企业在提供产品和服务过程中的流程、装备、技能、信息等存在较大的差异。正是因为这些差异的存在，导致旅游接待业特别依赖于某些服务环节，而有些服务环节又特别依赖于企业员工的服务技能和对企业的忠诚度，这些因素往往是构成旅游利润链的关键链环。