旅游服务对旅游体验的重大影响及分类

旅游服务作为旅游目的地的保障要素，对旅游者在旅游目的地的体验产生重大影响。

1）旅游服务的概念

旅游服务（tourism service）是指旅游从业人员通过各种设施设备、方法手段满足旅游者需要的系列活动。理解这个定义，必须有以下几方面的认识：①旅游服务是一种活动，而不是一种事物；②旅游服务主要是向旅游者提供的，但不排斥为其他群体服务；③旅游服务可以满足旅游者的物质需要和精神需要，而不是仅仅满足于物质需要或精神需要。长期以来，由于旅游服务的概念存在很大争议，学术界没有达成一致的观点，主要争论包括以下几个方面：

世界旅游组织给出的“旅游服务”定义为，由旅游企业为旅游者提供的各种服务，包括旅游过程中的服务和旅游相关服务，涵盖文化、金融、娱乐、餐饮等12个大类的服务。国内学者主要从3个角度对旅游服务进行界定，分别为旅游服务供给角度、游客角度和两者反馈角度。从旅游服务供给角度来说，旅游服务是旅游服务供给者为旅游者提供的一切与旅游相关的服务，旅游服务供给者主要包括政府、旅游企业、第三方组织；从游客角度来说，旅游服务是游客在旅游活动中与旅游服务供给者所产生的互动关系，这种关系使旅游者产生各种感受与经历，不仅包含旅游中的感受，还包含旅游前和旅游后的感受；从两者反馈角度来说，旅游服务产生于旅游者与旅游服务提供者的互动过程，两者形成的反馈机制促进旅游业的长远发展。综上所述，旅游服务是一种综合性服务，是通过人与人之间的互动产生的。主要表现在：从服务类型上看，旅游服务不仅包含为大家所认知的导游、讲解等服务，还包括文化、金融、娱乐等其他方面的服务；从服务过程上看，旅游服务的发生包含旅游服务提供者与旅游服务接受者的互动。旅游服务，从提供者来说是一种经历，从旅游者来说是一种感受，从双方互动来说是一种活动。

2）旅游服务的内容

根据旅游服务提供的主体，可以将旅游服务划分为旅游接待服务和旅游环境服务（表4.3）。

表4.3　旅游服务分类表

（1）旅游接待服务

旅游接待服务是指旅游业为接待旅游者而提供的所有标准化和个性化的服务。这种服务涉及旅游的全过程，不仅包括旅游前的信息服务、预约服务，旅游中的食、住、行、游、购、娱服务，还包括旅游后的评价反馈服务。

（2）旅游环境服务(www.xing528.com)

旅游环境服务是指旅游管理机构为改善当地旅游环境而向旅游者提供的服务。这种服务包括相关旅游政府、行业部门为旅游发展、旅游者享受旅游产品而制定、宣传、贯彻与执行相关旅游政策、法规及旅游服务标准等活动，是旅游目的地的保障服务。

3）旅游服务的特征

旅游服务作为旅游目的地的保障要素，一般具有无形性、及时性、互动性的特征。

（1）无形性

旅游服务的无形性是由其过程性决定的，表现为形式的不固定性和质量的不确定性。从形式上看，旅游服务具有不固定性，对旅游服务提供者而言，他们要向旅游者提供的并不是固定的产品，而是由不同人进行操作的活动，这种活动由于不同人参与，产品形式并不具有固定性；从质量上看，旅游服务具有不确定性，对旅游者而言，他们也不确定自己需要的到底是什么，也不清楚需求满足到何种程度才能达到满意的程度，这种质量的不确定性增强产品形式的不固定性。

（2）即时性

旅游服务的即时性是由其无形性决定的，表现为过程的非重复性和结果的非预测性。从过程来看，旅游服务具有非重复性。旅游服务发生在特定的时间和空间条件下，其过程必须依托于一定的时间和空间，一旦时间和空间改变，旅游服务就不再发挥作用。旅游服务的生产与消费具有同一性，两者相互作用，不可分离。从结果来看，旅游服务具有非预测性，同一旅游服务对待不同的旅游者，结果具有不确定性，有些旅游服务对某些旅游者是满意的，而对另外一些旅游者也可能是不满意的。

（3）互动性

旅游服务的互动性是由其即时性决定的，表现为评价的可转换性和期望的不满足性。从评价来看，旅游服务具有可转换性，旅游服务不同于一般的产品，其质量评价并没有完全客观的评价标准，而是依赖于旅游从业者和旅游者的互动。有些旅游服务可能表现得不那么好，但由于旅游从业者和旅游者的互动，旅游者也可能认同旅游从业者的旅游服务；从期望来看，旅游服务具有不满足性，旅游服务没有最好，只有更好。伴随着旅游从业者与旅游者的互动，旅游从业者的旅游服务水平在互动中不断提高，但并不意味着旅游者一定会认同旅游从业者的旅游服务，旅游服务只有不断创新，才能赢得旅游者的满意。